出于疫情防控的需求，全国各地多采取了居家隔离、限制出行、限制聚集等措施，这给正处于冲刺业务阶段的国内寿险业带来了前所未有的挑战。

各条线销售人员的活动量直接影响着销售成果，而销售成果又直接影响着销售人员的收入以及去留，在线下活动全部被叫停的情况下，如何在抗击疫情期间始终调动各业务条线销售人员积极性，尽可能将疫情对业务造成的负面影响降至最低，成为险企当务之急。

太平人寿作为“老七家”险企之一，其面对这种突发情况的抉择颇具代表性：

对外，迅速开通疫情绿色理赔通道，捐款捐物，并捐赠保险护航一线医护人员，扩展部分产品责任保障给更广大客户的同时，对外驰援彰显公司负责任形象。

对内，则迅速调整工作方式，工作计划，依托科技赋能，打出了线上培训及活动管理的组合拳，并及时通过扩展部分产品保障范围，做好服务的同时帮助销售人员触达用户。

危机突如其来，是坐以待毙，还是化危为机，不仅考验着每一家险企的应变能力，更是险企日常培育的科技能力、创新能力的一次大考。

对外，有序有力搭建4层保障，对外驰援彰显公司形象，扩展责任保障客户

对外良好的公众形象是险企软实力中至关重要的部分，此次疫情发生后，险企的积极作为，从大的方面来看，彰显企业公民的社会责任，从小的方面来看，也能潜移默化帮助企业树立良好公众形象。

疫情发生以来，各类保险企业都积极行动，通过捐款捐物捐保险等多种形式助力抗击疫情，并护航一些抗疫人员，太平人寿在保障员工安全的同时，对外也构建了四层保障。

第一层保障：疫情绿色理赔通道，为客户提供应急守护

为了更好地做好客户服务工作，太平人寿出台紧急应对举措，开通疫情绿色理赔通道，主动对接主管部门，积极联系医院，密切关注抗疫一线的医护人员动态。

疫情期间接受电话95589、微信95589、太平通、网上营业厅24小时自助报案。接到报案后理赔人员逐案主动联系客户，协助客户通过绿色通道办理理赔。针对肺炎疫情确诊病例推出取消等待期、取消医院/用药自费限制、先行赔付、医疗费垫付等七项便民惠民理赔服务举措。

多方协作，以人为本，积极跟进理赔服务。报案即时通报。对于本次疫情理赔报案客户，总公司联合兄弟公司采取即时通报机制，报案客户资料信息第一时间通报机构跟进服务。跟踪关怀服务。针对本次疫情家属隔离、国家赔付的特点，理赔重点放在服务上，对报案客户采取“多对一”跟踪关怀，各机构运营人员通过电话、微信与报案客户始终保持联系，为其加油鼓劲，使其多一份战胜病毒的信心。特事特办速赔。成立疫情理赔快速响应小组，对所有申请理赔的新冠病毒感染的案件，第一时间完成案件处理及理赔给付。

另外，太平人寿向公司员工及其直系亲属、特别是疫情流行地区员工宣传防疫知识，提供24小时在线心理关爱热线。近日，太平人寿特别为湖北分公司的员工举办了“疫情之下的情绪管理”在线讲座，当晚近4000人上线聆听，通过专业心理老师的讲解，帮助员工更好的管理情绪，提升自我的心理免疫力。

第二层保障：捐款捐物，助力各界抗击疫情

在集团层面积极捐款捐物的同时，太平人寿青年员工积极参与由中央金融团工委、全国金融青联合金融青年志愿者协会依托中国青少年发展基金会发起的“抗击疫情 金融青年在行动”公益捐赠特别活动，相关款项主要用于湖北地区医疗机构收治新型冠状病毒感染肺炎病人救治费用支出和疫情防控工作所需的防护用品、消杀物品的采购支出。

第三层保障：第一时间赠送保险产品

战胜疫情不止于致敬，中国太平也积极行动起来。一是产品“医安心”,向武汉地区抗击疫情的本地和外地支援的疾控和医护人员及其家属每人捐赠30万元人民币保额保险，主要包括伤残、身故责任。二是产品“医无忧”,向武汉地区抗击疫情的本地和外地支援的医护人员确诊感染即每人赔偿5万元人民币，保额总额度1000万元人民币。

第四层保障：及时扩展产品责任

疫情爆发后，客户对于相应风险保障的需求也激增，为满足客户所需，太平人寿在原计划推出的“药无忧”医疗险产品中，结合当前疫情需要，增加了首年ECMO（人工肺）治疗费用直付服务或10万元康复津贴，并于2月1日上市。同时，对“太平福禄终身重大疾病保险”等26款重疾及“太平爱相伴意外伤害保险”产品在原保险责任的基础上进行保险责任扩展，将新冠肺炎纳入保障范畴。

与此同时，各业务条线也积极开展各种培训。例如个险条线在组织对新产品的学习后，还联合健康保险部开展线上“健康公益大讲堂”，不断为客户普及正确的健康知识、帮助客户做好自我保护、及时为客户送去风险保障，同时也努力缓解客户对疫情的恐慌。银保条线，则及时推进线上客户服务，通过服务激发客户需求。太平人寿还特别上线了“家太平”线上乐活社区，由专家传授防疫经验，帮助客户在家了解疫情知识。

对内，专项保障关爱一线员工，强化线上培训全力支持业务队伍

太平人寿对外积极援助的同时，对内的动作也丝毫没有松懈。

疫情爆发，对于保险业最直接的冲击就是各业务条线不能再按照传统方式运转，业务人员活动量、留存率面对巨大挑战。对此，太平人寿采取的措施就是快速推进线下转线上，通过各种线上会议、培训的方式保持队伍积极性，同时通过扩展产品保障范围的方式维系客户，以待疫情结束之后的反弹行情。

专项保障护佑外勤生命健康

疫情阴影下，社会焦虑情绪蔓延，安抚内外勤员工情绪也成为管理者必须要考虑的问题，1月29日，在太平人寿党委扩大会议上，公司党委书记程永红明确提出，要把关怀员工及其家人的健康放在至关重要的位置。

为此，太平人寿制作了《新型肺炎疫情防控业务员关爱手册》，及时推送给了一线代理人，普及科学防疫知识。

开工伊始，个险、服务拓展、银保及电商四大业务条线还特别为公司每一位代理人提供了特别关爱：

增加“特别慰问金”——在2020年6月30日前，确诊感染新型冠状病毒肺炎，公司给与专项慰问金5万，因感染冠状病毒肺炎导致不幸身故，追加专项慰问金40万元。

翻倍《基本法》疾病身故保障责任额度——若出险原因为新型冠状病毒肺炎，试用职级保障额度升级同现有《基本法》正式职级，其他职级在现有标准上翻倍，保险保障期限为2020年1月1日至2020年12月31日。升级后与特别慰问金合力守护一线业务人员，累计最高关爱保障可达95万元/人。

不仅如此，太平人寿还对全体员工及其家属的身体状况开展全覆盖筛查，对确诊或疑似的员工及其家属全力提供帮助。

科技赋能积极应变

当然，上述所有业务的实现都离不开科技的赋能。疫情蔓延，绝大部分线下业务被迫中断，险企的科技赋能水平以及应变能力直面大考。

根据疫情情况，太平人寿在年前即开始启动各种保障预案及技术方案，率先保障了湖北分公司地区春节期间的正常运转，并积极根据疫情期间业务节奏调整和远程办公需要，快速出台技术解决方案，确保业务与办公正常运转。

太平人寿联合兄弟公司紧急开展多项工作。一是部署上海机房灾备应急方案。在武汉机房或将受疫情影响情况下，积极部署，在系统最极限的情况下保证数据完整，目前已搭建实施完成。二是针对在线办公的需求，上线了“易享太平”APP总公司工作签报、工作通知书新建功能，让员工可以在移动端起草签报和工作通知书，之后。更多的移动端OA办公功能陆续上线，逐渐满足日常在线办公所需。

业务支持方面，太平人寿技术支持部门在年前即开始启动各种保障预案及技术方案，率先保障了湖北分公司地区春节期间的正常运转，并积极根据疫情期间业务节奏调整，快速出台技术解决方案，确保业务正常进行。

例如，大年初一即预判出远程办公及远程开发的各项需求，充分调动各种资源，全面支撑全系统内外勤的晨夕会，内部会议，培训等爆发量巨大的线上需求。日均支持会议450余场。

与此同时，积极对接各渠道开展销售及活动支持，无论是“药无忧”、“畅无忧”等产品的上线，还是银保渠道蓄客活动的顺利开展，其背后都离不开技术部门的紧密配合。

服拓条线开展线上产品赠险活动，短时间内完成开发，全程系统保障等系统实施和保障工作。

线上会议提振士气

对于各业务条线而言，每天的早会至关重要，是凝心聚力、提振士气的关键环节，然而疫情之下，已经无法召集业务员到物理网点开展早会，面对这种情况，太平人寿各业务条线均及时调整方案，积极应用科技赋能，将原来的线下会议转至线上召开。

个险条线，以“情暖线上，同心抗疫”为主题的线上早会每天8：30-9：00准时进行，以各机构排班形式统一运作，目的是让代理人对目前和未来的工作充满信心和热情。早会组织从内容有把控和宣传有特色两方面双管齐下，分阶段侧重不同主题，并采用机构间竞赛比拼的模式来呈现。

数据显示，仅2月3日，太平人寿总公司组织早会登陆人数就超数十万人；2月4日，四川分公司主持早会登陆人数达数万人，各机构和代理人反应热烈。

银保条线，也及时启动“总分联动”的线上培训机制，通过机构排班的形式进行每日晨会分享。

线上培训强力充电

除了线上会议之外，利用其余空闲时间培训充电，提高专业知识技能，化被动为主动成为太平人寿各业务条线的首选。

个险条线制式、非制式培训双驱动。首先是启动线上微课项目，鼓励分公司优秀代理人录制个人分享课程，挖掘全系统典范；其次是将多项制式培训转至线上，覆盖代理人成长全流程，包括面向代理人、主管以及星级讲师的培训课程等；此外，还推出线上新健康险种子讲师培训，确保业务节奏按计划推进。

银保条线则从春节前夕即开始部署全体内外勤线上学习计划，搭建“3个1工程”的培训体系，即每天一个晨会学习，每人一套线上学习课程，每人一次线上考试，通过系统培训，夯实队伍基础，推动业务发展。

值得注意的是，为确保培训效果，银保条线还拟将考核与培训相挂钩，将原有基本法考核调整为培训学习指标和客户服务指标考核。同时，银保条线还充分利用系统功能，通过线上H5测试，以进行学习成果检验。

服务拓展条线打造了“日日有培训，人人有心得”的线上培训新模式，总公司每日推送两门经典课程，推动队伍自主学习，同时，借助培训微课堂推动队伍线上平台学习，并开展每日追踪反馈。

电商条线主营业务以集中作业、外呼销售为主，本次疫情对正常业务开展造成巨大影响。为化危为机，充分利用延休时间转化为学习生产力，稳定销售团队，提升队伍凝聚力，巩固销售技能，电商条线依托微课堂平台，迅速制定了“凝心聚力，共享智慧”的线上培训计划。

危机时刻，从来都是“危险”与“机遇”并存，2020年突发爆发的疫情给了寿险业当头一棒，但线上技术准备充分、反应速度快的公司依然可以“如期复工”，将负面影响降至最低，相对从容的等待疫情结束之后的反弹行情。这将是2020年，寿险行业学到的第一课。

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