“3·15”又至，消费者权益保护依然是保险业避不开的话题。

2021年是保险业舆情年，多家险企相继因为重大负面舆情登上热搜，与之伴随的是对于保险业务数据真实性、销售误导、自保件等问题的广泛探讨。

人们说，行业过去长期粗放式发展必然会产生这样那样的问题，都是暂时的。

人们又说，发展是解决一切问题的根本。

可当行业步入转型期，发展速度进入快速下降通道，解决问题又该依靠什么？

依然是发展，但是合规的发展，高质量的发展——这已经成为保险业发展到现阶段的必然要求。

“忽悠”现在的消费者太难了。当Z世代成为保险消费主力人群，他们有着更强烈的保险意识，同时也更娴熟的掌握了信息工具，百度、知乎等都能帮助其迅速的获取相应知识，规避信息不对称陷阱。

保险业内卷得太厉害了。险企之间、产品之间，比保障范围、比费率、比附加服务、比股东实力……你不珍惜客户，有的是人珍惜。

值得注意的是，伴随消费者保险意识提升，保险消费者权益保护的侧重点其实是发生了变化的，每年都会有一些新的问题引发关注，但同时，一些行业痼疾仍有待彻底解决。

数据显示，2020-2021年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉分别为11.4万件、16.3万件，同比增速分别为21%、44%。在有效投诉案件中，涉及财产险投诉的主要问题仍然是理赔服务质量不高、不严格执行条款费率、拒保交强险和搭售商业险等；涉及人身险投诉的主要问题仍然是销售误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。

这些行为不仅损害广大保险消费者的切身利益，而且影响了行业社会形象，成为制约行业科学发展的重要风险因素。

本文就试着列举当下最受瞩目的五类乱象——每一类都应该引起行业高度警觉。

表2020—2021年各季度保险业投诉量统计

数据来源：银保监会官网。

01

全额退保、修复征信？“代理退保”产业化，损害保险公司利益，更损害消费者利益

近年来，误导或怂恿保险客户非正常退保现象愈演愈烈，部分地区甚至形成“代理退保”的隐蔽黑色产业链，给保险公司造成了巨大经济损失与声誉损伤，更侵害了广大消费者的合法权益。

据统计，2020年74家纳入统计的人身险公司退保金合计3207.19亿元，退保给付压力骤增。

事实上，2018年开始，各地银保监局就多次发文提醒消费者，但是收效甚微。直至2020年6月，为摸清近期辖内人身险公司退保风险底数，上海、广东等多地银保监局开展人身险公司退保风险排查工作。随后，保险公司也开始抱团取暖、通力协作，对全额退保黑色产业链进行调查。

多方努力后，震动行业的上海浦东退保黑产大案告破，数百警力分赴四川、江苏、浙江、安徽等地排查、守候，抓获余某、马某等嫌疑人71名，涉案资金超1600万元。

2021年，银保监会再度发布《关于防范“代理退保”等风险的提示》，各地监管机构对“代理退保”的相关风险提示超过百次，皆剑指“代理退保”三大风险隐患：一是虚假承诺、伪造证据等不法手段阻碍消费者正常维权；二是危害消费者财产安全，暗藏集资诈骗风险；三是危害消费者信息安全权。

定调其“风险高、危害大”，提醒消费者如果发现合法权益受到不法行为侵害，应及时向监管部门或公安机关反映。

业内人士表示，退保黑产与行业过去大进大出的“人海战术”有一定的关系，超高的脱落率、大量的自保件或互保件都为今日的退保黑产埋下隐患。保险机构需要反思“人海战术”的负面影响，切实提高代理人质量，才能从源头上降低“恶意退保”的可能性。

02

营运车交强险频频被拒保背后：车主投保难公司盈利难，但险企社会责任不能成空谈

2021年以来，在全国多个地区，频频上演保险公司集体拒保出租车、搅拌车、大货车等营运车辆的一幕，引发诸多媒体跟踪报道，给保险业造成重大负面舆情。

冷对待、投保难、花式拒保，成为车险综改后营运车辆投保的“代名词”，险企“挑肥拣瘦”不断引发社会热议。

部分网友谴责：保险公司见利忘义，只想做赚钱的业务，赔钱的就拒保。但也有不少网友吐槽搅拌车一类的大型工程车野蛮驾驶、强行通行，就不该卖保险给他们，让他们有恃无恐。

对此，学界观点也不一。有人士认为保险公司不能拒保，根据我国《机动车交通事故责任强制保险条例》第十条规定，投保人在投保时应当选择具备从事机动车交通事故责任强制保险业务资格的保险公司，被选择的保险公司不得拒绝或者拖延承保。

也有人士认为，商业保险买卖是市场经济行为，应强调买卖自愿的原则，保险公司有权利拒绝承保。

“拒保”背后的事实是，一边是营运车辆车主投保无门，另一边却是保险公司“做多亏多”的无奈……

然而，站在更高维度，营运车辆的风险保障事关我国实体经济稳定运行，还关系到车险综改降价提质的士气与决心，以及消费者的切身利益。

对此，银保监会下发《关于切实做好营运车辆保险承保工作的通知》，明确要求各公司对系统内营运车辆承保政策进行全面排查，坚决杜绝以任何形式拒保或拖延承保交强险。

03

首月零元，免费送保障？互联网保险花式营销难长久，练好内功才是王道

近年来，互联网保险发展风生水起，不少平台趁着东风获得了大量用户，但在圈地跑马的同时，新的问题也涌现出来：

“首月0元买保险”、“限时特惠，首月立减XX元”……

各种堪比双十一商家促销的宣传语吸引着大家的目光，保险看着比白菜还便宜！然而，所谓的“首月0元”，其实是个彻头彻尾的幌子，仅仅是将首月未收的保费分摊至后续11个月，消费者并没有获得实质上的优惠。

不少业内人士认为，消费者在未清楚了解保险内容、保费缴纳等情况下，就被“免费”诱导而投保，这种营销引流模式存在诱导营销、信息披露不当等问题，易引发消费或投诉纠纷。

2020年以来，银保监会及地方银保监局多次发布《关于防范保险诱导销售的风险提示》，提醒消费者在选购保险产品时不应被“免费”诱导，知悉保险合同内容，了解条款信息再签约，并履行如实告知的义务；同时，多家险企、互联网保险平台因为“首月0元”遭遇监管重罚……“首月0元”套路彻底在互联网保险领域销声匿迹，当然，相关机构也因此遭受沉重打击。

诚然，互联网有着天生的低成本、快渗透优势，但凡事欲速则不达。互联网保险的未来，不应该只是简单搭上互联网的快车，所谓的“创新”更不应只是停留在花式营销层面，练好内功才是王道。

04

办贷款莫名被强制买了份保险，银保违规搭售保险几时休？

近年来，银保监会关于金融机构侵害消费权益的通报中，银行搭售保险的案例比比皆是。

在黑猫投诉平台上，诸多投诉者表示，在分期贷款的过程中发现，除需归还放款银行本息外，每月还需缴纳某保险公司保费，部分情况下保费已超过利息数倍。

事实上，强制搭售保险，变相抬高贷款利率一直是银行业存在的“老大难”问题。早在2012年，原银监会就曾发布《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，其中要求“银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率”，但在实际执行过程中，通过保险变相提高利率的行为仍屡见不鲜。

尤其近两年，为了让有限的信贷资源创造更多的收益，银行催生出各种“搭售”，变相提高贷款利率。

一是抵押贷款中搭售或强制购买财产险。商业银行会要求借款人对抵押物购买财产保险，并且以商业银行为受益人。

二是个人经营性贷款搭售或强制购买人身意外险。意外伤害保险一般保费较低，并不能给予银行较多的收益，但是保额较高，万一借款人遭遇不测，为防人死债消，商业银行都会要求借款人将受益人指定为银行。

三是小微企业贷款或个人消费贷款中搭售或强制购买保证保险，且借款人信用评级一般并缺少有效抵质押物。

强制搭售保险等五花八门的额外费用抬升了综合融资成本，削弱了小微企业获得感，必须进行严肃治理。2019年10月，银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，其中明确提到，借贷过程中强制消费者办理保险、信用卡、大额存单等业务或强制要求向特定第三方合作机构购买产品或服务，属于侵权行为。

05

产品宣传“钻空子”，夸大收益成保险消费重灾区

一直以来，在银保监会及其派出机构对保险领域开出的监管罚单中，“欺骗投保人”正是一大典型违法违规事由。

尤其，在人身险产品销售过程中，常见销售人员为了销售业绩，各级机构自行设计或更改一些宣传资料，强调“高收益”而减少不利信息的展示。

例如，某保险公司业务员在推销一款“年金+万能”双主险的产品时表示，“这个产品除了年金保险，还有一个万能账户，万能账户的作用是让返还金二次增值，万能险收益一般设定最低保证利率，但上不封顶”。

事实上，按照监管要求，作为主险的万能险账户追加保费需要缴纳手续费，保险生存金、红利转入部分的追加手续费一般为1%，其他追加收取2%-3%。且万能险最低保证利率之上的投资收益是不确定的，但是销售人员并未告知这些内容。

近期，监管向各人身险公司下发《人身保险产品信息披露管理办法（征求意见稿）》和《长期人身保险产品信息披露规则（征求意见稿）》。

根据两项新规，人身险公司除了要官网披露产品目录、条款，还需披露费率表、现金价值示例、产品说明书。对于分红险、万能险、投连险的利益演示也进行了调整，万能险和分红险将只进行两档利益演示，投连险则要有负收益演示。

其中，万能险的假设结算利率分别不得高于最低保证利率和4%，分红险利益演示的利差水平分别不得高于0、4.5%减去产品预定利率，在一定程度上使演示结果更接近真实情况，避免造成对消费者的误导。

同时，为了压实主体责任，对于违规的保险公司、保险中介机构，除对机构给予处罚外，对其总经理以及负责信息披露的相关管理人员，依据法律、行政法规采取监管措施和行政处罚。

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