保监会罗胜：“保险服务进化论”——从财务替代到解决方案替代人物
注：作者系 中国保监会发改部副主任 从“财务替代”到“解决方案替代”或者“资源替代”，这无疑是保险服务理论的一种进化，当然，也可以说是回归。 保险当前用财务给付来增强消费者的应对风险能力，未来，消费者更需要一个简单的解决方案。在深刻洞察客户需求后应时而变。 随着“互联网+”向
从“财务替代”到“解决方案替代”或者“资源替代”，这无疑是保险服务理论的一种进化，当然，也可以说是回归。保险当前用财务给付来增强消费者的应对风险能力，未来，消费者更需要一个简单的解决方案。在深刻洞察客户需求后应时而变。随着“互联网+”向着“移动化、专业化、社交化、场景化”深入发展，服务与体验将成为市场竞争的关键。通过“服务”而不是“销售”，保险才能深入到更多用户（先用户再客户）的生活，才能真正“连接一切”。同样，围绕行业产生了海量的大数据，给保险带来了新的玩法。正如罗胜副主任文章所述，不能再继续就保险论保险了，要承认保险本身就是“跨界”的产物。自6月底在“首届中国互联网保险大会”上首次聆听罗胜副主任“解决方案替代”的观点后，『慧保天下』就力邀他从保险根本理论层面就这一观点进行深入阐述。今日，大作已成。原文标题为：《从财务替代到解决方案替代：以产业互联网思维重新构建保险生产服务体系》。
保监会发改部副主任 罗胜
很高兴接受邀请来这里做一个分享。两个月前，我应邀参加了中国保险报主办的“首届中国互联网保险大会”，在会议发言中谈了一个观点，认为在互联网和大数据条件下，保险服务或赔付内容可以从“财务替代”转化为“解决方案替代”或者是“资源替代”。这个观点得到了部分业内人士的认同，也有媒体的朋友认为这个话题有价值可挖掘，请我进一步深化。这段时间，我尝试着对这个问题做了一些延伸性的思考。今天演讲的内容就是近段时间断断续续思考的结果，借此机会，谈一点框架性的设想，就教于大家。话题边界设定得比较宽泛，就算头脑风暴吧。
让我先从一个小故事讲起。七、八年前，保监会发改部组织了一次保险公司董事会秘书培训，请万科的董事会秘书谭华杰先生演讲。在演讲中他讲到，万科在发展之初，搞多元化经营，旗下有一家名叫万佳的连锁超市，已经有相当的营收规模和行业地位。但公司确定专注房地产开发的战略后，在2001年下狠心卖掉了万佳。当时的中国企业，多元化经营比较普遍甚至可以说泛滥，什么赚钱做什么，什么来钱快做什么。所以万科这种壮士断腕的做法在当年应该是非常少见的。正巧美国某个协会要评选最佳商业实践之类的奖，万科就精心编制了一个案例去参评。主办方就问万科的年销售额是多少，当时万科应该有三、四百亿人民币的销售规模。主办方最后反馈说，在他们看来，年销售额在一百亿美元以下，专业化是天经地义的，有什么值得好说的？回头来看，万科的专业化无疑是成功的，否则可能就没有万科股权争夺战这出大戏上演了。当然也许有人会忍不住想，如果当初万科没卖万佳，说不定现在万科旗下另有一家沃尔玛呢，就像阿里下面有支付宝一样。历史没办法假设以后重新再来，我讲这个故事的目的，想说的是在传统商业实践领域，专业化是经典理论，其基本的假设前提就是每个企业所掌握的信息是有限的，能力因而也是有限的，每个企业专攻一个领域，专注做好一件事，形成专业化核心竞争力，其余的协作通过市场交换完成。但是到了互联网、大数据时代，故事可能有了不同的版本。大家都知道乐视，它的创始人贾跃亭在接受媒体采访的时候说过一句话，叫“死于专注”，提出生态型企业的概念，致力于把乐视建成一个基于互联网的影视娱乐生态，认为“生态型公司就像一个大森林，能够进行产业垂直整合，自我循环，实现价值的最大化”，甚至断言这是未来企业发展的一个趋势。乐视100多倍的市盈率似乎表明，大家认可这个判断。这种改变的核心驱动：数据的可得性、可用性、实时性和多维性都达到了大规模商业化运用成本可接受的程度。显然，这是两种截然不同的思维模式。仅仅因为时代不同，道理就变了吗？我看不是，最根本还是两种模式所依存的基础和所包含的要素发生了根本改变。这个改变的核心驱动就是数据，就是在互联网之上兴起的大数据技术。因为企业生产、经营、管理、决策所依赖的各种内外部数据，可以通过新的技术手段进行采集、处理和应用，数据的可得性、可用性、实时性和多维性都达到了大规模商业化运用成本可接受的程度。基于这个变化，我们观察产业的深度、广度和角度发生了改变，我们可以重新设计产业各环节，打通产业链上下游，增强产业统筹能力，延伸产业辐射范围，我们对产业的决策力、掌控力、整合力、穿透力得到增强，可以通过对产业链的改造和重塑，实现更大业务追求和价值目标。可以说，没有数据一体化的多元化，就是一团散沙，往往外强中干，失败的概率很高。而建立在数据一体化基础之上的多元化、集团化才能“破界化反”，构成所谓生态，形成新的不可替代的竞争力。产业互联网思维，其实就是以数据为驱动的，专业化基础之上的穿透思维、整合思维和协同思维，就是生态思维。我们知道，今天的中国，类似淘宝、天猫、京东等，正在构成对商业世界的统治，有人把以电子商务为核心的互联网模式称之为消费互联网。而通过数据改造产业链、整合上下游的以生产作业为核心的互联网模式，有人称之为产业互联网。消费互联网方兴未艾，产业互联网则处在起步阶段。我以为，所谓产业互联网思维，其实就是以数据为驱动的，专业化基础之上的穿透思维、整合思维和协同思维，就是生态思维，说得更本质一点，就是互联网时代的产业数据思维。互联网金融、互联网保险是最近这几年的热词，不管是互联网加保险，还是保险加互联网，都是经由互联网技术改变保险这一传统产业的尝试。从实践发展过程来看，这种互联网向保险的渗透或者保险对互联网的接纳，是由点及面逐步展开的，我们往往从渠道、获客、广告、比价或者营销等各自不同的分散角度来理解互联网或者大数据与保险的关系，因此呈现一种局部思维而不是整体思维。传统模式下：一说服务就是理赔，一说理赔就是赔款，也就是我所说的简单的“财务替代”。其实回到本源来看，保险本身不是一种独立的需求，而是我们在生产、生活和生命健康维护过程中衍生的风险管理和财富管理需求，保险是这种原生需求之上的次生需求或附属需求。因此可以说，保险本身就是所谓“跨界”的产物。但从长期沿袭的已经制度化、定型化的保险生产服务体系来看，保险经营要求的是专注。一般人都知道保险是特许经营行业，就是要经过许可才能做这行，而且许可的条件还不低。但大家一般不会意识到保险还是一个专营的行业，就是如果你是一家保险公司，你就不能再干别的，只能做狭义的保险。当然，形成这样的产业格局和制度安排，一定有其逻辑和缘由，一个是前面所说的专业化分工，一个是金融保险行业特有的风险防火墙的需要。这样做专业当然是专业了，风险也隔离了，但似乎使得保险经营的空间变得相对狭小，动作有点高冷，圈子有点封闭，没有和我们的服务对象“打成一片”，最后就“我终于失去了你”。在这样一个产业“意识形态”的笼罩之下，当然一说服务就是理赔，一说理赔就是赔款，也就是我所说的简单的“财务替代”。有领导常说我们是就保险论保险，可能就是这个意思。互联网大数据技术背景下：保险经营既可以“独善其身”，又能“兼济天下”。但是在互联网、大数据技术的背景下，专业的分工和风险的隔离，似乎可以不应该再采取业务范围限定这种简单粗暴的办法，应该可以有不同的甚至更好的实现方式。我认为，保险业和相邻产业之间，可以既保持专业化区隔，又更紧密依存。保险经营既可以“独善其身”，又能“兼济天下”。甚至可以说，互联网、大数据不仅可能整体改变我们的商业模式，还将为保险打开另一片业务的广阔天地。道理不容易讲清楚，举个例子。比如我们投保汽车保险，发生一个简单的车损事故，我们的需求是什么？粗略梳理一下：首先当然报案、现场处置；其次是车辆定损、修复；第三是这一期间交通怎么解决，被扰乱的生活怎么不受影响。第四是损失补偿。这几方面全部加起来，算是一个当事人在事故发生后的一整套需求（这还是不完全统计）。再来看目前保险在这一过程中所扮演的角色。对于第一个需求，不知道大家有没有这方面经验（当然最好别有，这个经验对找工作没用！），我的体会先是发懵，然后马上想起保险公司，但不知道怎么处理，甚至连保险公司电话也不知道。那些事故发生后马上打开后备箱拿出工具有条不紊测量照相报案理赔的，一定是老司机！如果你好不容易报了案，业务员会到场勘察，现在有部分地区可以实现用APP上传照片资料自助理赔，有的地方在探索用道路监控视频远程理赔，有的用车辆自己安装的记录仪进行理赔，但这些的重点都是理赔而不是现场处置。当然，现在也有部分保险公司开始提供所谓道路救援服务或其它增值服务了。对于第二个需求，当事人一般在接受保险公司的定损报价后自己处理。对于第三个需求，好像国内公司提供替代服务的还很少。第四个算是核心需求，保险公司都在拼这一块，着力点是怎么样快。这当然是冲着过去保险公司在理赔时久拖不决的痛点去的，但赔款早几个小时晚几个小时到账真的是客户最关心的吗？理赔端：时间损耗和繁琐的事务处理越来越成为客户需要替代解决的关注重点。我认为，在客户因事故处理而引发的需求体系中，财务当然是一个关键部分，但随着我国公车体系向私车体系的转移，时间损耗和繁琐的事务处理越来越成为客户需要替代解决的关注重点。从刚才梳理的情况看，我认为保险公司好多方面都没有做好，甚至是空白，有很大的提升空间。比如能否做到如下改变：基于OBD的自动报案、自动救援；通过租车公司提供交通工具替代；远程同步可视化记录和商定车辆定损修复过程；通过平台自动处理保险公司之间的责任划分和款项结算等。总之就是更少的客户亲自介入，更好的客户体验，更全方位的客户需求满足，这就是我所说的“解决方案替代”。在健康险的场景中，客户的需求重点更不会在于人死了得多少赔款，有可能转化为找到好的医生，住进好的医院，用到好的药品，而这些资源都比较稀缺，好像不完全是钱能解决的，保险公司能否提供？这就是我说的“资源替代”。客户在保险事故发生时产生的需求，只是其某类事务的长需求链条中的一小段，保险能不能沿着这条需求路线向前向后做适当延伸呢？如果突破传统的保险服务边界，我们会发现，客户在保险事故发生时产生的需求，只是其某类事务的长需求链条中的一小段，保险能不能沿着这条需求路线向前向后做适当延伸呢（这也许可以算是解决方案的扩大版）？如果我们花大成本建立起来的供给保险侧的资源用于其它日常服务，提供一揽子解决方案，既可以摊薄保险服务成本，又可以通过提供增值服务获得额外回报，同时还可以增加和客户的互动，解决保险服务需求低频的特点，获取更加多维和更丰富客户数据信息，增加客户粘性，我们为什么不做这种延伸呢？大家都知道周鸿祎提出的互联网经济的免费理论，后来滴滴、UBER等又普及了进化版的贴费理论。所以前段时间那些干互联网保险的，都在挖空心思想怎么样免费，到处送保险。但我们细想一下，所谓的免费，并不是真免费，其实质是收费环节或者收费对象的改变。段子手的说法是“羊毛出在猪身上，狗买单”。不妨假设一下，如果我们通过保险，把客户在某项需求沿线的不确定支出，用保险公司收费的方式统一和稳定下来，其它环节免费，转移到保险收费，有没有客户愿意接受这种服务呢？或者说有没有互联网经济的收费理论？我觉得至少值得思考和研究。当然这里还涉及多元化的边界和客户服务选择权的问题，但这只是大问题中需要处理好的一个小问题。承保端：需要以产业互联网思维，整合数据供应端，建立基于网络的数据采集、处理和应用的风险评估体系。刚才谈了理赔服务端的情形，这只是保险产业链的一部分。继续深入，我们再来看承保端，这里涉及的因素更多，包括获客，营销，标的物风险评估等。就拿标的物风险评估来说，我们需要采集保险标的的各种数据，目前的方式更多靠当事人提供，但这种做法一方面对客户体验有影响，另一方面可能信息失真。如果以线下的方式从当事人授权的独立第三方采集，又面临成本问题。这就需要以产业互联网思维，整合数据供应端，建立基于网络的数据采集、处理和应用的风险评估体系。实现这一步，需要外部社会条件的支持，涉及面更广，更需要从整个产业的角度来思考和规划。简而言之，所谓的生产服务体系重构，就是以技术为支撑，以数据为线索，从整体来观察保险的产业链和上下游， 对传统的作业模式进行全方位的改造，实现生产过程和服务过程的互联网、物联网化，最终实现作业模式和客户需求的优化和替代。理想很丰满，现实很骨感，想起来容易做起来难。但理想还是要有的，万一实现了呢？如果一口吃不成胖子，那就两口！既然叫产业互联网，这就是一项系统工程，需要整体筹划，从长计议。保险的独到优势，就是作为金融行业，可以站在产业的高端看问题，说得更通俗点就是可以用钱来解决问题。大体来讲，我认为可以从几个方面着手：一是实施产业并购。根据监管政策，保险资金可以开展长期股权投资实现财务收益。我认为可以更进一步，对有利于保险公司实现产业协同或产业链整合的，可以允许其实施并购，形成以保险为核心的服务体系或企业生态。当然，不是所有的保险公司都有能力和实力打造或整合这个产业链，大公司有实力的，可以自成体系，象苹果那样。小公司投入不起，可以抱团取暖，类似安卓阵营。二是建立产业同盟。如果不在资本层面说话，可以基于互联网链接，与相关产业形成产业联盟或共享经济圈，共同营造服务生态体系。保险公司不必事必躬亲，从零做起。三是产品创新、组织创新和IT创新。从线下到线上，从财务到服务，从资料到数据，公司自身的业务和管理面临一系列变革，这也是行业转型升级必须要做的功课。四是构建数据共享的行业底层设施。从产业的角度而不是企业的角度看问题，必然涉及到行业基础设施建设的问题。有的事单个企业做不起或者做起来费力，可以由行业一起来做。在保险业整体向互联网、大数据靠拢的过程中，应当更好利用中国保信等行业服务机构在行业数据基础设施中的角色，为行业内部的数据共享和跨行业的数据导入、产业整合奠定坚实基础。以上分享，为个人观点，说得不对请批评指正。谢谢大家！
