腾讯微信事业群企业微信非银金融行业运营总监

周俊

放大每一位“保险人”的价值，这个“保险人”泛指所有保险企业的内勤、外勤，以及保险产业链上的每一位从业人员。

保险行业数字化转型的挑战

根据近几个月走访与调研，总结保险企业在数字化转型时面临的三个挑战。

一方面，是全组织、多层级的信息触达率低。企业人员多，组织层级多，一件事从总部传达到省、市分公司再到一线，信息层层衰减。保险企业如何提升信息的触达效率与效果？

另一方面，是保险企业各BU的数字化支撑远远不够，极大影响企业的发展。每一家大部分保险企业有大量的部门与省市分公司，拿省分公司举例，规模大的多达上万人，很多传统作业场景，还远没有达到数字化，协同作业效率亟待提升。

一方面，信息系统分散，多套系统、多个APP，导致员工办公体验不佳。很多保险人的日常办公，有大量的系统入口。有的甚至多达几十个，员工的体验不好，经常APP需要升级，消息触达率也很低。

另一方面，企业“端”的运维成本极高。企业系统“端”从开发、迭代、各系统端适配、服务器运维、推广等，都是极大的成本，更何况有的企业在维护多套系统的多个“端”。

一方面，与消费者的连接方式在发生变革。相较于电话、短信，消费者更多依赖于微信的沟通方式，而微信作为个人工具，又无法满足企业级管理的需求，那么保险企业该如何应对？

另一方面，保险行业的产业链丰富，与上下游企业的业务协同非常多，传统的协同方式，信息流与业务流割裂，协同效率低。企业之间需要更好的互联方式。

企业微信如何解决组织体系庞大、信息触达率低的问题？

企业微信是每一个企业自己的微信。我们在几年前就发现，微信中有大量的工作场景，大量的工作关系，许多会话与群聊都是跟工作有关，混杂在生活中，甚至让朋友圈都变得不再是“朋友圈”……企业微信试图将微信中的工作场景搬出，并做得更专业，帮助大家平衡好工作与生活。

企业微信是一个单独的APP，又完全继承了微信产品的用户体验。它解决了基于组织通讯录的工作聊天，在一个组织中的每个人，随时可以找到人，进行会话与群聊。如果用个人微信，公司的人不可能都加为好友，员工的异动无法及时更新，信息发布没有权限管控，所以企业微信，专为企业办公而生。更适合企业的工作聊天，信息发布、应用推送，让企业信息触达扁平而高效。

企业微信是一个开放生态。上面有第三方应用市场，有上千家开发商和服务商，根据不同行业、不同场景，提供通用或者行业的应用工具，企业用很小的成本，就可以使用它。关于企业微信的费用，企业微信本身是免费的，包括企业调取上面的各种API接口，都是免费的。基于第三方应用市场，是第三方提供，有些是收费的，有些是免费的。

马上过年了，很多公司要办年会，企业微信上面就有年会的工具，帮助公司做年会报名、签到、抽奖等等，几百块钱你就可以快速开通和使用。前一阵有家保险分公司找到企业微信，说企业商旅服务非常好，员工在上面订机票、订酒店，价格便宜，还简化了差旅报销流程，非常方便。这些都是第三方应用市场的服务。

太平洋产险的例子。太平洋产险在2016年开始使用企业微信，目前已经覆盖全公司7.5万名员工，42家分省分公司，每天有4万人以上登陆企业微信，查阅各种信息，打开各种移动应用。太平洋产险在企业微信上做了企业级的方方面面的信息触达的应用，包括创新类、理赔类、业绩类、针对分公司业绩传递的，将近200个应用。

整个企业微信大大提高了信息触达率，提高了信息传播的效率。而且太平洋产险高层领导还对各部门的信息触达率进行统计，并作为每个信息出口部门的KPI进行考核。每个应用的阅读数量和阅读比率，每周都要拉报表，并进行公布。企业微信让一家组织架构庞大的产险巨头，信息交互变得扁平和高效。

企业微信如何协助保险企业开展数字化转型？

险企第二大痛点，是员工有很多系统，分布在各个终端，有很多入口。企业微信自身有很多开放的API，同时，本身又是基于微信生态的产品，所以小程序、企业支付相关接口，都可以调用。最重要的是免费，企业微信免费提供给企业使用，在上面使用的API接口也都是免费的。

前几天跟一家财险公司的领导聊，问为什么要用企业微信来做整套移动查勘系统。他说，自己建一个app，要维护上百个机型的客户端，而且要搞定用户ID管理、LBS定位、拍照、照片压缩等等，app还要购买很多组件，贵的甚至一套组件就上百万。基于企业微信做，全搞定了，而且——免费。何必自己再开发APP呢？在企业微信上的开发大大降低了成本，提高了开发效率，这是企业微信为保险企业带来的一些价值。

阳光保险集团的例子。集团在2017年开始使用企业微信，覆盖全集团4万人6家子公司，每天有2.5万人登陆企业微信来沟通与办公，每天有大量的信息交互在上面。所有内勤业务系统的移动端全部在企业微信上，包括内部的社交办公聊天。通过移动办公和移动社交，大大提升了整个内部内勤人员的办公效率。

华夏保险、代理人场景的例子。很多保险代理人手机，装了十几个APP，少的也有7、8个APP，而且因为APP经常升级，用户体验不好。华夏保险2017年考虑是为代理人开发各种各样的自建APP，还是就在企业微信上开发，最后选择了后者。现在华夏保险50万代理人，除了企业微信，没有任何一个app，完全在企业微信上办公。他们在企业微信上做了将近70款应用，50万代理人激活率超过80%，每天有将近20万代理人使用企业微信。整个代理人的行政办公和展业都在企业微信上实现，帮助保险公司对代理人赋能和支持。

企业微信如何更好地连接C端客户及企业？

企业微信连接微信后，可以帮助企业直接连接消费市场，而且提供人性化的服务。这对保险行业的价值不言而喻。有很多的角色，像网电销，电话理赔、客服经理、代理人、收展员等，各种一线业务人员，都有机会用企业微信连接，来实现企业基于微信生态上和客户的触达。

企业的员工，可以用他的企业微信账号，直接去加一个客户的个人微信，两个人在不同的微信APP中，直接建立会话。而且，企业微信是有身份认证作背书的，可以快速获得客户的信任；与电话方式相比，这种连接方式是常态连接，随时可以交流，也不因为沟通时间不当产生打扰；与公众号相比，企业微信是一个人与人之的连接，更有温度；员工一旦离职，所有的微信好友，企业可以继承给别的员工，整个客户资产是可以被企业留存的；双方在上面，不仅仅是聊天，还可以跑小程序，可以推送H5，可以跑支付，也就是说这还是个业务流的交互；而且企业微信提供的对接系统的能力，企业可以将系统与微信打通和关联，把整个客户资产关联到CRM及业务系统等，实现人即服务。

企业微信的定位是做企业的专属连接器，连接内部、连接消费市场后，还有什么？

最近与一家财产险企业正在推一个产业链协同的理赔场景，一个是保险公司的理赔人员、一个是保险中介的一线查勘服务人员，另外还有消费者，可能里面还有更多协同的人，这些人如何高效沟通，并且做业务协同？总不能拉多方电话会议吧？而且还有一些业务数据上需要交互、确认的地方，信息流与业务流都是割裂的。传统方式似乎很难有更高效的解决方法。

企业微信上怎么解决？两家企业，把业务协同的相关人，建立企业互联，合作公司的人，就像自己企业的通讯录一样，随时可以拉起会话，并且可以将保险企业的理赔应用设置为互联应用，共享给保险中介公司的人员使用。把现场查勘、客服的理赔、核保，消费者的沟通，全部打通了。对于财产险企业来说，降低成本的做法，是将后台的业务支撑做到更强大，让合作的保险中介公司的一线人员便捷操作，以此来降低双方协同的成本，提高协同效率。企业微信因为体验完全与微信相同，所以推广给合作公司的一线人员使用，变得非常容易。双方协同一个理赔和服务的场景，一下子打通了，高效了。对于财产险企业来说，大大降低了产业链合作的成本。

这种产业链互联的场景，在保险行业还有很多的场景可以落地。

腾讯转型产业互联网的决心

腾讯转型toB的决心是非常坚决的，2018年10月31日，腾讯集团董事会兼首席执行官马化腾在腾讯全球合作伙伴大会上发表公开信，表示移动互联网的上半场已经接近尾声，下半场的序幕正在拉开。伴随数字化进程，移动互联网的主战场，正在从上半场的消费互联网，向下半场的产业互联网方向发展。马化腾认为，要让个人用户获得更好的产品与服务，我们必须让互联网与各行各业深度融合，把数字创新下沉到生产制造的核心地带，将数字化推进到供应链的每一个环节，“没有产业互联网支撑的消费互联网，只会是一个空中楼阁。”

腾讯自己的定位是数字化转型的助手，并不是把所有的事都做了。而是做好三件事。这和企业微信擅长的也不谋而合：就是擅长做连接、打造工具和打造生态。相信能够作为数字化的助手，更好的助力保险企业的数字化转型。

目前，企业微信在保险行业已经得到很多客户的认可，目前在top50保险企业中有37家企业正在使用企业微信，而且有更多保险企业，在与腾讯探索更多合作的可能。

保险科技公司在做更深更专的业务场景，与企业微信也有很大的合作机会，希望能产生1+1>2的更大效能。

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