1月25日，保监会通报了2016年保险消费投诉情况。2016年监管机构共收到有效投诉案件31831件，同比上升5.39%，其中消费者主动撤诉12357件。另外，保监会官方12378热线电话收到投诉29431件，占有效投诉总量的92.46%。

根据通报显示，监管机构接收的31831件有效投诉件中，实际办结31376件，办结率达98.57%，涉及经济利益总计5.6亿元。保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次，罚款274.5万元，并对121人次进行监管谈话，下发监管函88份。

总体来看，2016年，涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个，占投诉事项总量的91.40%，涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个，占比8.31%，涉及中介机构合同纠纷类投诉75个，涉嫌中介机构违法违规类投诉20个。

从财产险公司投诉情况看，16552件投诉占有效投诉总量的52%，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险、平安财险、国寿财险、太平洋财险、众安在线、中华财险、华安财险、华泰财险、天安财险和大地财险。

按照万张保单投诉量来看，投诉量居前10位的公司依次为：中原农险、利宝保险、鑫安车险、中煤财险、现代财险、中航安盟、阳光农险、都邦财险、安华农险和泰山财险。

亿元保费投诉量居前10位的公司依次为，史带财险、众安在线、鑫安车险、中煤财险、利宝保险、都邦财险、合众财险、美亚财险、泰山财险和华泰财险。

从投诉事项类型看，财险公司合同纠纷类投诉占比97.33%。投诉较多仍然是理赔纠纷，其中，车险理赔纠纷10160个，占理赔纠纷的84.13%。

从投诉反映的问题看，消费者易对拒赔或免赔，或者维修方案、配件价格及工时价格产生争议，另外理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差，或者保费计算产生争议、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题是投诉焦点。

从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理4313件，电话销售2525件，主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件，涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品，双方因出险情况是否属于保险责任产生争议，消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。

人身险公司2016年有效投诉15185件，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿、新华人寿、平安人寿、泰康人寿、人民人寿、太平洋人寿、富德生命、太平人寿、平安养老和阳光人寿。

万张保单投诉量居前10位的公司为：汇丰人寿、华汇人寿、新光海航、复星保德信、中德安联、中银三星、人民健康、中意人寿、昆仑健康和中宏人寿。 

亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康、新光海航、复星保德信、弘康人寿、中美联泰、太平养老、平安养老、北大方正、中德安联和新华人寿。

人身险公司合同纠纷类投诉13686个，涉嫌违法违规类投诉2314个。其他，保险中介合同纠纷类投诉24个，涉嫌违法违规类投诉15个。从投诉事项类型看，合同纠纷类投诉中，承保纠纷5651个，占比41.29%，主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。

另外，人身险理赔/给付纠纷4230个，占比30.91%，主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷，消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。

人身险各类销售违规2068个，占违法违规投诉总量的89.37%，其中涉嫌欺诈误导2015个，主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理7802件，占比48.64%，银邮渠道3389件，占比21.13%。从险种看，投诉较多的依次是分红险、普通人寿保险、意外险。

另外，根据通报显示，2016年，保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访143批次、213人次，从涉及机构类型看，财产险公司50次，人身险公司93次。进京上访投诉量较大的财产险公司主要是人保财险、平安财险；人身险公司包括中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿、人民人寿、平安养老。