从“840万银行理财变保险”看保险消费投诉，一个危险的信号出现了行业动态
慧保天下—专业保险信息服务商
/ 慧保天下 / 2018-09-06 16:11 /
最近，保险业又“火”了，一则“840万买理财产品，需百年后才能取回本金”的新闻登上了各大媒体平台的重要版面。 黑龙江电视台的“新闻夜航”栏目对该新闻进行了报道和采访： 哈尔滨的 朱女士在银行欲购买理财产品，工作人员向其推荐一款5年期满可以取回本金和利息的百年人寿的保险产品，利息
最近，保险业又“火”了，一则“840万买理财产品，需百年后才能取回本金”的新闻登上了各大媒体平台的重要版面。
黑龙江电视台的“新闻夜航”栏目对该新闻进行了报道和采访：
哈尔滨的朱女士在银行欲购买理财产品，工作人员向其推荐一款5年期满可以取回本金和利息的百年人寿的保险产品，利息远高于银行存款，于是朱女士及其家人共投资840万元购买。但第二年，当朱女士再次向银行及相关保险公司询问产品细节时，却发现该产品的保险期限为“终身”，只有当其身故或71年后才能取回本金。
这样的新闻毫无悬念地引起了诸多消费者的议论和不满，网友纷纷质疑：“百年人寿保险，你家兑现真得百年后？”
由于新闻中并未提及具体产品名称，也并未完整展示该产品的相关条款以及现金价值表，该产品是否真如媒体报道所言，『慧保天下』无从确定，但可以确定的是，这则负面消息登上各大媒体平台，让保险业着实又“火”了一把，“保险是骗人的”好像又因此多了一重证据。
其实，由于销售误导引发负面舆论对于保险业界人士来说已经“见怪不怪”，这一件事之所以被媒体广泛关注，无非就是因为涉及金额较高，从事件本身来说，似乎并没有特别“惊人”之处。
但在当前的市场环境下，『慧保天下』却认为，这种负面舆论格外值得关注，因为如果不加以小心，这在未来的一个时期，很有可能会演变成为一种“常态”。
为什么？因为当下行业已经进入深度转型期，人身险公司纷纷转向重点发展条款复杂、期限较长的保障型产品，而保障型产品恰恰是销售误导高发所在，不信且看历年保险消费投诉数据，一个危险的信号已经出现！
原保监会从2011年开始公布《保险消费投诉情况通报》，『慧保天下』也从这一年开始，对历年来的《保险消费投诉情况通报》相关数据进行了汇总。
如上图所示，就涉及保险公司的保险消费投诉总数这一指标来看，2011-2016年间是在不断增长的。这与保险业业务规模逐年扩大自然密不可分，但同时，其与监管部门健全消费者投诉渠道，消费者维权意识增加也有着密切联系。
例如2012年，保险消费投诉总数同比增长203%，其中通过电话进行投诉的占比达到了70%以上，这主要是因为这一年监管部门开通了保险消费者维权12378热线，消费者投诉更加便利，投诉维权积极性也因此大大提高。
这之后，投诉总数的增速就开始逐年下降，2013-2016年分别为24%、31%、8%、5%，这与这期间保险业保费规模的快速膨胀显然不成正比。
从亿元保费投诉量均值来看，更能说明问题。
2012-2016年，人身险公司亿元保费投诉量均值分别为0.99、1.14、1.19、0.97、0.43件/亿元，也就是说，在2014年达到1.19件/亿元的峰值之后，人身险公司的亿元保费投诉量均值就开始逐年下降。
业内人士普遍认为，这与这期间“高现价”产品的热销存在一定关联。
2015-2016年，正是高现价保险产品热销的两年。根据原保监会公布的数据，2015年、2016年，保户投资款新增交费同比增速分别高达95.2%、55.1%，而原保险保费增速分别仅为25.0%、36.8%。
中短存续期的高现价保险产品，往往通过银保渠道销售，其期限短、产品简单、利益明确易于理解，且收益率较一般的银行理财产品要略高，多在3%-6%之间——对于消费者而言，这类产品就如同理财产品一般，收益短期内看得见，只要按照约定的年限退保就不会有任何损失，亿元保费投诉量均值走低也就不难理解。
然而，值得注意的是，到2017年，这一情况却出现了变化，一个危险的信号出现了，按照2016年的通报口径计算，2017年保险消费投诉总数同比增长19.89%，增速远远超过2015年、2016年。（注：监管机构在2017年调整保险消费投诉的统计口径，2016年及之前只统计有效投诉数据，而2017年则按实际受理数据统计）
2018年上半年，在保险业总保费出现负增长的情况下，保险消费投诉总数没有进一步恶化，而是同比下降0.72%，但同期行业原保险保费下降幅度更大，达到3.33%，这也就意味着，行业总的亿元保费投诉量均值在持续升高。
究竟发生了什么，令保险消费投诉情况在短短时间内就发生了如此重大的转变？银监会发布的《关于2018年上半年保险消费投诉情况的通报》给出了分析：
2018年上半年，保险消费投诉反映的主要问题为车险理赔纠纷、分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。
财产保险方面，投诉反映的焦点是车险理赔和退保纠纷。互联网保险投诉仍较为突出,主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。
而人身保险方面，投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。
分红型人寿保险销售纠纷4569件,占销售纠纷投诉的46.67%，主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。
意外伤害保险理赔纠纷3073件,占理赔纠纷投诉的42.47%，消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。
健康保险理赔纠纷2820件,占理赔纠纷投诉的38.97%,消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。
是的，行业转型期间所主推的保障型产品，尤其是分红险以及意健险已经成为人身险公司被消费者投诉最主要理由。2018年一季度的保险消费投诉情况通报则各更直接的指出，“疾病保险、医疗保险等保障型产品投诉显著增加，同比增长41.63%”。
在一些业内人士看来，这种情况的出现并不难于理解，一方面，保障型人身险重回主流，由于此类产品保险期限长、条款设计及保险责任复杂，普通消费者理解较为困难，而保险公司的销售队伍在业绩下滑的压力之下，也更容易出现短期行为；另一方面，互联网保险兴起，在追求通俗易懂、操作便捷的同时，销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理等问题也逐渐暴露出来。
当然，纵观历年的保险消费投诉情况通报，人身险方面，长期保障型产品都一直是被消费者投诉的重点产品类型，只不过阶段不同，侧重的产品类型有所不同而已。
但长期存在的不一定是合理的，尤其是在当下行业深度转型，重点发展中长期保障型产品的当下，保护长期保障型产品的市场声誉，就是在维护行业的健康稳定发展。
一个重大负面舆论给行业造成的伤害是巨大的，回想当年，无论是“投连险投保风波”，还是“重疾险保死不保生”风波，哪一个不是严重拖累行业形象，甚至影响行业进程？直到现在，“保险是骗人”的这一伪命题，仍存在广泛的市场。
诸如“840万银行理财变保险”这样的、由于负面新闻变“网红”的机会，希望以后越来越少，越来越少……
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