慧择控股马存军:保险科技的未来是线上线下的深度“融合”行业动态

编者按 12月21日,在深圳市地方金融监管管理局的指导下,由『慧保天下』主办的2023数智保险专题研讨会在深圳拉开序幕,来自全国各地的保险机构、科技公司、研究机构在研讨会上共同探讨保

编者按

12月21日,在深圳市地方金融监管管理局的指导下,由『慧保天下』主办的“2023数智保险专题研讨会”在深圳拉开序幕,来自全国各地的保险机构、科技公司、研究机构在研讨会上共同探讨保险业“数智化”的下一步。在上午举行的主题演讲环节,慧择控股董事长兼CEO马存军发表了题为《能看到多远的过去,就能看到多远的未来》的主题演讲。

马存军在演讲中结合慧择的发展实践,回顾了保险科技发展近十年以来的关键节点:2013年,保险科技的关键词为“场景”;2018年,行业正在谋划新模式;2020年,在疫情倒逼下,行业纷纷转向在线化和智能化;2021年,互联网保险监管落地确立了商业模式变革……

在2023年,保险科技逐渐走向线上与线下的融合。他认为当前的融合模式还仅仅停留在线上客户的线下转化,或线下销售人员使用线上工具上,而只有围绕用户的消费旅程,构建在线化的、场景连贯的业务流程,才有可能通过数字化和智能化,实现真正的融合。

以下即为马存军演讲全文:

马存军 慧择控股董事长兼CEO

十年匆匆,如白驹过隙。

保险科技,提起,甚至有些陌生的一个词。10年前,我们对它充满了期待和憧憬。10年后,数字化、大数据、云计算、AI、chat GPT……我们甚至分不清这些概念的差别,现在或许更贴切的说法是保险业互联网化的10年。

在座的各位都是保险业的专家,我相信10年前大多数的各位都已身在保险行业。我不禁想问,现在的保险科技,是否变成了你10年前想象的样子?那些保险科技人可还在你身边,他们又变成了什么模样?这10年,保险科技给我们带来哪些显著的变化?或者说,它给保险业带来了什么?

回顾这10年,我五味杂陈。要颠覆,要稳健,要规模,要品质,要梦想,要合规……在这样一个瞬息万变的时代,我们匆匆忙忙,来来去去,时间的沙漏,到底给我们留下了些什么?

对在座的各位,保险科技可能是渠道,可能是工具,可能是方法,而对慧择而言,这是一条我们没有其他选择,必须走完的,唯一的路。今天我们团聚在这里,我也想借用这宝贵的时光,把我这亲身参与的保险科技的10年点滴,与在座的各位分享。俗话说,往事随风,但未来的路却是由过去延伸而来,毕竟,能看到多远的过去,就能看到多远的未来。

01

2013,出发:轻—场景vs重—闭环

让我们首先把时钟调回到保险科技10年的起点。

2013年,当下已经趋于平静的双十一,当时正在如火如荼,也正是这一年,中国正式超越美国成为全球第一大互联网零售市场。2013年也是互联网金融的元年,一系列大家耳熟能详的互联网金融产品也在那一年纷纷上线。

站在今天回头看,当时蓬勃发展的互联网消费带动了互联网金融,而互联网金融不仅简化了广大客户的投资方式,更有效推动了大规模的金融教育。正是在这股东风之下,2013年成为中国保险科技正式起步的一年。

这一年,行业谈到保险科技,关键词是:“场景”。

场景是将保险产品融入客户的生活场景之中,除了一直发展到今天的退运险,比如赏月险等也是赚足了眼球。“在场景中,用户对风险的感知度,明显提高,有了购买冲动,再加上场景保险小额的特点,能在30S内,瞬间做出购买决定”“未来场景化的互联网保险产品将迎来井喷”,等等一系列这样的观点成为行业的主流,“2分钟3.8亿”“6分钟6亿”,互联网保险虽然不如P2P那般热得发烫,但也足够惊呆保险行业。

这一年,以场景起家的慧择,关键词是“闭环”。

作为最早一批入局互联网保险赛道的平台,慧择就是以场景化的旅游、意外险起家的,当时已经积累了130万投保客户。但在全行业热议场景的那一年,整个慧择集中所有资源在做另外一件事:在中介领域,率先把保险从前端的销售到后端的理赔做成闭环。在销售前端,我们开发了客户评价系统,顾问的服务水平公开透明地实时显示;我们向客户开放了所有服务和理赔记录,包括录音、微信、邮件等内容。在服务后端,我们把合肥的后援服务中心升级到了超7000平米,从而支撑慧择推出了7×24小时在线客服。而这个在线客服和常规客服不一样的是,客户来电甚至不需要分类按键转接,全程都由专人指引和陪伴,一直到帮他解决所有问题。

互联网保险的底层是保险,而保险重运营、重服务、重专业,从来就不是一个简单的流量生意,也不是一个简单开发场景需求的生意。10年前,我们这样想,10年后,我们依然坚定。

02

2018,健康险风口下的两种新模式

接下来我们一起快进到保险科技10年的中点。

2018年,有两次国民级传播的事件,我相信在座的各位一定都还记得:当年2月,《流感下的北京中年》刷遍了中国人的朋友圈和群聊,8月,电影《我不是药神》上映,再次引爆情绪的同时,也再次激发了广大民众对健康保障的重视与需求。其实,伴随着当时中国经济的高速发展,健康险早已呈现必然发展的大趋势。后续的速度快慢,则取决于相对偶然的因素。而这个偶然的因素,在2018年出现了两次,物质生活极大丰富的劳动者们,开始追求健康和安全感。

这一年,行业谈到保险科技,关键词是:“跳出现有保险的新模式”。

《药神》上映仅两个月以后,中国首款“相互保险”产品正式推出,八天就突破1000万用户,上线不到一年就成为全球最大的大病互助平台,会员数超90%经营多年的寿险公司,一时风头正劲。据当时媒体的不完全统计,当年国内各个网络大病互助平台就超10个,多家互联网巨头均设立了网络大病互助计划。若按单人单次计算,相当于每7个中国人中就有一个人成了网络大病互助会员。

这一年,同样在谋划新模式的慧择,关键词是:“回归保险本源的新模式”。

在产品开发层面,基于多年积累的线上保险销售和运营经验,慧择在持续地与用户互动中收集反馈数据并加以分析,创造出C2B 定制化保险产品模式;

在客户触达层面,便捷高效、价格透明、产品丰富的互联网渠道已成为所有客户的重要信息获取渠道,慧择构建了以保险自媒体为核心的,聚集年轻高知客群教育和触达的内容生态,与定制保险产品形成了一个可持续的良性循环。

当年8月,我们的首款成人定制重疾“达尔文”上线,直到5年后的今天,这款产品迭代了12次,累计推出14款产品,累计投保保额已经达到1000亿元,累积已缴保费超过50亿,投保人平均年龄31.9岁,在慧择产生复购的占比53.5%。

03

2020,疫情倒逼下的在线化和智能化

2020年,伴随春节而来的是新冠疫情。我想这可能是各位工作以来时间最长的一次春节假期,可能也是内心最为焦虑和煎熬的一次春节假期。

疫情极大冲击了我们原有的工作和生活方式,但推动了线上的繁荣。我们比之前更加依赖手机完成生活和娱乐,越来越习惯视频会议和远程办公,连六七十岁的老人都开始熟练地在互联网上抢菜。

这一年,疫情为本就高涨的在线化浪潮推波助澜,各家保险机构纷纷加速服务线上化。

线上投保、视频柜台、APP自助查勘、在线理赔等服务层出不穷;互联网展业、线上增员、直播晨会、云培训等代理人线上化管理和赋能手段的应用也越来越广。

这一年,慧择确定智能化作为IPO后新的战略方向。

同样由于疫情原因,我们路演、分析师访谈、投资人沟通等所有发行活动,全部通过视频和电话会议方式进行,这也促成了彭博社的一篇名为《中国企业引领华尔街数字化发行浪潮》的报道。这段经历更加让我坚信,过去14年在线化之路,慧择选对了。

短暂兴奋过后,我在思考,未来慧择要把资源,把割来的这把洋韭菜,投到哪个战略方向上。最终,我们选择了智能化这个方向。我们认为智能化将是科技改变商业的终极形态,并明确了“在线化-数字化-智能化”的发展路线。

我们成立了数据科技团队,开展数字化转型以及智能化方向的探索。我们与西南财经大学成立了保险大数据联合实验室,从数据治理和知识图谱切入,开发北斗数据平台和魔方智能引擎,并以此为基础,研发了智能质检、智能预核保和AI计划书等产品,取得了较好的效果。

04

2021,互联网保险监管落地确立商业模式变革

2021年,有两项对互联网保险发展意义重大的监管政策落地。

一是2020年12月发布,2021年2月实施的《互联网保险业务监管办法》,该政策正式肯定了互联网保险这一业务模式的独特性,全流程规范了业务运营。

二是10月份的《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》,这份文件从产品角度划清了互联网和非互联网的边界,从监管层面也确立了非互联网产品可以采取线上营销、线下交易的融合经营模式。

这一年,各家保险机构加深触网。

机构经营者或销售人员不再怀疑互联网对保险行业的作用和意义。不论是保险公司还是代理人,纷纷下场,或者说是纷纷上网。知乎、小红书、视频号上,涌现出越来越多保险“正规军”。相信在座很多老总们,可能也都主动或被安排,走进过直播间,喊出过老铁们、家人们、宝宝们。还有很多保险企业与数字化营销机构开展流量合作,将线上获取的客户商机,给到线下的代理人。

这一年,慧择则开始谋划线下布局。

一是增设线下分支机构,扩大经营区域的属地化覆盖;二是找来业内优秀的经营团队,重启聚米品牌,打造独立代理人平台。这几项尝试,本质上都是以线上化的产品、营销、风控和科技能力,构建平台融合线下的新模式。

到了2022年底,慧择成功收购新的全国性代理牌照,快速提升区域覆盖,聚米平台顺利走上正轨,就此基本完成线下布局的战略目标。

05

2023,殊途同归:我们终将走向线上与线下的融合

2023年,殊途同归,走向线上线下融合。

这一年,原本的线下机构,经过几年深度触网,已经形成一套目前行之有效的线下团队线上展业的打法,在保险公司和中介机构中,都跑出了标杆企业。

这一年,慧择也进一步确立了融合业务的经营模式。

慧择旗下目前拥有慧择经纪和得同代理两个全国性保险中介牌照,19家分支机构覆盖17个监管辖区。分支机构接受总部的穿透式垂直管理,以统一的标准和规范,在属地服务客户。

独立代理人平台聚米,通过“热链”系统和专业团队,帮助代理人快速遴选好产品、及时洞察客户需求、提供高效响应的专业后援,在优质代理人的圈层里,建立了“值得信赖的保险工作室服务平台”的良好口碑。

慧择还确立了“新范式”战略,发挥线上化优势,通过平台与客户的人机互动,实现数字化需求洞察、匹配产品方案;属地经纪人,通过人人互动,提升客户信赖,将产品方案高效促成。平台与经纪人有效分工、高效协作,形成“平台+属地”“线上+线下”的新融合模式。

当下是“结合”,未来是“融合”

在我看来,当前的融合模式,还仅仅是线上客户的线下转化,或者线下销售人员使用线上工具,还是过于依赖人的作用,应该被称作线上线下“结合”,而非真正意义上平台与人的融合。应该像网约车平台与司机的关系,外卖平台与小哥的关系那样,是平台经营客户,和管理作业人员。

只有围绕用户的消费旅程,构建在线化的、场景连贯的业务流程,才有可能通过数字化和智能化,实现真正的融合。拥有这种基因和模式基础的企业,更有可能在这场竞争中胜出。

我们总说平台不能取代人,因为保险产品需要专业,是卖出去的。但从慧择的发展中,我们看到,随着客户、科技和模式的发展演变。从2015年,行业认为互联网只能卖碎片化产品;到2019年,认为最多卖卖三五千的重疾险;再到2022、2023年,慧择每月都在成交百万甚至千万级的保单。平台的能力边界在不断扩展,而人的价值边界则在不断后退。

我坚信终有一天,会实现真正的融合,因为我目前已经有了答案。

如何击穿平台与人融合的最后一道壁垒

当人们的保险意识不断增强,销售人员的作用,越来越多只是提供信息。人们不得不仍要去找值得信任和专业的销售人员,只是因为信息差这最后一道壁垒。

但随着ChatGPT等大模型的涌现,以及在保险行业应用越来越成熟,人们将不会再相信一个“人”,而是会相信一个学习过所有现存保险知识的AI。

那时,平台与人融合的最后一道壁垒,将被最终击穿。AI不只是经营者提效的工具,更是客户获取信息和进行决策的工具。

所以让我们来听听GPT4.0如何回答“有了人工智能,消费者将怎样买保险?”

有了人工智能技术,消费者购买保险的过程将变得更加智能化和便利:

1.个性化的产品推荐:AI可以根据消费者的生活方式、健康状况和风险偏好来推荐适合的保险产品。

2.在线购买和管理:消费者可以通过网站或移动应用轻松购买和管理保险,享受无缝的数字体验。

3.快速报价和购买决策:AI能够快速分析风险和需求,提供即时的报价和购买建议。

4.自动化理赔过程:AI技术可以简化和加速理赔过程,提高效率和客户满意度。

5.即时客户支持:AI聊天机器人可以全天候提供即时帮助和咨询。

总体来说,人工智能将使得保险购买过程更加个性化、高效和用户友好。

智能时代,人类有了个新的别称:小碳基。祝我们这些小碳基们能和小硅基们友好相处!

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