慧择保险网副总经理宋浩盛介绍可回溯服务

慧择首推可回溯服务

用户随时可查沟通记录

让维权有据可依，近年来已经成为监管部门维护消费者合法权益，进一步减少保险纠纷的一个重点方向，2016年8月初，保监会就下发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法（征求意见稿）》，要求在保险销售的过程中录音录像，并就此先后两次在业内征求意见。

如今正式文件尚未下发，慧择保险网却已经宣布要正式实施。12月7日，慧择保险网在深圳召开主题为“星服务、新声代”的发布会，正式对用户发布“可追溯的星服务”，主动向用户公开服务记录：用户登录后，即可通过慧择官网在“我的慧择-服务记录”中查询与客服人员产生交互的所有在线服务及电话语音记录，包括客服电话、网站页面咨询、H5及APP在线咨询等。这些记录实时保存在“服务记录”内，用户可随时随地进行查询、导出或转存。而慧择保险网相关系统会自动检测用户登录状态，进行身份识别，自动归集该用户的所有服务记录及保单信息，保证所有记录仅对用户本人公开。

多年来，保险业困扰消费者一大痛点就是“销售误导”，而目前，这一情况也有向新渠道蔓延的趋势。据统计，新渠道保险业务投诉呈上升态势。2015年，涉及互联网销售保险的投诉1441件，占总投诉量的4.79%，同比增长46.51%。反映比较突出问题有理赔手续繁琐、拒赔认定不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保、以理财产品名义销售新型寿险产品等。如今，慧择保险网“可追溯星服务”的发布，对于用户来说无疑是一大利好，因为一旦发生纠纷，用户都可以以此作为证据。

值得一提是，慧择保险网提供的该项服务已经远远超出了监管在征求意见稿中的相应要求。在《保险销售行为可回溯管理暂行办法（征求意见稿）》中，规定“通过互联网渠道销售保险产品的，应记录投保人投保确认过程操作轨迹，对投保流程操作界面关键环节进行截屏，明确投保人已知悉保险责任与免责等易产生误导的条款，确认续保条款以及指定医疗机构等情况。”而在慧择保险网，所有的沟通记录都会得到完整的保存，且用户随时随地都可以进行查询。

大算盘：借助用户反馈提升自身服务水平

对销售过程录音录像，是监管部门为防范销售误导、保护消费者合法权益而着力推进的一种手段，但自2016年8月首次下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法（征求意见稿）》，就在实施“双录”广泛征求意见以来，很多业内人士都对『慧保天下』表达了一定的情绪：一方面担心影响客户体验，一方面担心会大大加重保险公司或保险中介公司负担。

但这些问题对于一家纯粹依托互联网的保险中介公司来说，似乎就没有那么大了，因为这类型公司接触客户通常都是通过网络以及电话实现的，而这两种方式产生的沟通记录，无论是网络交互还是通话录音，相较其他线下渠道的沟通记录，都更容易记录和保存。

但这并不意味着一切就变得很简单，因为要全面记录沟通过程，首先就必须要解决两个问题：一是大量数据记录需要更大的存储空间，二是需要更严格安全的防护网络，因为一旦发生数据泄露事故，对于客户可能会造成更大的影响，而这些落实到具体的公司经营活动中，都意味着成本的支出。

慧择保险网总经理马存军在接受『慧保天下』采访时承认这些成本都是问题，但都是“小问题”，他盘算更多是“大问题”——如何增强消费者对于平台的信任度，如何借助与消费者的沟通，进一步提升自身服务水平：“线上保险销售的最重要的就是一个信任和托付，用户有据可依后能更放心地进行线上的咨询和购买。这一方面是互联网时代用户消费者主权的回归，另一方面也是让用户来监督和管理我们的平台和服务，不断提升互联网保险平台的用户体验。”

在他看来，有了这些记录，不但客户投保更放心，也会直接影响到公司客服人员的心态——全程的记录要求他们在与客户沟通过程中更加专业，同时也要求公司在相关培训方面更加“走心”，相对于暂时的成本提升，这才是马存军更加看重的。

从目前的情况来看，上述“借助与客户的沟通提升自身服务水平”的目标，已经开始有所体现。据悉，早在今年5月，慧择保险网就在合肥启动了全国互联网保险平台的首家后援中心，对客服进行专业性培训，为更多用户提供全流程、标准化、一致性的专业保险服务。而为了推进“服务记录”公开的工作，慧择保险网在推行多年的服务标准基础上，制定出了更高要求的“慧择服务十条军规”及“品质管理执行标准”，在售前、售中和售后的各个环节，推动服务流程的规范化，加强销售行为的管理力度。