在保险产品同质化严重的当下，产品的差异化在于服务，做好服务将成为保险企业制胜关键。

近日，由《中国银行保险报》主办的“2023中国银行业保险业服务创新峰会”在京举行，会议期间发布了 “2022年中国银行业保险业服务创新案例”入选名单，中华人寿凭借“线上线下结合，全面提升老人金融服务便利性”服务案例脱颖而出，该项案例获得客户的一致好评，同时也受到行业高度关注。

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该项服务旨在缓解老年人面临的数字鸿沟问题，为了让老年人获得更周全、更贴心、更直接的便利化服务，中华人寿采取传统方式与智能化服务创新并行模式，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，提升老年保险消费者服务水平。

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多部门协同助力老年人跨越“数字鸿沟”，中华人寿加强适老服务升级

如今我国已经迈向人工智能时代，伴随数字化浪潮兴起的，还有一场老龄化浪潮。截至2021年末，据国家卫健委披露数据显示，全国60岁及以上老年人口达2.67亿，占总人口的18.9%；65岁及以上老年人口达2亿以上，占总人口的14.2%，老龄化正加速到来。

另据中国互联网发展状况统计报告显示，中国60岁以上老年人的网民规模仅有1.19亿，这也意味着我国还有近一半的老人不会操作智能手机，没有网络经验，越来越难以适应日新月异的技术变革。

老年人在数字时代的处境日益困窘，如何跨越数字鸿沟，已经成为一项重要而紧迫的任务。2020年11月，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，进一步解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，具体聚焦了老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等几类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求。

与此同时，一系列推动金融服务适老化改造的政策也频频出台。2020年12月，人民银行办公厅发布《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，提升老年人移动支付便利化程度等方面提出多项举措，帮助老年人跨越支付领域“数字鸿沟”。

2021年3月，银保监会也发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，同年12月，银保监会再次发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》，强调大力发展适应老年人的金融科技，为老年人提供贴心便利的金融服务。

在这种背景下，如何让老年人能够跟年轻人一样，充分享受信息技术带来的便捷，享受优质保险服务，获得优质保险产品，成为中华人寿客户服务体系中重要的工作目标。

在践行数字化的过程中，中华人寿适老化服务从细节入手、向实处着力，通过线上线下服务能力提升和数字化技术应用，不断增强老年客户的获得感与满足感，努力打造有温度的金融保险服务，为行业高质量发展积极贡献力量。

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多触点消除老年人“智能之困”，打造“适老化”金融服务

中华人寿适老服务标准主要通过网点优化、服务提升、科技赋能和加强金融教育宣传四个方面开展，让老年客户更加便利地享受到平等普惠的金融保险服务。中华人寿也正是凭借着便利的金融保险服务和持续的创新迭代能力，在“2022年度银行业保险业服务创新案例”近400个案例中脱颖而出。

一是打造线上“适老化”服务平台

中华人寿打造了官方“适老化”服务平台，在官网PC端和WAP端同步部署集内容朗读、语音提示、配色调整以及字体缩放等音视觉辅助功能为一体的“无障碍浏览工具”，并开发上线“老年人专属”关怀页面，使得老年客户可以轻松访问网站获取相关服务。

同时还简化了平台的注册及登录流程，引用OCR技术优化信息填写，自动识别身份证件/银行卡的重要信息，免于手动录入的繁琐操作。

二是提供适应老年群体消费习惯的便利服务

中华人寿在各网点客服中心柜面开设老年人绿色通道及专属服务窗口，针对老年人客户实施一对一服务，并为老年人配备了爱心座椅、老花镜等服务设施。

在业务办理流程上，中华人寿各网点会根据老年人习惯，优化服务流程，简化业务手续。

三是普及金融保险知识

聚焦“一老一少”，发动全体内外勤员工，按照“人人都是保险消保宣传员”的要求向身边的老年人、青少年普及金融知识，助力净化金融消费环境。

同时积极开展保险金融知识“进社区”“进银行”活动，重点面向老年人、青少年发放保险消费知识宣传手册，提升老年人和青少年的自我保护意识和风险防范能力。

四是助力提升老年人运用“智能化”水平

教育先行，中华人寿通过联合天津社区党群服务中心举办多场“手机课堂”学习活动，指导老年人使用智能手机和常用社交软件。类似的活动还在北京、新疆、四川及河北等地频频举办，积极推动老年人数字化操作技能的提升。

中华人寿有关负责人表示，公司将始终坚持“以人民为中心”，积极推动服务能力创新与提升，努力打造有温度的金融保险服务，为行业的高质量发展贡献力量。

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