编者按

2022年，财险业取得了较为喜人的增长，2023年也大概率将延续这一态势，但不能忽略的是，涌入了一些新的玩家，要想保持漂亮的增长曲线也将面临一些新的挑战。

4月25-26日，在以“从新出发｜保险业高质量发展的逻辑重构与价值重塑”为主题的“2023慧保天下保险大会”上，在“财险增长新挑战”的圆桌论坛环节，由国泰君安非银行业首席分析师刘欣琦担任主持，中国太平保险（香港）有限公司行政总裁黄朝辉、平安产险总经理助理韩宪君、国任保险副总裁马昌明、大家财险副总经理王丽榕、北理新源数据智能事业部副总经理孙铁雷5位嘉宾围绕该话题展开讨论。

从左至右依次为：国泰君安非银行业首席分析师刘欣琦、中国太平保险（香港）有限公司行政总裁黄朝辉，平安产险总经理助理韩宪君，国任保险副总裁马昌明，大家财险副总经理王丽榕，北理新源数据智能事业部副总经理孙铁雷

Q1

主持人刘欣琦：行业非常关注“粤港澳大湾区”的区域保险，中国太平香港在这一领域有一些新的尝试，如何理解粤港澳大湾区这一区域市场上的客户需求？太平香港在这个区域上有哪些业务创新？

黄朝辉 中国太平保险（香港）有限公司行政总裁

黄朝辉：太平在粤港澳大湾区有天然的优势，内地和港澳地区政府也在大力推动区域发展。一方面从港澳的角度来讲，主要服务港车北上和澳车北上，香港有50多万的私家车可以进入大湾区，太平可以为香港50多万的车主提供优质服务。另一方面从大湾区的角度来讲，香港的纯消费型高端产品赔付政策不同，最高可以到一个亿，保障程度较高。客户可以买到相对低廉的纯消费性高端医疗险，同时能够享受到香港的医疗服务，满足大湾区中高端客户的保障需求。

Q1

主持人刘欣琦：整个汽车保有量增速出现下降，在新的增长要求下，车险需要更多的客户运营，平安在这方面是行业中的龙头，能否分享一下在车险客户运营方面的经验？

韩宪君 平安产险总经理助理

韩宪君：2022年是保险行业高质量发展行动的收官之年，也是车险全面深化改革的第三个年头，在银保监会的引领下，行业发展出现了一些深层次的变化，行业发展质量提升，消费者获得感提升，主体经营更加注重服务。

如何看待车险行业未来发展与个人客户经营，我认为有三点趋势：

一、车险走向精细化经营。随着新车销量整体放缓，基本可以判断车险已进入到存量时代，车险产品相对同质化，创新产品放开仍需要时间，成本经营显得尤为关键，因此主体的定价能力、运营效率和成本管理能力都非常重要，需要做好精细化经营。另一方面服务能力重要性更加凸显。车险价格下探后，各家公司价格差异缩小，消费者选择保险公司时，服务能力是越来越重要的考量因素，主体需要持续不断的提升车险理赔能力和服务。最后，新能源车和智能网联带来新的发展机遇，虽然市场总体增量在减少，但新能源和智能网联是一个新的赛道，需要高度关注这一领域的客户需求，并积极和新生态伙伴合作，共同探索新业态、满足客户需求。

二、个人意健险/财产险迎来发展机遇。从需求端看，个人客户健康险、意外险的需求在快速提升，并不缺乏需求动力，但和车险刚需不同，非车险需要一个持续的风险教育和需求确认的过程，随着客户行为线上化程度加深，传统保司通过线下队伍触达客户能力有限，未来更多要通过线上实现持续的触达和教育，平安也在探索为客户建立专属“服务管家”，通过好车主APP和企微与客户建立联系，持续了解并满足客户非车服务和保险需求；从供给端看，非车险的赛道众多且存在行业差异，难复制车险营销模式，各家公司都在努力开发满足客户差异化需求的多样化产品、创新服务场景，但目前做的还不够，需要我们进一步打开思路，以“保险+服务”的方式加快产品和场景研发迭代，满足客户需求。

三、数字化转型深入实践。平安一直致力于推动“以客户为中心的全面数字化转型”，转型的关键是客户导向经营，要实现客户经营，首先要了解你的客户，平安建立了3K客户洞察的方法，用三大维度15类标签，把客户分为105个大类宫格，分析每个宫格内客户的不同需求和偏好，匹配差异化的产品和服务。其次要持续优化用户体验，用户体验不需要讲大的道理，是一项长期的、细致的工作，关键是真正重视，也要把客户体验工作优化形成一套闭环工作机制。平安建立了“用户声音工厂”，持续收集用户声音，迭代优化。最后是数据支持。原来我们的车险和非车险、理赔和承保、各渠道之间的数据彼此割裂，需要把它们打通共享，同时匹配算法和模型，深度挖掘客户需求，并差异化满足。

未来的经营，终究会走到一条以客户为中心的道路上，逐步从产品导向转变为客户导向，从单纯的保险销售转变为“服务+保险”，我们会坚定不移的走下去。

Q3

主持人刘欣琦：国任保险是一个很有特色的保险公司，致力于打造低成本、创新型的财险科技公司，请马总分享一下在非车险业务方面的经验。

马昌明 国任保险副总裁

马昌明：国任保险致力于创新和非车险发展，我们的车险占比低于四成。车险是业务的根本，但是非车险未来的发展空间潜力更大。中小公司在非车险的发展上劣势很明显，所以竞争手段相对比较单一，主要依靠压低费率、提高手续费。当然也有一部分中小公司在做一些创新，找寻自己的特色和竞争力，但是难度比较大。

国任保险走出了自己的特色：一是科技保险。中国2022年的科技投入3.87万亿，江苏一个省的科技类产出有7.8万亿。我们的科技保险业只有10亿量级，跟经济的体量差得很远。我认为，科技是中国高质量发展的一个引擎，高科技自立自强是国家重大战略部署，财险行业在这方面的研究不够深入，受制于人才和国家政策扶持力度，如果像农险一样，大力扶持科技保险发展，将会打开一个巨大的发展空间。

二是细分领域、细分客群方面的渗透。这将是财险行业的一个新增长点。美国的财险公司有2500家，集中度很低；我国的财险公司有88家，度集中很高。美国的绝大部分公司是完全专注在一个非常小的细分领域做保险，做得非常透。我们的财险行业绝大部分还是比较表面的客户，没有做得很深很透，特别是跟民生相关的一些细分领域的客群，非常值得渗透。比如，我们身边的理发店、水果店、洗脚店，是否深入研究了它的风险？能否提供匹配的产品、现代化的承保理赔服务？如果把细分客群和细分领域做得非常深入，可以实现业务来源分散化，既达到风险可控的目标，又能全面服务民生保障。对财险行业来说，解除诉讼保全险、工程类非融资信保业务、健康险、责任险、安责险等，都具有较大的发展空间和潜力，但行业总体研究的还不深入，大公司相对深一点，中小公司都是跟随者。

Q4

主持人刘欣琦：大家财险的搭伙APP上线三周年，能不能分享一下搭伙APP背后的故事，当年为什么要上线搭伙，通过搭伙有什么积淀？

王丽榕 大家财险副总经理

王丽榕：大家财险成立于2019年，成立之初承接了安邦财险旗下1500余家分支机构，其中有1200家在县域，基本上处于业务停滞状态。如何把他们转化为我们的禀赋，而不是包袱，这就涉及到战略选择问题。通过形势和资源能力分析，我们认为县域下沉市场有几个特点，包括较强的增长性、需求的多元性、服务触达能力偏弱、专业服务能力偏弱。刚好我们公司这样一个经营体制或者这样一个网络体系下，能够承接和触达这部分市场，是把包袱转化为资源禀赋的路径。我们也看到，在这样一个保险需求下，市场存在很多的“小成人士”，如何将他们的私域流量进行有效的转化，让他们成为一个兼职的代理人，而不是兼业的，所以我们做了这样一个选择。

这样一个市场和业务具有高度分散的特点，代理人业务也是多样化、差异化、非常分散，大家的背景也非常不一，怎么解决这个问题，我们就想到用互联网技术，上线搭伙APP，把这批队伍从招募、展业、销售、培训、合规管理等等全部向线上迁移，这样才有可能把高度分散、成本高、难度大的管理进行有效的整合。

经过3年不断迭代和丰富，我们在这个渠道基本能够实现较好的从出单作业、人员招募、日常的活动量管理等等核心的数据功能，这几年我们也跟15万的代理人进行了有效的合作，服务了300万客户。这个渠道逐渐成长为大家财险一个从规模到效益双优的战略渠道之一。通过这种选择，能够有效地服务我们的目标市场，实现了我们上线这个APP的初衷，让我们和代理人之间的关系由原来的交易型关系，逐渐变成了伙伴型关系，共同经营他的客户，帮他把私域流量变现，同时为公司贡献价值。

Q5

主持人刘欣琦：请教新势力的孙总，新能源车未来高速增长、保有量提升，您觉得会给财险行业哪些业务带来新的机遇？

孙铁雷 北理新源数据智能事业部副总经理

孙铁雷：新能源汽车的高速增长，可能会给新能源车险相关的保险业务带来一些机遇。从车和环境的关系看，新能源汽车要处理好车、桩、路、网之间的关系，即是要处理好车和行驶环境以及充电设备之间的关系，它们产生的风险可能会给保险行业以相应的机会。此外，新能源车的车、桩、电（电气环境）、云（服务器集群）相关的产品风险也值得关注。

同时，新能源汽车自身相应的情况也值得研究。首先是整车和电池之间的关系，新能源车在这些年的发展中，有以换电为主的，有以充电为主的。以充电为主的新能源汽车维修技术路线例如CTB、CTP与保险的逻辑有点相反。总之，整车和电池之间的关系会给整个保险业带来相应的保险场景和机遇。

其次，新能源车也是一个高科技产品，在新能源汽车的生产过程中，它的节能控制技术、智能技术也在飞速发展，将给保险业带来较大的机遇。

再次，电池本身也值得研究。现在电池的技术由10年前的钴酸锂、锰酸锂到磷酸铁锂、三元锂，再到固态电池、半固态电池，这些电池技术的进化也蕴含着新机遇。

最后，新能源车发展到高级阶段，将是以智能网联车为主的主体技术，在这个过程中，以ADAS为主的新能源车也会激发相应的保障需求。与网联技术相关的，数据安全技术、网络安全技术保障，以及以新能源汽车为载体的新产品，都会带给保险业带来新机遇。

Q6

主持人刘欣琦：AI对于财险行业而言有哪些机遇和挑战？

黄朝辉：AI可以用于降低成本、提高效率、提升服务能力、优化流程，尤其是香港这样人力成本比较高、竞争比较激烈的地方，对财险公司是一个好事。我们的险种相对比较均衡、服务比较标准化，AI可以强劲提升运营效率，包括运营平台和操作层面，甚至精算领域。香港ChatGPT是开放的，很多工作人工需要一小时、半小时，AI只需要几秒钟，所以AI对行业一定是颠覆性的，对保险公司和客户都是正面的影响。

韩宪君：AI对产险公司有三个方面的价值和意义。一是改善客户服务。最近ChatGPT很火，平安也在探索应用自己的ChatGPT，称为AskBob，在95511、好车主APP、好生活APP等场景，与人工客服高效配合，对客户询问的问题，可以迅速从数据库检索到相应结果，提升服务响应时效，节省服务人力。

二是赋能销售。“AskBob”赋能服务座席和销售座席，通过AI丰富数据库，提升知识库水平，针对性提升座席专业能力；“生成式AI”技术也对多元化销售带来机会，比如在抖音、小红书等公域流量平台宣传时，可以通过AI输入关键词，自动生成营销海报、宣传短视频、推广文案，或者通过生成拟人化形象进行品牌及服务内容播报，极大提高内容生产的效率，降低内容制作成本，扩大获客来源，提升年轻用户占比。三是助力风险减量。通过科技及AI预测模型，可以更准确地预测和识别潜在风险，采取相应的风险预防措施，降低理赔成本，做风险减量。

挑战在于，一是隐私保护，随着大量数据的收集和分析，数据隐私和安全越来越重要，如何在保护客户隐私的基础上把AI大数据用好，这也是对行业提出的新课题。二是合规应用，保险公司要确保合规处理数据，防范数据泄露风险。最后，AI应用是一项长期工作，需要持续的数据和经验积累，保险公司要不断地投入资源、持续提升数据和科技能力。

马昌明：AI对行业的挑战主要是在中小公司方面，一方面AI的投入很大，中小财险公司承受能力有限；另一方面各个公司的信息是商业秘密，行业数据共享的问题没有完全解决，制约了AI的应用效果；受上述两方面因素影响，财险行业集中度会越来越高，中小公司生存会越来越难，这也是财险行业面临的挑战。

王丽榕：AI的应用肯定可以对保险专业的服务、知识的传递、风控、定价提供支持，很多先进的同业也都走了很多成功的路出来。从营销角度来看，保险不等同于科技、制造企业，它背后是一纸合同、一个保障、一份关爱，这背后的人性的东西是AI没有办法替代的。我们如何在AI加持、提升专业和效率的同时，强化人性的特殊内涵，凸显触达的信任感、共情的温暖感，通过AI和人工共同提供专业、温暖的服务，在这个时代才能走得更长。

孙铁雷：AI发展到一定的阶段，它如果能超越人的思考和思维，可能不光是保险行业的问题，其它行业也一样会被颠覆，或者是遇到难题。AI可以提高各环节、各流程的效率，提升整体的运营水平，但是真正背后的这些方案，可能更需要人的技能的提高。

< END >