随着资产驱动负债模式的落幕，保险业粗放发展阶段正式走向终结，每一个市场主体都在降低的增速中努力寻找着新的突破点。

在创新方面，互联网保险由于突出的跨界思维往往走在前列，可以看到，近年来的产品创新、服务创新、模式创新，往往都肇始于互联网保险，最终又影响到所有市场主体。

9月5日，演员雷佳音宣布成为腾讯旗下互联网保险平台微保的品牌代言人，在其主演的三支广告视频中，归纳出了普通用户面对选择保险的三大痛点，即“挑保险头疼、选保险犯难、买保险怕坑”，清晰地展示出保险黄金时代依然不能忽视的一个现实：大多数消费者依然不懂保险。

怎么破？

就在不久前，微保其实还举行了一次线下的媒体沟通会，详细介绍了自身对于保险服务的新想法与新做法，并提出新的口号——“好保险、放心买”，立志做一个“善良”的保险平台，所体现的正是微保乃至腾讯对于平台与用户、当下以及未来市场发展趋势的思考、判断。

劝阻用户重复投保，微保认定互联网保险下半场关键词是“服务和信任”

提及保险，很多人首先想到的都是强势推销与亲情绑架，但当有平台在用户购买保险时主动弹窗提示不用重复投保，这会是一种什么体验？

近期，微保上线了一项新的提醒服务，主动提醒那些已经投保过百万医疗险的人，医疗费用无法重复报销。

对于很多业内人士来说，这是常识，但对于很多缺乏保险常识的客户来说，这又确实是知识盲区。借由此举，微保试图释放出一种强烈的信号：我们会真正地站在用户立场上，为用户着想。

对于长于技术的微保而言，这似乎只是很小的一个改动，但其内部对此其实也进行了激烈的讨论——站在一个平台的立场上，每多销售一单就意味着多一份保费收入、佣金收入，而且相应内容在保险条款中都有明确，似乎没有必要再多此一举；站在用户的立场上，尤其是当微保用户多为小白用户的情况下，一旦发现重复投保无效，一定会损害平台在用户心目中的信用值。

微保总结的用户在与客服交流过程中最常见的问题集中于保险咨询、风险预测、方案定制、保单关怀以及理赔协助。

1.我能不能买，我要不要买？

2.买的够吗？

3.你能不能帮我配置一下？

4.哪些保单需要续保，何时续费？

5.理赔/投诉。

讨论的最终结果是，善意战胜了生意。

虽然仅仅是一个简单的提示，但却代表了微保对于平台与用户之间关系的一种全新思考。

众所周知，微保从一开始就定位于保险“严选+定制”平台，视打造“好保险”为己任，而“好保险、放心买”的新口号则是在“好保险”的基础上又加入了“放心买”的概念。

一大背景是，虽然保险业已高速发展20多年，民众保险意识也愈发强烈，但其实大多数用户依然不了解保险，信任与服务依然是保险业界最迫切需要解决的问题。

这背后体现的其实也是微保对于当下市场发展趋势的一种判断：互联网保险发展已经进入下半场，市场竞争的方向已经发生改变。

微保执行董事兼CEO刘家明指出，过去业内人士谈到互联网保险更多是谈到流量和场景，但用户的关注点其实并不在此，而在于产品够不够好，出险的时候会不会赔付，“金融，特别是保险，是很长远的生意，不是一锤子买卖，我们认为互联网下半场更重要的是‘服务’和‘信任’，所以平台也要回归到服务和信任。我们现在卖的不但是所谓一年期的医疗险，更希望和用户建立长期关系，不只是希望一个人，而是希望整家人都通过微保平台补齐他们所需要的保险保障。”

对于刘家明而言，其终极目标就是当人们一提起微保的时候，首先想到的就是“善良”两个字。

重新定义客户服务，突出“重”“近”“揽”

保险向善，体现的是一种价值观，也是一种方法论，最终考验的一定是客户服务。

基于保险向善的理念，微保对自身的客户服务体系也进行了重新梳理，从理念到形式到流程，几乎推倒重来，并最终在2019年的“3·15”期间正式宣告上线集各种服务于一体的“微保管家”服务。

微保管家产品经理强振华，在媒体沟通会上重点介绍了微保在重新梳理服务体系过程中遇到的各种问题及解决方案，并提出了重、近、揽的客户服务体系建设理念。

重

早期，微保作为一家互联网保险平台也是希望能更多借助现代科技将人从繁重的劳动中解放出来，因此在客户服务部门大量应用人工智能客服，无法解决的问题再进一步转移至人工客服。

在这种服务流程下，智能客服足以“解决”大部分问题，比例高达80%-90%，但在重新思考之后，微保认为智能客服只能进行简单标准化的操作，服务体验过于冰冷，而客户真正需要的是有温度的服务，应该把人摆到机器前，而不是将机器摆到人前。

因此，微保对客户服务流程进行了大幅调整，将人工客服推向前台，但也没有放弃使用人工智能技术，只是在新模式下，人工智能技术仅仅作为人工客服的助手出现，为人工客服提供更科学、更清晰的流程指引。

近

微保发现，用户与客服联系，无论是通过短信、微信，还是网页版、文字、电话，其过程都是碎片化的，用户急于寻找客服的时候，客服可能在占线；客服想找用户的时候，用户可能漏接电话……整个客户服务过程看似很近，其实却很远。

在微保的理想中，他们希望客服一定是离用户很近很方便的，就像身边的好朋友一样，可以随时随地响应用户需求；同时过程一定是可控的，坐席的回答一定要经得起检验，便于平台把控服务质量；最好给用户一个确定的接入窗口，方便客户找到客服。

“微保管家”因此应运而生，凡是添加了该项服务的用户，通过微信好友列表即可找到微保管家，且随时随地处于待命状态，可及时响应用户的各种需求。

揽

“揽”的反义词是“推”。

在一般概念中，中介以及平台只需负责销售，无需负责客户服务，但对于很多用户而言，其是通过中介、通过平台购买的保险，出现问题，第一反应也是联系平台和中介。

微保认为互联网保险平台在客户服务方面不应缺席，更不应该推卸责任，而是应该主动的“大包大揽”，为客户提供全面的服务。

据介绍，目前，对于理赔报案，微保管家实施100%召回制度，即一旦用户申请理赔，微保管家会第一时间提醒用户，有任何问题都可以通过其获得专业帮助，尽可能避免因为理赔不畅影响用户体验。

向善，科技巨头的自我修养？

其实，向善不仅是微保的新愿景，更是整个腾讯的新愿景和使命。

在2019年的两会提案中，腾讯控股董事会主席兼首席执行官马化腾就呼吁在全社会、全行业积极倡导“科技向善”“负责任创新”“创新与伦理并重”等理念。并建议加强科技伦理的制度化建设，针对相关新技术制定伦理准则并积极参与、推动新技术领域的全球治理；加快研究数据、人工智能、基因编辑等新兴技术领域的法律规则问题；加强科技伦理的教育宣传并鼓励全社会践行“科技向善”理念。

5月5日，马化腾更在朋友圈发文明确表示“科技向善，我们新的愿景和使命”。

在『慧保天下』看来，与其将“向善”看成是科技巨头的道德觉醒，倒不如说是互联网商业模式进化的必然结果。

传统商业模式中，公司与客户呈现鲜明的价值对立，公司往往试图运用信息不对称的方式攫取利润，所谓“买的没有卖的精”“无商不奸”等等，所透露的正是在这种价值对立状态下消费者的弱势与无奈。

信息时代，信息的爆炸大大削弱了信息不对称的基础，更加透明的市场环境下，尤其是在充分竞争的市场中，传统商业模式开始面临更多道德上的非议。强调“向善”，强调“创新与伦理并重”，不仅是要缓和与客户之间的矛盾，更重要的是为进一步发展创造良好的制度与舆论环境。

在“向善”的理念之下，公司价值、员工价值、客户价值取得新的平衡，公司与客户不再对立，而是站上同一阵线，公司通过帮助客户、员工实现价值而实现长期价值。

其实，保险业对于公司与客户关系紧张所带来的弊端一直深有体会。长期以来，由于销售误导、理赔难的非议始终挥之不去，保险业发展深受其害，于是在一些渠道，保险又被包装成理财、储蓄，进一步加剧了销售误导。

这种弊端如今正以更极端的方式呈现，部分保险公司在“误导”消费者之后，也开始遭遇“反噬”。最新的例子是，近期媒体纷纷报道，有团伙利用客户退保欺诈保险公司，并形成产业链，严重损害部分保险公司利益。

经济新常态下，保险业也正不断加大对于客户服务的投入力度，“以客户为中心”“以客户需求为导向”成为常见表述，但很多时候这种表述只体现了一种方法论，而非价值观。如今，以微保为代表的互联网平台再度走在了理念转变的前沿，将“保险向善”作为愿景与使命，这会不会成为行业另一次变革的起点？

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