2018年末，『慧保天下』曾发表《财险业告别“黄金十年”？中华联合汪立志详解正确过冬方式：从增量管理转向存量管理，从社会治理中寻找机遇》一文，总结2018年，展望2019年，引发市场广泛关注。又值岁末年初，『慧保天下』再次邀请中华联合财险监事长汪立志做客“慧保研习社”，就财险市场一年演变，以及演变背后的底层逻辑进行深入分析，并就此展望2020年财险业发展态势。

汪立志分别从宏观视角以及微观视角出发，审视财险业近20年的发展变迁，指出财险业发展与GDP增长密切相关，历次保费超常规增长都是政策刺激的结果，所以当宏观经济驶入新时代，财险行业也不可避免的来到了新周期。

在新周期，一个标志性的变化就是GDP增速降低，与之密切相关的财产险行业保费增速也势必继续承压。在一个保费快速增长的“增量市场”，市场主体需要做的是“做蛋糕”，但当增速承压，市场转为“存量市场”，主体所需要做的就是“分蛋糕”。“做蛋糕”考验的是资源投入力度，而分蛋糕考验的是险企的战略选择以及战胜对手的能力。

通过分析已经经历多个经济周期历练的美国财产险市场，汪立志指出，财险是个赚“慢钱”的行业，归根结底考验的是险企的承保能力，无论是增速多么缓慢的市场，只要财产险公司能够通过细分市场、差异化经营、提高技术水平等有效管控经营成本，永远都能实现超常规发展，赚取超常规收益。

在详解2020年宏观经济、监管形势以及行业走势之后，汪立志指出，2020年，短期是2019年的延续，长期是一个新周期的开始，2020年或许会更加困难，但保险市场依然存在很多机会。其预计2020年财产险行业整体保费增速在6%-8%左右，其中车险在3%-4%之间，非车险在10%左右。

身处新时代，险企核心任务就是推动增长方式从粗放型向集约型转变，将管控成本作为经营的核心逻辑，因为良好的承保能力才是险企穿越周期的关键所在。

以下内容即根据汪立志现场演讲整理而成，有删节。

文章分为三大章节：

一、盘点2019年：高速发展20年后，中国财险业进入“承保承压、存量博弈” 的新周期

二、美国市场的启示：财险是个赚“慢钱”的行业，考验险企承保能力

三、展望2020年：困难依旧，行业整体保费增速将达到6%-8%之间

2019年，身处财险业的感受可以用“沉重”“迷茫”两个词来形容，行业越来越难，路在哪里？

今天发言的主题是《财险新周期》，触发点有三点：一是中央也提出，国内已经进入经济发展新周期；二是去年，我明确提出行业已经进入新周期；三是2020慧保天下保险大会主题也是“穿越周期”。

总体来看，2019年这一年，大到全球、国家，小至保险公司，都处在增长乏力、盈利困难的时代，这也是一个风险暴露的时代。

从宏观上来看，6%的GDP增速是近段时间的热门话题，多年来，许多学界人士认为若GDP增速低于6%就意味着经济发展的黄金时代已经结束；5%是白银时代；低于5%则是黑铁时代。我们不去争论目前究竟是哪种时代，但肯定是一个新时代。

新时代、新举措、新思路，保险公司的管理者需要重新思考新周期下金融保险业发展路径问题。数字只是表象，看到数字后面的逻辑规律才是关键。

盘点2019年

中国财险业进入“承保承压、存量博弈” 的新周期

首先，从宏观和微观两个维度来回顾下我们所处时代财险业的发展：一是2019年现状, 二是, 财险市场在过去20年间的发展。

2019年财险业增速继续承压

2019年1—9月，车险增速在4%左右低位运行，这与美国目前的车险市场保费增速类似；财产险行业整体增速在10%左右，而10%左右的增速在去年同期也被提及。

如图1所示，2019年，财险市场月保费增速不断下滑。

图2呈现的是2001—2019年11月近20年间财产险行业保费增速。从周期理论的角度来看，从2011年到现在这10年基本上是一个中周期；用线性的方法来看，从2011年开始，财产险行业已经呈现出下行趋势，尤其是车险。

需要注意的是，2017年以来财产险行业的非车险保费增长翘尾不是行业保费自然增长的结果：这三年保证保险拉动作用明显；2018年，主要是责任险和健康险等政保类业务拉动。

尽管有诸多外力驱动，但是从2011年开始，保费增速始终承压，市场已经发生了变化。

行业综合成本率趋势

图3 2011—2019年9月财产险行业综合成本率、综合赔付率、综合费用率情况

2017年，财产险行业综合成本率为95.26%，2018年超过100%，2019年前9月为99.52%，主要原因就是综合费用率大幅下降，综合赔付率在快速上升。不过这个数字有可能是失真的，因为一些公司的费用可能还没有结清。按照行业人士预估，加2个点的费用，可能行业综合成本率比目前体现出来的高，预计2019年行业综合成本率依旧是上扬的。

2019年险种结构进一步分化

从各分险种来看，2019年财产险公司增长最快的是健康险，增速达40.6%。严格来说，财产险公司并没有多少健康险经营和风险管理的经验，因为无论保前还是保后，健康险跟传统财产险的经营逻辑都不相同。

保费增速排第二的是意外险。意外险的业务主要由两方面因素拉动，一是保证保险带来的附加意外险，二是互联网业务带来的意外险，两类业务都承保亏损。

保证保险保费增速达到32.3%，但其100.5%的综合成本率还是风险没有充分暴露的结果。

总结来看，行业增长最快的三个险种，都是承保亏损的险种。

责任险从数字来看，效果不错，综合成本率98.7%，同时保持了29.3%的高增速。但需要注意的是责任险带来应收保费的问题，也就是说，有的责任险保费收入是一个虚的数字，并没有给险企带来相应的现金流。

农险、家财险、企财险、货运险中，除农险外，都实现了承保盈利，不过2019年的增速都遭遇挑战，处于低速增长状态。

传统船舶险、工程险、信用保险三个险种都增速缓慢且亏损严重。前几年，工程险一直是拉动非车险业务增长的一大险种，如今，工程险保费的负增长以及亏损，也在某种程度上验证了经济新周期的到来。

行业主体业绩进一步分化：马太效应，强者恒强

图5 2019年9月财险公司保费增速及综合成本率比较

注:中型公司指保费规模排名第4-8的公司；小公司指前8家以外的其他公司

市场整体不景气，但从具体的市场主体来看，呈现分化状态，强者恒强。人保、平安、太保以及中型公司保费增速都超越小公司；从综合成本率来看，人保、平安盈利能力较强，中型险企则普遍承保亏损。

值得注意的是，头部险企的策略也出现了分化：人保增速最高，但综合成本率也较高；平安放缓增速，综合成本率低至95.4%。

现金流、应收保费成为痛点

图6 财险行业百元保费经营活动净现金流（均值）

数据来源：保险行业协会《保险公司法人机构经营评价结果》

现金流问题是保险公司的核心指标。金融业经营的核心不在于报表利润多少，而在于低成本的现金流大小，这才是保险业属于金融业的本质。需要不断用资本金补贴现金流的金融机构，不是真正的金融企业。

2018年，保险行业协会发布的《保险公司法人机构经营评价结果》显示，财产险公司产生100元保费需要补贴22元现金流，行业现金流严重承压。现金流为负的主要原因是“应收保费”，当然也还有赔付和费用的影响。应收保费高企主要是一些投保人不能按时支付保费造成的，甚至有的赔付已经发生，保费却还没有入账。

2019年9月，行业应收保费净值达到2070亿元，占比从2018年的11.3%增长到21.2%，行业现金流问题更加严重。

图7 财险行业应收保费净值及应收保费率趋势

注：应收保费净值=应收保费原值-坏账准备

投资收益率窄幅波动，近年来持续下降，面临低利率风险

图8 2009—2019年9月保险行业投资收益率变化

注：2019年9月投资收益率未年化

人们普遍认为2019年行业取得了不错的投资收益以及报表利润，但仔细看影响报表利润因素有很多。

2019年财产险公司利润增量主要来源于一次性的所得税利好

2019年前三季度，财险行业实现报表利润506.48亿元，而2018年同期仅为189.45亿元。

分析导致利润增量的各个因素，包括承保利润变动、投资收益及其他，以及所得税费用减返还三项，不难发现，影响2019年报表利润表现的关键因素还在于所得税，仅此一项，给行业带来的利润增量就达到了将近200亿元，而承保仅带来28亿元左右的利润增量。

图9 2019年1—9月行业利润增量

盘点2019，分析上述因素，可以得出如下结论：

一是保费增速还会继续承压；

二是险种结构问题值得高度关注；

三是千万不要忽视现金流对股东和公司经营产生的影响；

四是粗放式经营和市场的同质化问题没有得到根本解决。

基于以上几点，个人认为，2020年会更难。在这样一个大家都觉得寒冷的时刻，财险公司如果不变革，只会越加觉得寒冷。

经济是有周期的，并且无法逃避，这是一个健康机体必须经历的过程。

典型的经济周期分为三类

周期理论是经济学的基本理论，典型的经济周期有基钦周期、朱格拉周期、库兹涅茨周期，分别对应着短周期、中周期和长周期。

短周期或基钦周期，基本上是政策刺激造成的；中周期，即朱格拉周期，是流动性泛滥造成的；长周期，或库兹涅茨周期则是流动性泛滥造成资产价格虚高，导致资产价格崩盘，进而造成严重的经济衰退。

财险行业20年发展周期与趋势

数据来源：银保监会官网

纵观财险行业近20年的发展，也呈现出一个个的周期表现。

1998年，原中国保监会成立，政策带来重大利好，保险业保费收入高速增长。

2003年，保险业启动商业车险费率市场化改革，极大地调动了保险公司发展车险业务的积极性——费改，本质上是对保险公司简政放权的过程。

标志性事件是2006年，交强险制度的实施，以及“见费出单”制度，再度刺激车险保费大涨。

从财产险保费增长曲线不难发现，几乎每一次保费增速的提高都是外部政策刺激的结果，但刺激作用持续时间较短。这个期间财险保费增长曲线斜率向上。

2010年成为关键节点，财险保费增速达到20年间的最高点。

2009年全球经济危机，以美国的互联网泡沫破裂以及两房倒闭、雷曼兄弟倒闭为标志。三个标志极具典型性，一个代表新技术，一个代表资产泡沫，一个代表金融业。

中国在此时，祭出了四万亿经济刺激计划，但实际上也给国内经济带来了很多结构性问题。

财险行业很少研究经济周期，但财产险市场发展规律的底层逻辑事实上受周期影响很大。

从增速曲线看，行业保费增速从2017年开始下行，2018年行业加码信用保证保险。如果把这个因素去掉，下滑趋势会更加严重。

熊彼特说过：“周期并不像扁桃体那样，是可以单独摘除的东西，而是像心跳一样，是有机体的核心。”

身为企业管理者如果不能很好的认识宏观经济发展规律，在微观的操作上一定会出现问题。

2019年11月15日，银保监会副主席黄洪在“2019中国寿险业峰会”上的讲话很值得引起深思。他的讲话给了我们三点启示：

第一，中国寿险业没有经历过完整经济周期的考验。

第二，全球利率震荡走低，我国也面临利率下行的压力。低利率可能导致资产价值的缩水，保险公司如果简单考虑，有可能导致现金流承压。

第三，从短期看，如何在经济下行周期保持战略定力，继续坚持转型升级，这是人身保险业面临的一大难题。

这三点启示对财险业一样适用。

美国市场的启示

财险是个赚“慢钱”的行业，考验险企承保能力

美国保险市场已经完整地经历了多个经济周期，其市场当中的一些经验值得我们学习借鉴。

启示一：财险是个赚“慢钱”的行业，但领先险企仍能取得良好业绩

从美国财险市场来看，在金融业中，财险行业整体ROE只有6.2%，是最低的。

但从险企来看，领先的险企依然可以做到较高的ROE。例如前20%的财险公司可以将ROE做到20%。

启示二：承保端的能力是业绩分化的决定性因素

从GEICO、前进保险（Prorgessive）乃至丘博等美国绩优财险公司的表现来看，其最重要的特征就是均实现了较高的承保利润率，远高于行业平均水平。在美国，财险公司是不加杠杆的，投资收益相差也不大，彼此之间比拼的是经营，是承保，承保端的能力才是这些险企业绩分化的决定性因素。

从股东角度出发，投资一家保险公司的目的主要有两个，一是提供稳定的低成本现金流，二是寻求财务投资收益。PB水平能更好地反映一家险企的财务投资价值，目前前进保险的PB值能达到3，不但超越国内一流财险公司，甚至超越很多寿险公司。

启示三：实现承保盈利是可持续发展的前提

在一个完整的经济周期中，并不是所有保险公司都能活下去，关键还是要看怎么活，实现承保盈利是可持续发展的前提。周期并不可怕，它只是市场出清和优胜劣汰的过程。

黑格尔说：“人类从历史中学到的唯一教训，就是人类无法从历史中学到任何教训”。

展望2020年

困难依旧，行业整体保费增速将达到6%-8%之间

2019年是非常困难的一年，2020年或许会更加困难，主要是基于三个方面的因素：一是中国宏观经济遇到新周期，二是2008年之前积累的风险至今没有完全出清，三是财产险公司的经营方式仍然是粗放的。

虽然困难多，但是放眼全球，中国保险市场还是存在很多机会。

12月6日，中共中央政治局召开会议,分析研究2020年经济工作,传递出的一大信号是中国经济进入一个新周期，但稳中向好、长期向好的基本趋势没变。对于保险业而言,最重要的任务还是引导保险公司回归保障功能。

除了要深刻领会中央经济工作会议精神外，保险公司对一些具体问题要加以重视。

宏观经济：2020年，短期是2019年的延续，长期是一个新周期的开始

从宏观角度出发，就国内市场而言，需要关注的问题包括：

第一，明年GDP增速到底是5%还是6%？GDP增速与财产险保费增速高度相关。目前，经济学界对此也存在分歧，乐观者认为能维持6%的同比增速，但大多数认为只能维持5%的增速。

第二，预计基建仍将是2020年国家财政投入的主要领域，但现在基建的投入与产出效率不匹配，收益曲线倒挂。

第三，中美贸易走势有待观察，美国的承诺朝令夕改。

第四，在投资驱动模式下，目前国内M2增速远远大于GDP增速，按照货币平衡理论，这一定会造成流动性问题，即坏账和资金短缺。这对金融机构非常重要。

国内减息周期的到来，低利率对保险公司经营影响巨大。但也不乏积极因素：中国经济的韧性仍在，仍处于增长通道，中国经济增量占全球增量的三分之一。

监管环境：行业改革发展进入深水区

从监管环境来看，2020年最重要的特征就是中央要求保险回归保障功能，监管继续强化，以及车险费改箭在弦上。

第一，回归保障，需要考虑哪些才是真正的保障。保证保险、价格指数保险都需要深刻认知。

第二，强监管信号越来越强烈。传统的费用拉动的增长模式，不仅经济上不合理，政策上也没有空间。

第三个，商业车险改革。商车改革思路是对的，但空间有限，如果进一步价格改革，将造成财产险公司保费充足度继续下降；同质化竞争加剧，部分公司生存空间会进一步被压缩。

行业形势：发展遭遇新挑战

根据费雪的货币数量方程，MV=PQ，即市场上的货币总量（M）和流通速度（V），一定要跟市场的生产量（Q）和价格（P）匹配。

目前保险公司偿付能力过分充足，这意味着保险公司的资本冗余较多。有人认为偿付能力充足意味着行业发展稳健，但如果市场需求放缓，财险公司的现金流和资本回报却受到严重挑战，意味着行业存在资本效益的问题。

预计2020年行业整体保费增速将达到6%-8%之间

车险方面，考虑新车销量、旧车报废、单均保费、投保率等等影响因子，不考虑到费改因素的话，预计2020年车险保费增速在3.3%左右，即3%-4%之间。

非车险2020年的保费增速预测难度大，因其受外界因素影响比较大，同时，市场主体“规模饥渴”仍存，纷纷押注非车险，但当大多数市场主体都重点发展某项业务时，业务价格一定会下降，拖累同比增速。2019年非车险的同比增速约为10%-11%，2020年预计在10%左右,但需要高度关注业务质量。

所以，整体估计，2020年财险行业保费增速大概在6%-8%之间。

用SWOT分析法来看车险非车险，如下图所示，2020年，有机遇也有挑战：

车险

首先，车险毕竟有将近8000亿的存量，加之预计3%-4%的增速，体量依然巨大。国际财产险市场上真正的头部公司都以车险挣钱，因为车险存量巨大，能够带来稳定的现金流。投资收益是保险公司重要的利润来源，假如丢掉车险，失去了稳定的现金流，投资收益也就无从谈起。

其次，中小公司之所以感觉车险经营难，核心问题是：第一跟大公司学同质化。第二成本管控不足。因为跟大公司比，成本是中小公司天生的弱势，再不做好成本管控就是弱势叠加。

同时今年要关注市场存在的两个机会，升级换代与市场下沉。

2019年是汽车升级换代的高峰期，2020年很多旧车到了报废周期，新车保费是一个巨大的市场，哪家公司能抓住这个机会，就能实现发展。

下沉市场需求。二三线城市的需求仍然还在，包括部分大城市可能要放开限购，这也是另外一个机会。

但是车险市场遇到的挑战也很明显，主要是消费降级和商业车险改革。

目前CPI已经达到4.6%，估计春节前仍将保持这一水平，而且从历史经验看，CPI一旦上升就难以下降。CPI上涨造成的结果一定是消费者价格敏感性的提升，所以，价格就会成为车险竞争的不二法宝。

最近人们讨论交强险较多，历经十多年的医疗通胀，交强险目前的医疗和人伤保额已经远远不能满足实际需求。让交强险焕发更强的生命力，就必须把人伤赔偿限额提高。但需要考虑的一个现实问题是，一旦交强险人伤赔偿限额上调，消费者投保商业车险的积极性是否会受到影响？

对客户来讲，价格往往是首要因素；而对公司来讲，成本是重中之重，成本降不来，价格就下不来。车险市场明年依旧有机会，就看险企能否抓住。

非车险

首先，责任险依然是重要增长极，中国要成为制造业强国，产品责任险、质量保证险、新材料险、首台套险等将迎来高速增长期。

农险背后也有国家战略支撑，其作为稳定民生基础的重要手段，仍将不断发展。

对于健康险，市场需求也非常旺盛。

但是，责任险和农险方面，大部分中小公司的专业销售能力和政府关系的维护是不够的，大量政保业务基本上掌握在人保财险手中。

政府的非车险保障的需求仍在，政府关系维护以及专业化队伍建设十分重要。但政府的减税因素造成的政保类业务应收保费问题需关注。

健康险方面，有两个问题需要关注，一是健康险业务结构，目前集中于大病险，产品种类不够丰富，不能有效满足消费者需求；二是健康险依然难以有效控费，前端没有选择，后端没有控制，没有风控能力，保险公司保的就不是风险。

同时需要注意碎片化、场景化的个人保险，主要是互联网场景带来的非车险需求，但业务量难以预计。

财险市场改变核心问题：增长方式从粗放型向集约型转变

2020年的财产险市场的挑战是巨大的，但是在中央和监管的领导以及行业的努力下，还是有能力穿越周期的。穿越的方式，就是推动增长方式从粗放型向集约型转变。

核心问题是从增量发展向存量博弈转移。一个手机厂商高管告诉我，手机市场增长空间已经有限，华为、小米、OPPO等手机厂商实际已经进入存量博弈的时代。我认为这一判断对保险市场同样适用，过去是高速增长的、做蛋糕时代，市场主体只要投入资源即可，但当消费能力受到限制时，分蛋糕时代便来临。

分蛋糕的核心问题是能力和战略，既要把握趋势，做好战略选择，同时还要具备战胜对手的能力和完成经营方式的转变。

从具体财险公司来看，头部公司战略已经开始分化，有的依然重速度，有的则改为重成本、重效益的精益化转型。

对于广大中小保险公司而言，需要重新定义自己的生存方式，到底是走差异化的生存路径，还是继续走重规模、小而全的发展路子。

通过几个具体的例子，或许大家更能明白哪种路径才是当下正确的选择。

美国前进保险

首先，前进保险专注于车险。目前，美国车险保费增速仅为2%-3%，行业平均综合成本率都在100%以上，但前进保险近几年的保费增速都高于行业，同时综合成本率远远低于行业平均水平，二者相差基本在5个百分点左右。

第二，前进保险只聚焦电销和个人代理两个渠道，拒绝将战线拉长，将成本拉高，采取了差异化的竞争策略。

第三，其大部分成本都用来赔付，满足客户需求，客户满意度非常高。

第四，通过引进新技术，大幅压缩前中后台成本。

美国巴菲特旗下GEICO

GEICO经营主要有两个重点，一个是客群，二是产品。

GEICO不做老年人的生意，其所有产品都针对年轻人，可以看到，在美国，凡是有年轻人参与的活动，赞助商基本都是GEICO。

GEICO认为年轻人是一个高速成长的群体，市场潜力巨大，因此，其产品都是针对年轻人研发。

中国的英大财险、鼎和财险、东京海上等

中国市场也有一些中小型财险公司成绩非常优异。例如英大财险和鼎和财险。一些外资险企表现也非常抢眼，例如东京海上，其2019年上半年ROE为9.71%，意味着全年ROE约为19.4%。日本财险、美亚财险等的情况也类似。

不难发现，这些表现优异的财险公司都有一个共同的特点“专注”，不以规模为导向，而是把市场细分化和差异化作为追求。

所以，中小公司已经到了对战略选择做出重新定义时候，这也是能否穿越周期的重要保证。

作为美国最大的财险公司州际农场保险公司（STATE FARM），其财务表现并不十分突出。

2020年险企可能的选择包括以下四种：

之一：治理结构和商业模式的重整：战略的变化是必然的选择

对于保险公司股东而言，首先需要明白金融本身的运行逻辑。目前国内产险公司最大的问题就是治理结构的问题，郭树清主席上任以来首抓治理结构的问题。其中，治理结构又包括战略选择和商业模式两个部分。

第一，在挣快钱时代，不需要考虑战略选择的问题。但将挣快钱作为保险公司最终目标的逻辑是不成立的，因为保险公司要带来长期稳定的现金流，而不是短期的账面收益。友邦的核心思想“慢就是快”，“以成本为中心”。无论是寿险公司和还是财险公司，都需要时间培养控制成本的能力。

第二，保险公司必须建立差异化的商业模式。中小公司尤其要关注到，市场的头部公司开始了战略分化，因为规模大并不意味着最优秀，差异化是经营发展的必然选择。若中小险企仍抱着和大公司一样经营的观点，恐难以长久持续。从世界的经验来看，完整度过周期的中小公司都是差异化选择的结果。

第三，中国的头部保险公司相对稳健，经营权和所有权的分离关系处理较好，而一些中小保险公司之所以内部经营一地鸡毛，核心问题就是经营权与所有权界限不明，股东过多干预经营层。对专业的尊重，是保证一个有活力的管理层、有效率的经营层重要的前提。

所以，对于职业经理人而言，在所有权和经营权没有分离的公司，最好的选择就是低调行事，因为如果公司的经营方向是错的，就注定了管理是没有效率的。

之二：规则和制度的重整：成本是核心逻辑的出发点

保险公司的核心问题是经营管理层要学会如何过冬。2020年价格竞争在所难免，成本是一个绕不过去的话题。所以，保险公司要对制度规则进行重整。

第一，公司架构扁平化。现在有些中小公司的部门机构和层级比大公司还多，尤其是中台和后台最为明显。华为近20万人的公司，一个签报从发起到决策的结束最多在OA经过三个节点。所以，中后台的扁平化压缩是再所难免。去“中间化”是数字经济时代的重要管理制度。

第二，提高风险管控能力。提高风控能力才能管控成本，特别是现在的形势下，风控能力之外的事情公司不要去尝试。

第三，执行严格的财务预算。预算是资源分配的合理性和有效性的体现，预算和风控能力双管齐下，才能有效控制成本。

第四，建立市场化的激励考核机制。在逆周期调整中，有两种现象是避免不了的，裁员和减薪。市场化公司裁员，非市场化公司减薪，背后都是削减成本。不论对于公司还是员工而言，没有人希望被裁掉，市场化的考核机制、公平公正的评价体系能够激发员工的积极性和主动性。

之三：重视科技和运营：数据是一切的基础，技术对效率和服务的提升尤其重要

美国前进保险，其经营的核心要义就是，数字化是解决成本和客户体验最重要最有效手段，同时大量压缩中后台管理成本，实现数据驱动、连接生态。

有公司曾发布报告，提出人类知识财富共享，提出数据标准化，用数据打通所有的管理环节，需要有统一的数据标准；管理的逻辑和语言应该是数字语言，而不是行政语言；建立一个标准化、统一化的数据集市，相当于统一度量衡。

当拥有了标准化的数据之后，就可以重新定义前台、中台、后台的管理标准，打通前、中、后的隔离，提升管理效率和服务。

之四：重新定义“以客户需求为导向”，续保率的提高是成本和规模管控的最重要手段

很多公司都倡导“以客户需求为导向”，这个经营理念是十分正确的。但以什么客户的需求为导向，这个问题不同市场定位的公司需要重新定义。

对于中小公司而言，笼统的以客户需求为导向是不存在的，因为客户需求和客户服务是需要成本的，成本和效率相匹配的客户管理才是有效的客户管理，与客户自身价值和公司战略定位相匹配的服务才是真正好的服务。

客户管理要素包含以下几点：

第一，存量管理是重点，保证续保率，稳定的客户来源是降低保费获取成本的有效途径（成熟市场续保客户获取成本比新增客户低5%）。

第二，针对不同客户实行差异化管理，在注重比价的市场里，客户服务的成本与效益需要平衡。

我们曾做过一个统计，享受修车、酒驾代驾、拖车等服务的都是出险率比较高的劣质客户，而优质客户根本没享受过此服务，由此造成续保率低，服务成本却很高。所以，技术和客服两方面的投入是不能节省的，客服要关注目标人群，增加触点，赢得美誉，这是从美国前进保险得出来的经验。

第三，个人客户和团体客户的管理应该区分。个人客户管理注重价格、美誉和购买与服务的体验，团体客户管理注重专业化能力和公共资源共享。

转变增长方式，提高经营能力，做一个周期的穿越者。

< END >