7月20日，河南，一场突如其来的、千年一遇的暴雨，让全国人民为之震动。台风“烟花”紧随而至，又让多地暴雨如注。

统计显示，截至29日，暴雨造成河南全省150个县（市、区）1616个乡镇1391.28万人受灾,因灾遇难99人，直接经济损失达909.81亿元。

大灾当前，人民遭难，财产遭殃，成为检验险企服务意识、服务机制以及服务能力的一次大考。大量的保险人在风雨中坚守工作岗位、在齐腰的洪水中逆势而上，坚持走在查勘理赔客联救援的第一线，成为灾难之中仍在坚守岗位，保障社会运行的重要成员。而95500在线坐席日夜不歇、及时回应客户报案、高效开展查勘理赔，积极展开各类救援活动，更是在客户最无助的时候，送上了保险业独有的关爱。

以中国太保为例，在进入汛期之前，就已经提前做好预案，并进行相应演练；灾害发生后，第一时间启动防汛应急响应机制，积极开展查勘理赔、救援服务，同时调遣专业力量参与灾后重建，体现了一家专业保险公司的社会责任与强大的服务能力。

中国太保员工灾后坚守在查勘理赔一线

而这只是近年来中国太保不断强化服务建设的一个侧面，在“太保服务”建设工程的指引下，“服务”正逐渐成为中国太保构建差异化竞争优势的最大着力点。

01

河南暴雨袭城到台风“烟花”入境，太保服务拼速度、加力度、添温度应战

河南极端暴雨背后，是我国东南沿海上正在肆虐的台风“烟花”起到了推波助澜的作用。暴雨和台风面前，一线“太保人”蓝衣为甲，于灾难中逆势而上，为群众人身财产安全拼速度，加力度，更添温度。

第一时间启动响应机制，彰显太保速度

面对河南暴雨险情，中国太保第一时间启动防汛应急响应机制；旗下产、寿险均启动1级重大灾害应急预案。

实行“五免”救援。面对亟待救援的紧迫形势，中国太保总分联动，按照特事特办、急事先办的原则，实行“五免”服务，即免现场查勘、免事故证明、免驾驶证、免行车证、免费救援，高效调度180余台施救车辆紧急驰援河南。

启动智能理赔和先行赔付机制。受暴雨灾害影响，车险报案骤增。中国太保在河南成立车险大灾应急指挥中心，并调集来自全国11家产险机构的70余位理赔专家，以保险理赔服务帮助广大人民群众降低强降雨带来的巨大财产损失。

为提质增效，中国太保启动智能理赔和先行赔付机制，对于小额赔款运用“专享赔”小程序达成理赔协议，几分钟赔款到账等高效理赔绿色通道，彰显太保速度。

值得关注的是，此时正值秋粮生长关键时期，强降雨对河南农业生产造成严重影响。

为抢救中国粮仓，中国太保出动农险团队600余人开展灾情摸排，仅用1天时间就完成449个村委、618户种养大户的受灾情况摸排和195笔报案的现场查勘工作，并与30余个县级农业部门对接，指导农户做好灾后生产补救。

在开封，当接到祥符区鑫禾农作物种植农民专业合作社报案后，太保产险第一时间赶赴现场使用“太保e农险”无人机进行受灾查勘，9小时内8.7万元预付赔款成功到账。

在焦作，太保产险迅速启动先行赔付机制，通过“太保e农险”微信小程序第一时间预付赔款36.93万元。

护航实体经济，助力灾后重建。河南暴雨，驻豫企业受灾严重，中国太保产险调遣专业力量组建精锐部队支援河南，助力驻豫企业复工复产，为实体经济保驾护航。

在郑州，河南张仲景大药房273家店面受灾，救灾小组3日内完成初期查勘理赔，并将500万元预付赔款汇入企业账户，化解企业燃眉之急。

“太保蓝”在行动，风雨中传递关爱。7月22日，中国太保寿险仅用30分钟便完成了河南暴雨首笔人身险赔付，将14.29万元送至客户家属手中。连日来，在河南，由太保寿险组建，来自河南机构及下辖机构的内外勤员工组成的“蓝丝带”队伍，近300人活跃在各地受灾区域，协助救灾物资运送、帮助受灾群众转移、参与防洪抗洪等援助活动。

中国太保为受灾地区提供一线援助

而中国太保旗下太保蓝公益基金会，亦在7月22日即宣布向河南省慈善总会捐赠100万元，定向帮助全省养老机构，为认知障碍等老人群体购买生活物资、康复护理设施、救灾设备等使用，在风雨中持续地给予爱、传递爱。

迎“风”而上，科技手段智慧服务

事中风险保障，事后风险救助固然重要，事前风险预警也不可少。在应对暴雨的同时，中国太保提前部署，利用科技手段智慧应对台风“烟花”。

在台风“烟花”登陆前，中国太保产险为江、浙、沪、皖等地车主精准推送近800万条台风预警短信，在微信平台、朋友圈推送“云工兵”太平洋风险预警地图，预警地图通过历史数据，绘制高危积水路段电子地图，客户通过掌上精准定位，一键获取附近易涝点信息，减少车辆水淹风险。

中国太保产险“数字营运平台-大灾移动端”实现指尖大灾数据实时查询、报案量风险级别预警与推送，数据从报案量、预估金额、查定进度、全损情况、承保与查勘、结案率等维度，随时随地掌握精准数据，同时配置企业小助手，支持定时数据推送和超阈值预警。

中国太保产险线上大灾指挥平台

“线上大灾指挥平台”实时监测各险种报案量、案件分布、查勘结案进度、受灾影响程度等情况，提供资源调配决策依据，具备日常管理、风险分析、监测监控、损失预估等方面功能，有力支撑分公司大灾统筹指挥，起到了“指挥中枢”的关键作用。通过线上服务团队的支持，中国太保产险浙江分公司大灾首日客户回访率达100%，在线结案率达到20%；中国太保产险宁波分公司大灾两日结案率达28%，远超历史台风处置水平。

7月26日清晨，宁波。中国太保产险连夜召集的首批救援“利”器——“太保勇士”，成功进入受灾最为严重的海曙洞桥等区域开展救援。这是中国太保结合近几年台风、暴雨、洪涝等自然灾害中客户救援经验，联合救援供应商专门设计的全地形救援车，涉水更深、动力更强，在普通救援拖车无法进入的严重积水1米以上的城区、施救空间狭小的地库、道路泥泞的乡道等可轻松进入，实施拖、吊等多方式救援。

救援利器“太保勇士”在一线施救

事实上，为了能在汛期来临前能够提前部署、快速响应，中国太保从5月就开展大灾演练，以往年的灾害为背景，依托风险雷达、大灾指挥平台等数字化工具，围绕风险查勘、集中报案、灾害救援、理赔处置等环节开展场景化实战演练，为可能出现的暴雨灾害以及台风灾害做足了准备，才得以在灾害发生后，第一时间积极响应。

02

将服务提升至战略高度，推出四级服务官制度，打造身边服务、终身服务、精致服务标签

每一次大灾大难来临，都是对于保险业服务意识、服务能力的一次现实考验。而服务意识、服务能力则来自于企业自身对于服务的理解、对于当下市场环境的理解。

很显然，随着产品端的竞争、渠道端的竞争日趋白热化、同质化，“服务”正成为企业构建差异化竞争能力，突出市场重围的最有力武器。

以中国太保为例，近年来，高度重视服务、将其上升到战略的高度，并依此全面提升优化服务能力，构建长效工作机制,已然成为其最鲜明的标签之一。

2017年，中国太保正式启动转型2.0战略以来，就确立了“客户体验最佳、业务质量最优、风控能力最强”以及成为“行业健康稳定发展的引领者”的目标愿景，始终将“客户体验”作为转型2.0战略执行的一项重要标尺。

在此目标愿景引领下，中国太保正式启动“太保服务”品牌建设工程，明确“银行保险机构消费者权益保护监管评价”行业领先、“保险公司服务质量指数”行业领先、“关键客户旅程客户净推荐率（NPS）”持续提升等定量目标，建立以服务官为管理枢纽的分工协作，同时推出一批行之有效的服务举措，形成覆盖中国太保各子公司、各层级的客户体验持续优化工作机制，将“服务”这一重要战略落到实处。

今年5月，中国太保成立30周年司庆之际，太保寿险发布《2021太保服务蓝皮书》，从“身边服务、终身服务、精致服务、责任当担个”4个维度，向客户展现服务承诺和服务亮点。

加速“身边服务”线上化、去层级、可视化。中国太保寿险服务覆盖广泛，客户可通过全国近2000家柜面、超2.2万名专家与服务管家队伍、以及60万外勤服务伙伴获得面对面服务，也可打开手机在官方微信公众号、APP、小程序上获取线上服务，闪赔、云柜面等服务更打破时空限制，彻底实现服务不打烊。

为客户提供全生命周期、全场景、有厚度的“终身服务”。针对客户一生各阶段不同需求，提供丰富的保险产品以及服务选择，让保险不再仅仅是保险。近年来，中国太保积极布局医养产业，正是其积极践行“终身服务”的一种体现。

建立分客群服务体系，打造特色“精致服务”体验。为满足不同客户群体的差异化服务需求，中国太保着力丰富客户标签、深入客户洞察，推出分客群特色产品、精准服务举措，以增强客户专属感知。

为推动“太保服务”层层落到实处，中国太保还于今年4月建立了服务官制度。该制度统筹集团、总公司、分公司、中心支公司四级机构，在集团设置“首席服务官”，由分管消费者权益保护工作的公司领导担任；总公司设置“首席服务官”，由分管营运或消费者权益保护工作的公司领导担任;在分公司和中心支公司设置“体验服务官”，由分公司及中支公司总经理担任。

各级机构领导担纲“首席服务官”与“体验服务官”一道，率先垂范，通过立体协同的工作机制，切实将“太保服务”切实落到实处。

如今，“首席服务官”对外俨然已经成为中国太保打造的服务型保险公司的新名片，“太保服务”的品牌代言人。

03

准确把握社会经济发展形势，做强产品+服务，迎接工业社会向服务型社会转型

中国太保对于服务高度重视的背后，是对于社会经济转型的深度把握。

当今国内社会正从原来的新兴工业社会向服务型社会转型，在工业社会，企业生产销售的是产品，而在服务型社会，服务是一切生产经营活动的载体，以服务为手段、以服务为依托、以服务为目标，按照服务的标准来经营所有的产业，按照服务的标准进行自己的行动，“服务”越来越成为企业成功的力量之源与可靠保证。

具体到保险行业，这种转型的轨迹已经清晰可见，销售导向下的产品比较，正逐渐被客户导向下的“产品+服务”竞争所取代，服务成为高度同质化的保险产品竞争中决胜因素。

可以看到，无论是近年来的各险企从销售产品向提供综合服务解决方案转型升级，纷纷布局的医养产业链丰富附加服务内容，还是利用科学技术提升保单服务效能，其背后逻辑都是以服务赋能销售人员，以服务吸引客户。

顺应这一趋势，中国太保的定位也正在发生深刻变化，从客户需求出发，正逐渐从“保险产品供应商”向“保险服务提供者”的身份转变。无论是“以人民为中心”的发展思想、“以客户为中心”的经营理念，还是着力实施的“太保服务”建设系统工程、“首席服务官制度”，其目标都是要提高服务供给能力，将服务作为建设差异化竞争优势的着力点。

2021年是中国太保的成立的第30个年头，30年间，其伴随中国保险行业发展大潮一路向前，营业收入早已经从1991年的2.6亿元，上升至2020年的4222亿元；总资产也已经从1991年的10亿元，上升至2020年的1.77万亿元；经营理念也随时代几经变化，如今，“服务”正成为其最鲜明的标签。

面向未来，中国太保已经锚定“做深大健康”、“做强大区域”、“做实大数据”高质量发展突破关键，就是要加速构建全方位、全场景、全覆盖的“健康态”保险服务生态圈，着力打造区域内高标准协同服务体验，运用数据服务和创新机制为“太保服务”赋能，而这些都将为中国太保在迎接服务型社会转型过程中抢得先机。

< END >