大背景是保险业经历了30年高速发展之后，伴随人口红利的消退，以及保险理念、保险产品的普及，市场逐步从增量市场过渡到存量市场，发展目标也逐渐从“高速度”转向“高质量”。激烈竞争之下，保险市场上买卖双方的市场地位彻底发生转变，客户的需求变得空前重要。拥有客户才拥有市场，能解决客户痛点才能行稳致远。

也正是在这样的大背景下，中国太平保险集团（简称“中国太平”）全新打造的“吉象节·太平客户节”（简称“客户节”）自2020年开始亮相，聚焦不同层次客户需求，通过组织丰富多样的活动，倡导“客户至上”理念的同时，拉近与客户之间的距离。

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聚焦客户需求，中国太平保险集团第二届“吉象节·太平客户节”打响服务品牌

一年一度的客户节成为各大保险公司展示服务能力的“大舞台”。

7月17日15点，以“美好生活·太平相伴”为主题，由中国太平保险集团统筹，太平人寿牵头承办的中国太平保险集团第二届“吉象节·太平客户节”盛大启幕。

中国太平保险集团董事长王思东为开幕式致辞，他在致辞中表示，“中国太平始终践行民族保险的初心使命，坚持‘央企情怀、客户至上’，会围绕客户对美好生活的需求，认真倾听大家的意见和心声，真正从客户角度出发，全面优化升级产品和服务体系，为客户提供更有价值、更加专业、更为丰富的产品和服务，同客户一起共享美好生活。”

本届客户节开幕式通过线上线下平台双线发力，采取“线上直播会场”与“线下观礼活动”并行的形式，营造了“一场线上、千场线下”、“全天候、全系统”多维立体、广泛参与的活动氛围，以及大规模的触客场景。通过多元化、科技感、沉浸式的互动体验模式，让客户深度体验中国太平产品、科技、服务生态。

开幕式上，中国太平保险集团正式发布的客户服务品牌“太平·吉象⁺”和对应的服务体系，寓意以“探索极致服务，守护美好生活”为千家万户带来太平吉祥。

值得一提的是，此次开幕式推出“院士大讲堂”第一期，特别邀请到中国工程院院士、著名呼吸病学专家、共和国勋章获得者钟南山先生，与观众共话《大健康理念——中国新冠防控策略》，关注疫情防控措施，共同构建健康生活模式。

同时，本届客户节还将围绕“发现美好生活”与“守护美好生活”两大主题开展系列活动。

发现美好生活，主要聚焦社会大众。当下，80后、90后既覆盖“三十而立”初为父母的青年人群，还包括已经进入不惑之年、成为家庭和社会顶梁柱的社会中坚力量。这一群体是伴随改革开放成长起来的一代，他们真正把保险看成家庭财务规划的重要组成部分，也是保险公司新晋主流客户群体。

在“发现美好生活”板块，中国太平聚焦年轻家庭，以孩子为出发点，推出亲子类活动品牌“太平好少年”，组织绘画大会、足球嘉年华活动，孩子得到锻炼的同时，也进一步增进客户的亲子关系。

守护美好生活，聚焦高净值人群。重点推出康养体验、名家智囊团等活动。高净值人群作为优质客群，其需求值得关注。而“以客户为中心”也离不开对高净值人群需求的深度挖掘。

在“守护美好生活”板块，中国太平围绕高净值人群的精准服务需求，开展“欢迎您回家”2021康养体验和“名家智囊团”活动，以康养体验、高端讲座等形式，满足客户多样化的美好生活需求。

其中，“欢迎您回家”2021康养体验集合优质资源，打造高端、候鸟式“康”、“养”融合的养老体验活动品牌，为约定范围内的VIP客户提供养老社区体验资格。“名家智囊团”则联合毕马威、德勤、中伦等国内外知名会计师事务所、律所和高端医疗机构，为客户提供财税、法律、名医等高端知识讲座，满足客户智囊服务需求。

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科技赋能，基于客户逻辑丰富一站式、全场景综合金融服务体验

保险业从高速度发展步入高质量发展，这也意味着行业要从“有没有”到“好不好”的转变，“有没有”主要是数量问题，通过高速度增长解决，“好不好”主要是质量和效益问题，要通过高质量发展来解决。

在此背景下，洞察客户需求，科技赋能实现提质增效，进而驱动高质量发展，已经成为行业共识，很多保险公司把“以客户为中心”的经营理念根植到企业文化中。

本届客户节开幕式高管对话环节上，中国太平保险集团副总经理肖星表示，“太平集团科技赋能主要有四方面特点：一是致力于数据资产的形成，助力精准服务；二是致力于核心系统的互联互通，助力高效运营；三是致力于金融科技基础技术平台的打造，助力敏捷开发；四是致力于业务场景的智能化改造，助力无感体验。科技升级是手段，服务提升才是目标，以客户为中心是中国太平不变的宗旨。”

事实上，“以客户为中心”不仅是企业文化，更是一种能力。这种能力背后是科技系统、组织结构、经营模式等方面的综合建设。

为响应客户需求，中国太平已经构建起“一线、一网、一厅”的立体化服务体系，力图为客户提供一站式、全场景式综合金融服务体验。

为持续推进客户服务触点全面升级，中国太平不断加强一线智能化、推动一网生态化、打造一厅科技化升级转型，用技术创新不断加强“一线、一网、一厅”立体化服务体系建设。

这其中，2019年中国太平推出的太平通APP，是一个重要的综合客户服务平台，其可以为客户提供便捷、优质的服务体验。通过太平通APP，客户不仅可以实现太平旗下内地及港澳保单一键查询，以及“查、改、续、赔、贷”（信息查询、业务办理、续期缴费、理赔报案、保单贷款）服务的全生命周期自助办理，同时，借助太平优选、太平优医、太平优行三大服务板块，还可以享受更多扩展的服务项目。

不断升级的服务背后，折射出中国太平坚持“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的总体要求，值得注意的是，在年初召开的工作会议上，中国太平将“围绕客户美好生活需要，构建保险综合服务生态圈”列为2021年重点工作，全力推进。

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客户经营精细化，打造差异化保险、健康、养老、车主服务

随着社会发展，客户群体发生分化，不同层次的客户需求大不相同，分层触达成为保险公司推进客户精细化运营的重要手段。为精准满足不同层次客户的差异化需求，中国太平从产品、服务、渠道、科技等角度出发，不断推陈出新。

以大众客户为例，以工薪阶层为主，对产品价格较为敏感，需要的是高性价比的产品和服务。针对这一类客户，中国太平打造了一系列的普惠型产品，以医疗险为例，2020年，太平人寿推出太平海南自贸港全球特药医疗保险，通过博鳌乐城国际医疗旅游先行区的政策优势，将境外优势医疗资源引入境内，让广大百姓买得起、用得上价格昂贵的进口特效药。在用车服务上，太平财险全新推出“千店惠用车”服务，择优选择全国各地平台合作商、4S店和修理厂1000余家，为车主客户提供充气、制动检测、底盘检测、理赔维修接送车等40余项免费或优惠服务项目，为广大车主提供实惠。

本届客户节开幕式上，中国太平发布了“太平福禄娃终身重大疾病保险”，专为少儿设计，具有“重疾覆盖广、轻症五次赔、特疾加倍保、保费有豁免、健康服务暖”等多重优势，守护孩子的健康成长。中国太平还发布了业内首创的车险理赔服务方式“一线通”，它具有客户省心、手续简便、支付快捷3大特点，是极致快速的理赔方式，守护车主安心出行。

对于中高端客户而言，其收入相对较高，对代理人专业性也有更高的要求。基于这一点，中国太平持续加强高产能代理人渠道的培养。2021年，公司延续“高素质、高品质、高绩效”的“三高”理念，继续锚定长期经营主义，通过科学体系的培训、销售技能及行为习惯的养成促进人力队伍品质和效能的提升。

而高端客户需要的是私人定制服务，重点是服务的稀缺性。为满足这一类客户的医养需求，近年来，中国太平已经先后投资建设了上海“太平小镇·梧桐人家”、成都“太平小镇·芙蓉人家”、三亚“太平小镇·海棠人家”等高端养老社区。

此外，针对特定VIP客户，重点围绕“健康管家”、“关爱使者”、“法律顾问”、“出行助理”4个方面，打造四位一体的关爱服务。

长期以来，渠道、产品一直是保险经营的主角，渠道的意志甚至压倒客户的意志，但进入存量市场时代以后，客户的意志决定一切，“渠道为王”不复存在，谁能赢得客户，谁才能赢得竞争。这也正是中国太平持续举行客户节的题中之义。

中国太平从1929年创立至今，92年来，从立足沪上，潮涌香江，到扬帆海外，再到回归祖国大陆，一路见证了中国保险业的兴衰沉浮。多年来，通过一张张保单、一次次服务，为每一位客户在人生的各个阶段提供保障。

如今，保险行业行至转型攻坚阶段，“大河有水小河满”的普涨时代渐行渐远，以人民为中心的高质量发展之路究竟该如何走，中国太平的实践为行业提供了一个可供参照的范本。

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