2019年国内人均GDP首度突破1万美元大关，很多研究表明，这是一个国家保险业腾飞的关键节点；从保险密度、保险深度等指标来看，国内水平也仍远远低于国际平均水平，意味着国内保险业发展潜力依然巨大。不过，对于国内广大保险业者来说，与“腾飞”相比，当下感受更深的是行业转型的举步维艰。

当人口红利逐渐消退，消费者保险意识觉醒，传统的发展模式逐渐走向终局，保险业迫切需要一套新的理念、模式来转换发展动能。

“以客户为中心”是这套新的理念的精髓；将单纯的产品竞争上升至服务生态的竞争，是新模式的关键看点；而服务美好生活则是本轮转型的终极目标。

7月17日，中国太平保险集团第三届“吉象节·太平客户节”（以下简称“客户节”）盛大开幕，一系列精心策划的活动，彰显了这家金融央企践行“客户至上”理念、打造全场景综合服务体验的决心与信心。据悉，此次客户节开幕式，中国太平通过多个渠道进行线上直播，合计吸引了上千万人次在线观看。

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第三届客户节盛大启幕，开幕式打造“好服务、高科技、新医养、好生活”四大篇章

从2020年开始，中国太平一改各保险子公司分别举行“客服节”的模式，转而由集团统筹全部资源召开面向全集团客户的“客户节”。

当“低垂的果实”已经摘尽，当行业从高速度发展转向高质量发展，当曾经的习以为常的人口红利逐渐消退，保险业迫切需要建立一套新的经营理念、模式。而“客户”成为新理念、新模式的核心关键词。中国太平从2020年开始，由集团统筹举办一年一度的客户节，所体现的也正是对于客户的高度聚焦。

从保险公司视角出发的客服节，与从客户视角出发的客户节，一字之差，内涵却已经是天差地别。“客户节”让“以客户为中心”真正的内化为企业经营理念。

从各保险子公司各行其是，到集团统筹操办，也不仅仅是形式的变化，而是经营模式从单一维度向生态视角进化的重要表现之一，即由过去的“卖保险”，转向统合集团所有资源，全方位满足客户需求，提升客户体验。

7月17日，中国太平第三届“客户节”正式拉开序幕，中国太平保险集团董事长王思东在致辞中表示：“随着时代的发展，保险已经走进千家万户。‘保险让生活更美好’，是我们共同的心愿。”

中国太平保险集团董事长王思东在开幕式上致辞

这话看似简单，实际却是对于当下保险业所处发展阶段的高度概括。“保险已经走进千家万户”是保险业经过多年发展成就的现实业绩之一，人们对于保险的认知度、接受度都大幅提升，但困难也因此产生——市场“从0到1”容易，从“1到N”则难上加难，面对客户，保险公司所要解决的不再是单纯的“有没有”的问题，而是“好不好”的问题。

“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”这是习近平总书记的庄严宣示，同时，也为各行各业指明了未来的发展方向。

对此，王思东表示，中国太平将坚持“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”，实施高质量发展战略，助力国家稳增长、惠民生，积极满足人民群众对美好生活的需求。将始终倾听客户心声，和客户携手同行，共享太平！

中国太平第三届“客户节”围绕“美好生活·太平相伴”的主题，采取“线上直播”与“线下体验”并行的模式，将多元化、科技感和沉浸式互动体验传递给广大客户，开幕式上，以“太平好服务”“太平高科技”“太平新医养”“太平好生活”四大篇章，全面呈现其在产品、科技、医康养等多方面的服务进化。

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首发《服务白皮书》，构建“5+1”客户服务体系

“转型”是近年来保险业最高频的词汇之一，然而“转型”究竟是如何发生的？

“转型”一定伴随着发展动能的转换，即过去推动行业增长的因素影响逐渐减弱甚至彻底消退，而另一些因素对行业的影响却逐渐凸显，在助推行业增长方面发挥的作用也越来越大。在此消彼长中，行业逐渐完成自身理念、产品、服务乃至模式等的彻底更迭，走向更高质量的发展。

具体到保险业转型，需要的不仅仅是口号，更是理念、产品、服务等每一个环节都做到“以客户为中心”，彻底转换思维视角。从这一视角出发，就能明白中国太平近年来所做的很多工作，其根源恰在于此。

在客户节开幕式直播中，《2021年中国太平服务白皮书》首次重磅发布，重点围绕所构建的“一线、一网、一厅、一节、一圈”和NPS“5+1”客户服务体系，向广大客户全方位展示中国太平在2021年服务客户、服务社会的具体行动和成果。

《2021年中国太平服务白皮书》重磅发布

《白皮书》显示，2021年，中国太平率先建成行业领先的“5+1”客户服务体系，包含「一线」95589客服热线、「一网」“太平通”APP、「一厅」太平智慧营业厅、「一节」“吉象节·太平客户节”、「一圈」服务生态圈和「NPS」客户体验管理体系，满足上亿客户方方面面的需求。

为了降低疫情对于客户服务的影响，让客户随时随地享受便捷高效的投保、承保、保全、理赔等全流程服务，中国太平采取了一系列的举措：

开通全国统一客服热线95589，提供全天候24小时暖心服务，2021年服务超过2700万人次；

丰富“太平通”APP功能，让内地及港澳客户享受一站式全场景线上服务生态，截至2021年末覆盖用户数累计突破1,800万；

建设智慧营业厅，用数字化赋能线下体验，让业务办理高效化。

为了更好地关爱客户生活，中国太平还将服务对象延伸至客户家庭：

从2020年开始举办集团统一的“吉象节·太平客户节”；

不断拓展服务边界，融合“医康养生态”和“金融科技生态”两个生态圈，实现了共创、共享与共赢的服务新生态。

除此之外，在服务过程中，中国太平注重倾听客户声音，通过NPS客户体验管理体系主动收集客户的反馈，及时发现和助力解决客户问题，不断改善客户的服务体验。

《白皮书》显示，截至2021年末，中国太平个人客户总量已经达到1.69亿，较2020年末增长9.11%；团体客户达211.77万家，较2020年末增长16.86%。“客户至上”理念得以贯彻落实，客户经营成效显著。

值得注意的是，在积极服务客户的同时，中国太平在为助力社会适老化改造、支持抗洪救灾、服务乡村振兴、普及公众金融保险知识等方面同样付出巨大努力，积极践行央企社会责任。

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守护美好生活无止境，中国太平不断拓展服务边界，打造全场景综合服务体验

从根本来看，当下行业所经历的一切困难都源于供需错配：主流客户群体变了，从原来的70后、80后，逐渐演变为90后、00后；客户保险意识更强的同时，对于保险公司的产品和服务也提出了更高的要求，但是很多险企、代理人等却没有跟上客户的脚步，传统的关系营销、千篇一律的产品、落后的服务体系，都将客户拒之门外。

所谓“得客户者得天下”，只有真正解决客户需求，助力其实现美好生活，才算是真正的践行“以客户为中心”，那么，问题来了，客户的美好生活应该是什么样的，保险业能提供哪些帮助？每一个保险人都应该扪心自问。

面对上述行业之问，中国太平交出了一份内容丰富的答卷，包括提升科技水平，发力医养生态，守护客户财富等，每一项内容都指向了客户的现实痛点。

坚持科技赋能发展，打造金融科技创新生态。数字化转型已经成为行业共识，科技水平对于险企而言至关重要，其不但能提升客户体验，更能从根本上提升险企运营效能。

中国太平经过多年的科技沉淀与创新，本次开幕式重磅推出健康和财富管家“太平通”App3.0升级版本，全新打造行业领先的服务平台“福享太平”1.0，除了解决用户一站式自助保险服务，还将健康管理、医疗服务以及财富管理等综合金融服务进行了整合，在发力线上服务的同时，将科技服务延伸到线下，倾情打造国内保险行业首家集团级科技型客户服务体验中心——“太平·吉象家”，即将在北京落成。

整合“医康养”产业优势，满足多层次养老服务需求。医养问题始终是人生大事，尤其是当社会已经发展到老龄化阶段，满足人们多层次的医养服务需求就变得更加迫切。

近年来，中国太平加速在养老、医疗、健康领域的布局，通过整合旗下资源，去年12月，中国太平发起了“中国太平医康养生态联盟”，致力于打造“保险+医康养”生态圈资源聚合平台，为客户提供以保险服务为核心的医疗、健康、养老综合解决方案。太平人寿在今年客户节期间推出“2022康养体验”活动，打造20余条高端、候鸟式康养融合的养老体验线路，精选全国范围高品质养老社区，采取“线上云游+线下体验”的模式，带客户体验美好舒适的“享老”生活。

保卫家庭财富，守护美好生活。伴随社会经济的发展、人们收入的增长，金融产品正逐渐取代房地产，成为广大消费者理想投资标的，财产的保护问题，财富的保值增值以及传承问题由此显得至关重要。

在本次开幕式上，中国太平推出“保卫家庭财富”系列三款专属产品，涵盖人身、家财、养老等多方面的保障功能，目的就是要帮助客户实现家庭资产的保值增值，守护其美好生活。

其中，太平人寿“岁有余庆”终身寿险，主要聚焦家庭人身保障，创新支持双被保险人，实现保单利益更持久的稳定增长；太平财险“i家太平”家财险，突出保障消费者最关心的家庭风险，保障更聚焦、更全面，保障覆盖自然灾害、用电、用水等多种家庭安全事故赔偿和相关事故的邻里赔偿，帮客户家庭安居乐业；太平养老“福享金生”专属商业养老保险，可以最大程度匹配家庭不同成员多层次的养老保障需求，同时兼顾快递小哥、网络主播等新产业、新业态和各种灵活就业人员的基本养老需求。

除上述一系列“干货”外，为彰显聚焦家庭客户，服务客户美好生活的意志，中国太平在开幕式推出全面升级的“太平好少年”系列活动，邀请2022年北京冬奥会自由式滑雪空中技巧冠军、中国太平冰雪运动形象大使徐梦桃为孩子们加油打气。

徐梦桃（左二）现身为“太平好少年”喝彩

此外，中国太平旗下各子公司在此次客户节期间，还将开展“1929私董会”、“太平好服务”发布、客户交流研讨会等特色活动，与太平客户朋友们共赴美好生活。

经历了30年的高速发展，我国保险业逐渐向高质量发展转变，这注定是一次由内及外的彻底蜕变。切实做到“以客户为中心”，一切从客户从需求出发，真正解决客户痛点，为客户提供赋能，才能在新时代的竞争中赢得一席之地。

中国太平已连续三年举办“客户节”，通过不断创新保险产品、推动科技赋能、打造医康养生态，为客户美好生活而不懈努力，所彰显的正是其坚持“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求的定力，也是对“美好生活，太平相伴”的最生动诠释。

< END >