编者按

行业转型之下，代理人渠道、银保渠道增长承压，专业中介渠道保费收入增长势头迅猛。中介市场群雄逐鹿，产销分离呼声逐渐高涨。专业保险中介机构与保险公司如何实现共生，未来的发展进化又将指向何方？

1月3日，“2020慧保天下保险大会——穿越周期、韧性前行”在上海举行，在下午主题为“共生·中介进化新范式”的主旨演讲环节，慧择保险经纪董事长马存军从用户需求角度出发，分享慧择如何用13年时间把握用户需求，陪伴用户整个生命周期成长，打造一站式在线保险服务平台。

他认为，专业保险中介机构的使命应该在于做好用户服务，保单销售数量只是衡量中介机构服务能力的标准之一。用户在成长，对于保障的需求不断发生变化，只有充分满足了用户需求的产品，才有机会成为爆款。当提到互联网时，他说，互联网上聚集了海量的用户，尤其是年轻用户，只有推动公司与互联网保险实现完美结合，才能更好的经营用户，实现与用户的共同成长，拥抱年轻用户背后的星辰大海。

下文根据马存军的现场发言实录整理：

慧择保险经纪董事长 马存军

很高兴第二次参加『慧保天下』的年度论坛，本次与大家分享的内容有两部分，一是慧择如何用13年时间打造出一个一站式在线保险服务平台，二是互联网保险产品定制化的设计逻辑。

以用户需求为导向，构建互联网保险销售服务体系

慧择2006年起开始在互联网渠道销售保险产品，从短期旅意险起家。而后随着用户需求的不断增加和变化，陆续实现了与保险公司的系统对接、转型长期健康险等，不断完善客服体系，与用户建立起信任，努力迎合用户的保障需求，为用户提供优质服务。

短期旅意险起家。慧择自2006年起一直致力于在互联网销售保险产品。当时还没有互联网保险的概念，在网上卖保险的艰难程度可想而知。慧择是怎么起步的呢？我们的第一款产品，其实是受了一则新闻启发，有新闻报道杭州一个女孩骑自行车从路边摔到山坡下造成高位截瘫，高昂的医药费难以负担，无奈之下她在论坛里发起互助和众筹。

当时正在筹备网站的慧择团队就想到，能否能开发一款针对自行车骑行风险的保险产品，慧择第一款产品就这样诞生了。产品推出后，就要考虑如何销售，毕竟二三十元钱一个月的自行车骑行险并不便宜。当时尝试联系了新闻报道中论坛的版主，通过合作发帖形式与客户互动，记录客户购买产品的过程，以旧带新，吸引新的骑手来购买。当时互联网上关于自行车骑行的论坛有三百多个，每个论坛有一万多用户，这款骑行意外险产品正是贴合了这部分用户的需求，才取得成功。

在卖骑行险的过程中发现，这部分人群不只骑自行车，还爬山、徒步、旅游，有多种多样的保障需求。于是我们又开发了各种短期意外险、旅游险。随着产品种类越多、内容越复杂，为了方便客户群体咨询和购买，慧择于是在2008年建立了自己的客服体系，成为首家自建后援中心的保险服务平台，提供7x24小时人工服务。

与保险公司实现系统对接。早期的互联网保单其实很简单，我们填写保单，然后拍照做成PDF发给用户确认投保。但是这种模式有非常大的弊端，效率很低，且人工上传数据容易出错而且需要大量人力。为了提高效率，慧择花费两年时间与保险公司实现系统对接，解决了电子保单和电子发票的问题。

转型长期健康险。随着最早在慧择购买产品的年轻客户群体开始长大，对长期保障的需求开始涌现，于是慧择从2012年开始尝试长期险。长期险系统对接比短期险更为复杂，且成本也是一个很大挑战。好在有短期险的成功对接经验在先，慧择在打通长期险供应链的同时，也构建了相应的在线服务体系，为后来长期险的大卖奠定了基础。

可回溯的星服务，与用户建立信任。2016年，长期险用户量不断增加，用户反馈长期险要交付二十到三十年时间，担心自己权益得到充分保障。对此，慧择把与用户的在线沟通数据全部打包上传给用户。如果未来出现由于经纪人尽责不到位给客户权益带来损害的情况，客户可以凭交流资料提出索赔。得益于一系列努力，2017年慧择的长期险保单数量开始爆发性的增长。

经过十几年的发展，慧择积累了用户完整的保险行为数据，于是从2017年，慧择开始满足不同的个习惯化需求，对保险产品进行定制化服务。

回顾2006年以来13年的发展，从2006年开始的骑行意外险到后来的长期健康险，慧择从来都是围绕着客户的需求来发展产品和服务，而不是单纯的我们想卖什么。正是以用户需求作为指南针，慧择才建立起了一套完整的在线的保险供应链体系以及保险服务体系。

作为共同成长13载的同窗挚友，慧择的发展演进与用户成长和需求变化叠影而行，我们选择了参与产品定制，自建核保、理赔团队为用户提供专业服务的保险平台之路，在“轻与重”，“快与慢”中做出了抉择，也同样看到了令人振奋的未来。深挖用户长期价值空间，通过成长性来获得穿越周期的韧

以保险思维做互联网保险，经营用户更重要的是服务

慧择管理团队的主要人员，包括我本人我们都是来自于传统保险行业。虽然这些年跟随新生代用户获得了更家年轻的心态和理念，但我们的团队始终坚持用保险思维做互联网保险，经营用户而不是经销一张保单。

什么是保险思维？就是用户经营远不止简单的卖一张保单，更多的是用户对服务的满意度，用户需求的匹配度，经营用户整个生命周期保险需求的专业度和信任度。当然，保险思维不是抛弃互联网思维，因为互联网上聚集了海量的用户，只有推动公司与互联网保险实现完美结合，才能更好的经营用户。没有与互联网结合的公司，不可能有未来。

最后阐述一下慧择的互联网保险产品设计逻辑。近期慧择推出的慧馨安、达尔文等产品在市场上热卖成为爆款。其实，“用户真正需要的产品”的说法比“爆款产品”更贴切。正是因为满足了用户的特定需求，产品才有机会形成口碑成为爆款。

但爆款产品如何设计，只有用户的保险行为数据远远不够。在这里跟大家分享一个故事，最初设计慧馨安这一款产品，是受到一位年轻护士也是一位年轻妈妈的启发。她提出为什么衣服鞋子都有小孩专用，而保险却没有，作为一名护士她深知威胁孩子的疾病与成人存在巨大的差异，对孩子可能面临的疾病和伤痛忧心忡忡。

了解到需求后，我们的产品精算组建团队设计出了市面上第一款少儿重疾险产品慧馨安1号，团队70%以上成员都有自己的孩子，对婴幼儿的保障需求有切身体会。所以设计出来的产品保障充分，条理清晰，上线之后非常受年轻妈妈的喜欢。

慧馨安1号上线一年之后，慧择再次敏锐地发觉到市场在发生变化。“父母之爱子，必为之计深远”。更多用户希望产品拥有能够跑赢通胀的赔付杠杆，所以便有了第二款慧馨安，然后新的需求出现，第三款慧馨安也就紧随推出……而后来的达尔文1号产品，也是依据同样的逻辑，从用户感知新的需求，由团队开发产品满足需求，实现不断的更新迭代。

如今，90后已经开始迈入30岁成为主力保险消费者，保障需求不断增加，七八年前我在讲要拥抱90后，现在要开始拥抱00后，而这些群体一定都聚集在互联网上。抓住互联网，抓住用户，认真专注的做好每一件事，时间会给每一位前行者予以回报。

谢谢各位！