客户对极致体验需求倒逼保险服务“秒回”“秒赔”，借由大数据、人工智能等新兴科技越来越成为可能。——中央财经大学王晓乐

11月20日，支付宝好医保长期医疗服务全面升级，中国人保健康、蚂蚁保险联合发布“两快一全”服务标准，用技术和健康管理生态，为用户提供快速响应、快速理赔垫付和全面的健康管理、诊疗协助服务。

人保健康总裁助理徐伟成表示，“两快一全”服务标准的推出，标志着中国人保健康以保险科技为驱动力，升级保险服务机制，迈入探索极致客户体验的新阶段。中央财经大学王晓乐教授认为，“两快一全”体现了保险姓保的内在要求，重新定义了健康保险的服务标准和服务流程。

半年前的5月初，人保健康、蚂蚁金服联手推出一款6年保证续保的“好医保·长期医疗”保险，而目前该产品客户量已达500万人。中国人保健康总裁助理徐伟成指出，激增的客户量对服务质量提出了更高要求，通过与蚂蚁保险深度合作，引入大数据、人工智能等技术，为客户带来便捷的服务体验。

半年时间，好医保长期医疗服务迎来升级，即“两快一全”服务。所谓两快是指“客服响应快、理赔垫付快”，两项服务是要利用科技手段来解决理赔难、理赔慢的问题，最快速度为用户提供更好的服务。据蚂蚁保险总裁助理李东海介绍，蚂蚁保险机器人客服已经能够做到听得懂、答得准，即时响应用户的各类咨询，已经承担起95%的客服工作量。

而人保健康电子商务部副总经理刘骏表示，住院费用垫付服务将100%覆盖审核通过的用户，审核当日完成垫付。本次推出的快捷理赔服务，还可以让用户通过支付宝，拍照上传理赔材料，理赔资料齐全，审核符合条件的1-3个工作日完成赔付。

蚂蚁金服保险事业群健康险业管部负责人汤俊表示，蚂蚁保险基于人脸识别的生物核身技术提升了核身时效，又避免信息泄露；基于大数据风控能力的智能核赔，快速识别用户的风险等级并形成核赔建议，大幅提升了审核时效。

李东海表示，不远的将来，AI算法还将对拍摄对象、拍摄清晰度等进行智能识别，并给予引导、提醒，快速提取图像中的关键核赔要素，进行系统智能核赔理算，瞬间输出理赔结果和赔付资金建议，让秒赔成为可能。

好医保“两快一全”服务标准中的“一全”是提供覆盖诊前、诊中和诊后的全方位健康管理服务，让用户能够更从容的面对疾病。刘骏表示，所有客户均可享受在线轻问诊、体检咨询、体检报告解读等增值服务。同时为重疾确诊的客户提供包括专人陪诊、远程问诊、安排专家手术、入住专家病房、专家复诊、医后随访等十余项举措在内的全流程服务。

近年来，中国人保健康通过“建平台、搭生态圈”，构建了中国最大的健康管理生态系统，连接了5000多家医院、7.1万名医生、8.9万多家药店、800多家体检机构、500多家齿科诊所，根据客户需求精准匹配医疗资源，为客户建立电子健康档案，提供定制化的健康风险解决方案，运用互联网技术进行慢病管理和术后康复护理等。

后续，人保健康还将运用区块链的技术，对所有的服务过程节点进行入链存储，并通过蚂蚁保险平台展示给用户，让服务过程更加清晰透明。