12月24日，中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数，这是国内首次由独立第三方机构发布保险服务质量指数。

整体来看，根据统计，59家财险公司上半年服务质量行业指数为85.14，79家人身险公司服务质量行业指数为86.14。12家公司保险服务质量指数超过90，其中财险公司4家，人身险公司8家；5家公司指数低于60，其中，财险公司2家，人身险公司3家。

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上半年人身险公司服务质量指数86.14，财产险为85.14

2021年上半年保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的几类业务上，例如财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，共包括59家财险公司与79家人身险公司。

根据计算，59家财险公司（车险业务）服务质量行业指数为85.14，79家人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为86.14。

从指数结果来看，在财险公司中，仅有4家公司保险服务质量指数超过90，包括利宝保险、英大泰和财险、平安产险、太保产险，其保险服务质量指数分别为90.99、92.36、91.97、94.61；只有现代财险、阳光财险2家公司保险服务质量指数小于60,分别为50.39、59.18。

在人身险公司中，财信吉祥人寿、太平人寿、泰康人寿、友邦人寿、平安人寿、中国人寿、太保寿险、珠江人寿共8家保险公司保险服务质量指数超过90，其中太保寿险指数为94.75，排名第一；而指数小于60的共有3家保险公司，分别为复星联合健康（50.25）、海保人寿（52.92）和谐健康（54.8）。

值得注意的是，此次指数的编制对象并非所有财险公司及所有人身险公司，而是截至统计期末开业满2个会计年度的保险法人机构，且养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。

中国银保信表示，保险服务质量指数聚合行业大数据，从消费者需求出发设计指数模型，为保险公司改进提升服务提供参考，引导行业增强服务能力提升服务质量，也为行业服务与消费者之间建立了新的沟通渠道。

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指数设计从消费者视角出发，涵盖4个维度7大定量指标

银保信发布的2021年上半年保险服务质量指数，在国内是首次由独立第三方机构进行发布，据了解，该指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，更科学客观，可以为消费者多元化获取保险业服务情况提供新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。

该指数主要从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等四个维度设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，并基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出最后的“分数”。

据了解，本次指数编制重点把握三个基本原则：

一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标；

二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链；

三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信行业信息平台，计算过程客观量化。

中国银保信表示，本期保险服务质量指数结果仅表征当前指标体系下，各保险公司部分业务在2021年上半年的相对服务水平，不代表行业及各保险公司风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

2021年上半年各保险公司指数结果如下（按保险公司名称拼音字母排序）

表1 上半年财产保险（车险业务）服务质量指数

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表2 上半年人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量指数

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