今天是3.15消费者保护日，对保险业来说，同样面临着来自广大消费者的考验，而保险公司则利用3.15开展一系列宣传教育活动，提升公众风险防范意识，清除侵害消费者合法权益的隐患，促进消费者权益保护。

根据银保监会的部署，今年3·15活动主题是“共促消费公平、共享数字金融”，其中，“共促消费公平”含“普惠”之义，从城市到乡村，从城市居民到新市民，立足金融数字化，倡导“科技向善”，推动解决“数字鸿沟”。

“共促消费公平、共享数字金融”也因而成为各家险企3.15消费者宣传教育活动的核心主题。『慧保天下』共梳理了国寿、人保、阳光、泰康等20家险企的相关内容，发现各险企基本都聚焦特殊群体，致力于解决“数字鸿沟”问题，让更多老年人享受数字化带来的便利服务。

同时，各险企还通过线上、线上齐宣传的方式，充分运用媒体矩阵开展消费者权益保护知识宣传，维护消费者权益。

此外，还有部分险企通过产品升级、技术创新等的方式，直接强化消费者服务，升级消费者体验。

例如，君康人寿全面升级了“适老化服务”，开通老年客户专属服务窗口，专人引导快速优先办理业务，同时配备适老化设施；富德生命人寿则打造了线下公众教育服务专区；太平人寿则利用数字金融技术创新保单运营服务……

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中国人寿打造“四高”优质服务

“3·15”期间，中国人寿为消费者打造高时效、高价值、高科技和高情感优质服务。

高时效，中国人寿为65岁及以上老年客户推出“一声直达 一键接入”服务，累计服务老年客户29.88万次，满意度达98.18%。

高价值，在中国人寿寿险APP为客户打造综合化健康服务体系，包含各类常态化健康管理类服务，满足客户日常问诊、重疾看诊、诊前急救等多个场景服务需求。

高科技，上线“智能+人工”在线服务，实现寿险公司、广发银行、财险公司间同框互联互转，2021年日均服务引导4500余次。

高情感，推出寿险APP尊老模式，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办。

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人保寿险推出“人保·友诚”客户权益保护计划

“3·15”期间，人保寿险将举办“特殊群体金融权益保护”主题活动，推出“人保寿险E服务平台”适老化（简爱）版，利用公司官微等线上服务平台，推广适老版各项功能及使用方法，减轻老年人使用智能平台的不便。

同时，公司还发布“人保·友诚”客户权益保护计划，提出“产品设计有诚意、销售过程有诚信、服务质量有承诺、重要信息有披露、个人信息有保障、对待尊长有温度、消费知识有提示、意见建议有渠道”服务理念，进一步提升产品和服务质量。

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泰康人寿打造线上“四部曲”，线下“三活动”

“3·15”期间，泰康人寿在线上打造消保宣教“四部曲”。一是开展“315消保大课堂”；二是通过“以案说险”、风险提示、消保知识解答等活动宣教相关知识；三是运用短视频平台、互联网媒体、电视、报纸等多媒体渠道开展消费者权益保护知识宣传；四是以线上答题、创意海报、动画视频等方式解读金融消费者基本权益。

在线下，泰康人寿也开展贴近群众、贴近消费者的消保宣教“三活动”。一是金融宣教进老年社区、进校园、进革命老区、边远地区及脱贫地区；二是开展“总经理接待日”活动；三是联合监管、行业协会、其他保险机构等单位开展公益性金融宣教。

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君康人寿全面升级“适老化服务”

“3·15”期间，君康人寿全面升级“适老化服务”，推出一系列加强老年客户服务的举措，消除老人与时代之间的“数字鸿沟”，让老人能有更多获得感、幸福感、安全感。

其中，君康人寿根据老年客户需求和特点，在全系统机构客服中心开通老年客户专属服务窗口，专人引导其快速优先办理业务，同时配备适老化设施，设置爱心专座，配备老花镜、放大镜、助听器等适老化设备，配备涵盖常用药品和防疫物品的医用急救箱等，以备突发状况时使用。

与此同时，君康人寿对柜面服务流程、服务项目进行了优化完善，考虑到城乡、农村等偏远地区的高龄老人腿脚不便，公司专门组建零距离外出服务小组，为老年客户提供上门服务，全面提升服务水平。

此外，君康人寿还通过多种渠道、多种形式，广泛宣传金融消费者依法享有的八项基本权利、维权救济方式等，并在官网、办公场所醒目位置等公示公司维权投诉渠道及投诉处理流程，引导消费者依法维权、理性维权。

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大家保险树立风险防范意识，增强消费者金融决策能力

“3·15”期间，大家保险以人民为中心，全方位、多形式、立体化开展丰富多彩的宣传教育活动，增强消费者金融决策能力。

一是要关注特殊群体，解决“数字鸿沟”；二是要加强消费者理性维权意识和能力。向消费者解读金融消保政策，普及金融消费者八项基本权力；三是要树立理性投资、价值投资观念，提高老年人防骗意识，倡导年轻人理性消费。

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太保寿险开展消保新规宣教，拓展服务深度广度

“3·15”期间，太保寿险以教育宣传活动为契机，促进公司数字化创新，推动解决“数字鸿沟”。同时，聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事件，为消费者提供更加便利化的服务，推进公司及消费者诚信教育和文化建设。开展消保新规宣教，拓展服务深度广度。

此外，太保寿险以生动多样的形式积极开展金融消保新规知识宣教，宣传消费者依法享有的八项基本权利、客户信息隐私保护等，提高消费者金融知识素养；加强革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区、无网点服务触达地区的教育宣传力度，利用数字化技术拓展金融教育宣传活动和金融服务范围，增强消费者的幸福感；加强风险提示，引导理性投资和理性维权。

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阳光保险为客户接触点人员签署服务承诺书

“3·15”期间，阳光保险升级“阳光车生活”APP，将“长辈版”入口放到车生活首页，使老年群体更加方便、快捷地获取保险信息和服务；针对革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区加强教育宣传力度，利用数字化技术拓展金融教育宣传活动和金融服务范围，深入解读金融消费者权益保护政策。

此外，阳光保险组织全体客户接触点人员签署服务承诺书，提升员工服务意识，将诚信经营的理念时刻渗透到岗位日常中。

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富德生命人寿打造线下公众教育服务专区

“3·15”期间，富德生命人寿以线上+线下形式，有序推进各项活动深入开展，强化保险知识普及和风险提示，引导消费者进一步提高风险防范意识和依法维权能力。

其中线下活动包括，开展知识进学校、进农村、进社区、进机关、进企业等宣传活动，加强革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区的教育宣传力度；聚焦“一老一少”，加强重点群体宣传力度，推动解决“数字鸿沟”；积极打造线下公众教育服务专区；开展“总经理接待日”活动等。

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太平人寿利用数字金融技术创新保单运营服务

“3·15”期间，太平人寿持续践行“以客户为中心”服务理念，在客户服务领域充分利用互联网、大数据、云计算、人工智能等数字金融的新技术，全面创新保单运营服务模式，充分发挥保险的保障功能，积极推动消费公平。

据太平人寿披露保单服务年报显示，2021年公司共投保1317万件，承保1225万件，智能双录20万件，电子保单1011万单，电话服务1635万人次，线上投保占比99%。同时，保全业务量超2000万件；E掌柜业务量超120万人次；山东率先试点远程视频保全服务1.4万余人。

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人保健康引导消费者树立理性投资观念

“3·15”期间，人保健康围绕四大主题开展消费者权益保护教育宣传周活动。

一是持续推动解决“数字鸿沟”，实现消费公平最大化；二是聚焦特定区域，扩大金融服务的广度和深度，加强数字化技术应用，策划开展系列线上线下金融知识普及活动；三是加强资管新规教育宣传，利用风险提示引导消费者树立理性投资、价值投资观念；四是开展诚信教育，加强公司诚信文化建设。

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友邦人寿建立消费者权益保护品牌“友+同行”

“3·15”期间，友邦人寿建立消费者权益保护品牌“友+同行”及“兼容进取，消保同行”的消保口号，提高公众对于金融知识普及的认知度。

同时，公司还建立“信、访、电、网”等多样化的投诉及咨询渠道，在公司官方网站、营业场所，对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息，畅通投诉渠道，积极、妥善、快速响应并及时告知消费者处理结果。

此外，友邦人寿专设线上“适老知识课堂”，精心制作易于老年人理解的图文、漫画及动画视频，普及贴近老年人生活的金融防诈知识、风险提示、健康养生知识等内容。

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和谐健康强化特殊群体金融权益保护

“3·15”期间，和谐健康将以线上线下结合形式，围绕三个主题开展消费者权益保护教育活动。其中提出，针对老年人、残障人士等特殊人群公司将通过福家享受APP适老化功能建设，推动解决"数字鸿沟"等问题，

同时，引导消费者梳理投资、价值投资观念，公司将利用线下活动、线上宣传等形式，提醒消费者注意防范非法集资、非法放贷、金融诈骗等非法金融活动侵害，引导老年消费者"不乱投"，年轻消费者"不乱贷”树立理性投资及借贷消费理念。

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新华保险持续开展“银发服务驿站”活动

“3·15”期间，新华保险围绕聚焦特殊群体、特定地区活动主题，利用数字化技术，拓展金融服务范围，推动解决“数字鸿沟”，并开展针对性、有特色的教育宣传活动。

其中，持续开展“银发服务驿站”柜面窗口老年人智能服务关爱活动，加大对老年人、残障人士等特殊群体应用软件功能建设；利用数字化技术拓展金融服务广度和深度，增强对无网点地区及无法到达网点人群教育宣传。

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农银人寿开通多渠道受理消费者维权

3.15期间，农银人寿利用数字化技术，通过企业官网、官微、抖音平台同步发布“3·15”活动内容，帮助消费者了解保险服务的办理渠道、功能作用、风险要点等，普及金融消保知识和正确的消保维权理念。

活动期间，农银人寿将开通客户服务专线，畅通投诉渠道，提升维权效率。其中短信服务通道、官网及官微“在线客服”通道、客服邮箱等将同步接收客户的咨询，受理客户投诉，确保消费者可以合理表达诉求，全力扩大客户维权渠道。

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弘康人寿强化特殊群体，解决“数字鸿沟”

“3·15”期间，弘康人寿以“共促消费公平 共享数字金融”为活动口号，利用自媒体矩阵，线下服务网点作为宣传阵地，向保险消费者普及金融保险知识，发布风险提示，并设立专人为消费者介绍、解答保险消费过程中的各类疑问。

同时，弘康人寿将强化特殊群体的金融权益保护，充分利用科技手段开展保险服务，大力推动保险服务数字化转型的教育宣传，帮助老年人、残障人士等特殊群体，推动解决“数字鸿沟“。

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小康人寿开通三个渠道寻找失联保单主人

3.15期间，小康人寿发布主题为《爱不遗忘》微电影，并在北京全市范围寻找失联保单的主人，主动兑付到期保单，同时开通了三个寻人渠道，具体来看：

一是拨打小康人寿官方电话；二是关注“小康人寿”官方公众号并在后台留言；三是前往小康人寿北京分公司与小康人寿工作人员直接对接。

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信美相互警示“代理维权”存猫腻

“3·15”期间，信美相互向消费者分析了“代理退保”案例警示，并向消费者普及了常见的诈骗手法。

一是冒充监管部门或保险公司工作人员，或以“保监会退保服务中心”“与银保监局合作”的名义，通过电话、微信、网络等进行虚假宣传；二是谎称消费者所购买的保险产品已有多名消费者投诉，保险公司存在欺诈行为；三是阻止消费者与监管部门、保险公司沟通，试图切断消费者正常维权通道，从中骗取客户支付高额费用。

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中华财险推出2022版车险“九大承诺，十大举措”

“3·15”期间，中华财险全新推出2022版车险“九大承诺，十大举措”。其中十大服务举措包括，“中华保”自助便捷全面；车险单证“一减二免”；一站维修免垫付费；千元人伤即时赔付；万元案件当日赔付；全国联网通赔通付；大灾事故绿色通道；人伤事故紧急救助；道路救援全国畅行；车辆代驾安全无忧。

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众安在线推动保险服务进入数字化新周期

“3·15”期间，针对互联网保险新规和引导理性投保、理性消费，众安将与南方日报，联合开展金融保险公开课，帮助消费者持续更新相关金融知识，扫除知识盲区，推动共建理性公平金融消费环境。

同时，众安保险也发挥数字化科技能力，针对保险行业面临的投诉纠纷问题，专项研发投诉管理系统，帮助保险业乃至其他金融业企业解决投诉管理手工流转繁重、处理缺乏监督、重复投诉频发、信息难以共享等痛点。

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永诚财险进一步创新承保、理赔方式

“3·15”期间，永诚财险进一步创新承保、理赔方式，重点发挥各类线上渠道作用，通过微信、公众号、短信等方式宣传公司在线服务流程。

进一步简化承保、理赔等各项服务流程，提高一次问题解决率，加强消费者诉求的闭环管理，积极化解矛盾，确保问题的高效解决。

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大童公布好赔数据给予消费者警示

“3·15”期间，大童保险服务分析了4年来好赔代办数据，形成了《大童好赔2021年度数据报告》。报告显示，重疾理赔金额高居第一，恶性肿瘤和心脑血管类疾病的理赔占比超过88%，女性高发重疾基本是结合生理构造的，主要集中在乳腺癌、宫颈癌，子宫内膜癌；男性主要集中在肝、胃、肠、肾等身体主要机能。

而重疾的发病率主要集中在18-60岁期间，发病率高达90%，其中41-60周岁年龄段的重疾发病率最高，18-40周岁年龄段发病率次之，重疾年轻化趋势明显并且这些疾病高发、危害大，医疗花费更高，需要引起足够的重视。

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