编者按

行业转型之下，更擅长销售复杂保险产品的保险专业中介渠道成为增速最高的渠道。2019年前10月，人身险行业整体保费增速仅12.7%，个人代理人渠道、银保渠道仅有10.9%、12.7%，但同期，专业代理、保险经纪的保费收入增速高达40%以上。但问题也随之而来，激烈竞争之下，费用率水涨船高，中介与险企如何共生，未来中介进化的方向又是什么？

1月3日，“2020慧保天下保险大会——穿越周期、韧性前行”在上海举行，在下午主旨为“共生·中介进化新范式”的演讲环节，大童保险服务董事长兼总裁蒋铭认为：作为中介，满足保险公司和消费者的需求，其出路在于服务。

他强调，中介的职责绝对不能只是单一的销售职责，因为销售职责是基于保险公司的需求而展开的。中介的职责应该基于顾客的需求展开，它应该是全流程服务，满足了顾客的需求，中介才有机会满足保险公司的需求，把这个逻辑搞清楚，中介公司才能清晰地规划自己的战略发展方向。因此，在他看来，专业中介正确的打开方式是服务驱动销售。

下文根据蒋铭的现场发言实录整理：

有观点认为，未来单纯的保险销售是没有出路的，但从大童的角度出发，我们非常热爱保险销售，会一直认真地销售保险，尤其是一直认真地销售人身保险。与此同时，也会非常注重服务，事实上，大童从成立之初就选择了服务这一条道路。

专业中介的职责不能只是单一的销售，更应该侧重于服务

2009年，原中国保监会同意铺设全国性保险中介机构，当时文件规定可以铺设保险销售公司。拿到征求意见稿时，公司申报全国性牌照的文件中对公司名称填写的是“大童保险销售服务有限公司”，增加的“服务”二字显然与当时颁布的监管规定不一致。

为此，大童致函原中国保监会并沟通，认为金融本身是现代服务业，服务更是保险的题中之义，应该从维护保险消费者的权益出发，突出服务、强调服务。非常感谢当时原保监会的领导，他们非常开明。在2009年的最后一天，大童拥有了冠有“服务”二字的全国性保险中介牌照。

这不是我们心血来潮，是因为在2009年，我们就已经认识到保险这个行业，“服务”才是生命力所在。如果只把大童定义为销售公司，我们是没有未来的。

首先，我引用大童10年陪伴导师陈春花的话，“真正影响企业持续成功的最重要的不是公司的战略，也不是发展战略和运营管理的流程，而专注聚焦顾客创造价值的力量，与顾客在一起，每一次变化都是新机会。”

陈老师已经陪伴大童两年，我们在顾客教育上，受到她很多的启迪。一家企业要有未来，其实要为顾客创造价值。

完善的中介应该在售前、售中和售后为消费者和保险公司创造价值

消费者和保险公司，谁是中介的客户？这个问题值得思考。

经过这些年的发展，我们不是一个只为保险公司卖保险的中介，也不光为消费者买保险。对中介公司来讲，两端都是我们的客户。中介公司必须要回答，对于保险公司和消费者，你创造了什么价值。

有保险供应商问我，大童的手续费能不能低一点，越低越好。所以，对保险公司而言，中介的价值来自3个方面的销售能力。

一是更合理的手续费，这意味保险公司的成本会更低；

二是质量高。我发现业务品质非常重要，公司业务销售不能有投诉；

三是规模大。在合作中，保险公司最关心的是中介每年完成多少规模的业务量，所以规模也很重要，快速增长的规模对中介公司来讲也是最重要的价值。

这3个价值是保险公司对所有中介公司的共同期待，这3个价值的实现还有一个前提，中介公司还需要满足前端的顾客，即消费者。在购买保险的过程中，消费者会遇到哪些问题呢？保险从业20载，我发现消费者购买保险存在3个方面的痛点。

痛点一：售前选择迷茫易买错。

在产品供给端，有近200家保险公司，消费者面对成千上万款产品，就连前线的从业者都无法识别整个市场的产品，所以选择迷茫症是所有消费者购买保险时的一大痛点，这也是很多保险测评自媒体崛起的原因，但是他们在教育消费者防坑的同时，也给消费者挖了新的坑，因为客户需求不是用一两款产品就能解决的，每个家庭的不确定性需要一整套的风险解决方案来应对，这需要对家庭的风险有很好的识别能力。

痛点二：售中无人管理保单容易失效。

有句话讲得特别好——陪伴是最长情的告白,守护是最沉默的陪伴。但是让人遗憾的是，能够陪伴和守护客户一辈子的营销员寥寥无几，多数营销员做到半途就离开保险公司，甚至有营销员在忽悠到第一单的佣金后就一走了之，很多客户的保单变成孤儿单。所以，很多人认为我们这个行业“只管杀不管埋”。

痛点三：售后无人协助难理赔。

为满足顾客家庭的全方位保障需求，公司经纪人通常选用多家公司的不同产品进行方案规划。我发现，如果仅配置一家公司的产品，在理赔时应对挺简单，但是面对3～5家的产品时，由于各家保险公司在理赔问题上没有达成统一标准，客户在理赔时的感受是痛苦的。

所以，只局限于前端销售而不做售后服务的中介是不尽职的，完善的中介应该在售前、售中和售后为消费者和保险公司做价值创造。

服务驱动销售才是专业中介的正确打开方式

近期，我们公司内部讨论了一个话题——明明保险人人都需要，为何销售如此困难？这是保险业最大的困惑。

后来，我发现保险业跟整个社会的消费者是隔离的，根本问题在于我们与顾客沟通的视角与立场。保险业大多数时候都是销售视角思维，尤其管理层，在绩效的压迫下，所有问题的出发点都围绕能卖出多少保费。

当把销售视为工作第一位时，本身就已经站到了消费者的对立面，这也是行业的纠结所在。

中国古语说“买的没有卖的精”，基于买卖双方天然的对立，专业中介的重要性凸显，中介的本质是对立双方的桥梁。

今天，中国市场上有近200家保险公司，成千上万款产品，保险客户在迷茫的选择过程中，必须有一个客观中立的第三方来连接，以顾客的视角思考，消除顾客的担忧。所以我认为，所谓的去中介化是个伪命题。

但是，中介的职责绝对不能只是单一的销售，因为销售职责是基于保险公司的需求展开的。中介的职责更应该基于顾客的需求展开，它是全流程的服务，只有满足了顾客的需求，我们才有机会满足保险公司的需求，搞清楚这一逻辑，中介机构才能清楚地定位自身的发展方向。

因此，我认为专业中介正确的打开方式是——服务驱动销售，而不是销售本身。

大童经营中介12载，一直问自己卖什么？一开始，我们认为自己是卖保险的，后来发现保险根本不是中介公司的产品，因为保险中介不负责理赔，那保险中介一定是卖保险公司承保能力以外的商品，这个商品是什么呢？我认为是配套服务。

农夫山泉广告说：“我们不生产水，我们只是大自然的搬运工”。农夫山泉是矿泉水的配套服务专家，我们保险中介也是保险服务的配套服务专家。中国保险市场不缺好商品，就缺好服务，保险中介真正的产品是“商品+服务”的完整组合,新时代的中介应该把自己定义为专业保险服务的提供商，而不是保险产品单纯的销售商。

从全球三大保险经纪公司来看，专业咨询、风险管理及理赔协同已经成为他们的标签，值得我们学习和借鉴。

成立于1871年的达信（Marsh & McLennan）市值513.12亿美元，是一家全球性专业化服务公司，在世界各地拥有6万名员工，年收入超130亿美元，为超过130个国家的客户提供保险专业分析、咨询和交易服务。

成立于1979年的怡安（Aon）市值468.44亿美元，是风险管理、保险与再保险经纪、人力资源咨询和外包服务的全球领先服务商，通过创新和有效的风险管理、人力资源解决方案，给客户提供独特价值。

成立于2001年的韦莱（Willis）市值252.05亿美元，是家向全球客户提供各种保险经纪服务、风险管理服务和咨询服务，公司业务为客户提供专门的中介和咨询服务。

跟这些公司接触，没有一位经纪人会向顾客推销说公司有爆款买一份，或是介绍公司有一个产品特别好，这不是专业保险中介正确的工作方式，正确的方式应该是风险管理、专业咨询及售后协同理赔服务。

最难走的路最有价值，保险服务“产品化”开启新中介时代

今年，大童提出要对标全球先进同业，我们把10多年来的实践服务打包成标准化的服务产品，我们认为最难走的路是最有价值。保险服务是最难的，但是它有价值，我们就应该做。10多年来，我们一直践行原中国保监会颁发给我们牌照的使命，以服务作为驱动。

2019年8月1日，我们定义了国内保险中介的第一个服务产品——童管家，它将伴随客户全生命周期，解决保险售前、售中及售后的服务。在公司内部，我们也对大童的产品做了定义，即专业的保险服务，或者叫“童管家”，大童人就是专业的保险服务顾问，大童就是专业保险服务的提供商。有了这样一个清晰的定位，我们在做战略规划时就不怕被销售视角所误导。

中介的类型可以以销售效率高低为主要标准，但更应该以提供的产品内涵和顾客价值为标准。在传统中介时代，机构视保险销售为第一使命或终级使命，而新中介则应该是以专业保险服务为使命，当保险服务“产品化”以后，它将开启保险中介的新时代。

既有保险产品的生产商，又有专业服务的提供商，行业的发展才会向好，否则定位不清，保险公司与中介公司容易产生摩擦，以顾客价值创造为定位则会找到两者的合理分工，这是大童的想法。

专业中介到底应该怎么做？现在，中国保险市场规模全球排名第二，但是中介公司在全球产业链分工中的体量仍然比较弱小，希望能够携手同行共同转变当下中介的价值创造方式，把发力点从销售转移到服务上，和全球最优秀的保险服务公司并肩，才有机会参与到全球的专业化分工中。我的分享就到这里，谢谢大家！