随着市场竞争日趋激烈，保险公司纷纷发力“保险+服务”，这其中“服务”二字涵盖的范围很广，例如“科技服务”“医疗服务”“养老服务”等，可谓花样百出，在保障属性、金融属性之外，保险业的服务属性得以空前挖掘。保险公司充分发挥金融机构的天然优势及资金实力，不断延伸着产业链，试图在保险产品之外，构建完整服务闭环，提升客户体验度，增强客户粘合度。

“大保险”时代的到来，考验着险企的产品设计能力与服务能力，倒逼险企必须倾听客户声音，倾听一线声音，利用市场化的体制机制破除思维桎梏，让听得见炮火的人做决定，才能打造一个又一个的爆款产品。

“保险+服务” 创新当道

当前寿险市场增速放缓，市场竞争激烈。按数据显示，前10个月寿险累计原保费收入约2.75万亿，其中中国人寿累计原保费收入约5204.19亿，同比增长5.79%；平安人寿累计收入约4228.79亿，同比增长9.14%；泰康人寿累计收入约1221.80亿，同比增长11.42%；太保寿险累计收入约1973.02亿，同比增长5.56%；太平人寿累计收入约1258.60亿，同比增长12.98%。

激烈的市场竞争直接导致各大公司纷纷投身产品创新转型之列。如何在利用产品赢得客户的同时，构筑竞争力护城河成为险企思考的重点。在这种情形下，“保险+服务”，即在保险产品之外，附加更多价值成为险企共同的选择。如财产险公司常常是附加汽车养护服务，而人身险公司更常见的是嫁接医疗、养老、科技服务，与自身业务密切相关。

进一步来看，“保险+科技服务”的尝试是时下最潮的玩法。最新的典型当属“双12”电商狂欢节当天，太平人寿推出的一款名为“爱飞翔”的意外险计划。从保障责任来看，其只是一款简单的航意险，但按照规则，客户在花7.7元购买了这份计划后，就获得了100万基本保额的航空意外保障，而后只需转发到朋友圈或直接转发给微信朋友，通过朋友助力“盖楼”，即可提升保额，最高可达1000万。

活动一经开启，就迅速成为市场热点，三天累计浏览人次超1000万，有40多万人参与了活动。这样的设置旨在利用搭建精密的社交互动场景，让客户意识到自己的潜在需求，并通过趣味互动的方式有效提升客户的参与感——很显然，其重点是通过产品销售的场景化、互动化、趣味化，增强消费者教育以及互联网获客。

“保险+医疗服务”，即充分依托保险公司的资源优势，通过资本运作介入或跨业合作连接各类医疗资源，为用户创造更好的医疗服务体验。

长期以来，中国健康险市场一直是重疾险当道，因为往往为固定给付产品，并不依赖险企的医疗控费能力，附加服务相对较少。2016年开始，百万医疗险从线上到线下风靡行业，成为险企必备敲门砖产品，与此同时也对险企控费能力提出了更高要求，竞争白热化之下，健康险产品类型、附加服务都愈发丰富。

仍以太平人寿为例，在2019年就已经先后推出多款创新型健康险产品，例如主打特药服务的“特药险”，彻底打通院外靶向药购买服务流程；设计出可同时提供中国及日本质子重离子治疗服务的“质安心医疗”；采用经济补偿与海外就医服务结合模式的“寰亚海外医疗”；为响应国家粤港澳大湾区规划政策，满足民众跨境保险服务需求的国内首款粤港澳大湾区保险“大湾区医疗”；为整合优质资源，提高使用效率，携手圆和医疗专属为儿童打造的高品质门诊医疗“圆和儿科医疗”等。

既有针对不同客群的医疗险产品，又有针对不同场景、不同地域的医疗险产品，更有附加不同服务的高度细分健康险产品，正代表了当下行业健康险产品和服务创新的几个主要方向。

除此之外，“保险+养老服务“的模式在国内也日趋成熟，近10年来，国内已经有多家保险公司开始以轻、重资产等多种模式布局养老产业，打造活力养老生态圈。

一方面建设运营养老社区，吸引老年客户入住，获取运营收益；另一方面以“养老保险支付+实体养老服务”的概念主攻高净值客户人群，销售对接养老社区的大额寿险保单，极大地拉动了寿险保费的增长。这其中，尤以泰康、国寿、太平、太保、新华等表现突出。

“保险+服务”所折射的正是保险业近年来的市场画像，在监管政策不断收紧、行业回归保障本源及客户需求日益提升的背景下，全行业都在进行创新转型升级，“保险+医疗、养老、科技”等一体化模式逐渐成为颠覆传统、赋能保险业加速转型的“驱动器”。

“大保险”时代已来

《关键而迷茫时期的保险理论系统阐述！魏华林：作为保险，何谓正确》一文中，曾介绍人们对于保险属性的认知不是一蹴而就的，而是随着保险业发展，不断深入和完善。

早期，保险只具备风险保障的属性，但随着保险业经营规模扩大，保险资金开始有所沉淀。近几十年来，保险公司发现收取的保险费不足以弥补保险标的的损失和保险经营费用，才开始通过投资保险资金赚取投资收益，以弥补经营亏损，保险的金融属性开始逐渐凸显。

金融危机之后，为寻求更稳健的经营，人们又开始在保障属性、金融属性之外，更多挖掘保险的服务属性，试图通过构建产业链创造新的保险业发展模式。

毫无疑问，当下“保险+服务“的盛行，正是保险业发力产业链建设的表象之一，可以看到，不少大中型险企已经在大健康、大养老等产业链上展开广泛布局。

新的发展模式之下，“保险”不再仅仅是保险，其内涵空前丰富起来，不但有保障属性，还有金融属性，乃至服务属性，“大保险”时代，未来已来。

当然，必须看到，“大保险”模式的出现，表面看是保险公司为自身经营发展而创造的一种模式，但归根结底还是为了满足客户的需求。

在经历了40多年的经济快速发展之后，国内人均GDP已经来到了1万美元的关口，物质生活丰富起来的国人，风险保障意识快速崛起，与此同时，对于保险的要求也越来越高。

太平人寿总精算师林端鸿很好地概括了消费者的这种心态:“中国正处在消费结构升级的关键时期，产品仅能满足客户的基本价值需求是远远不够的，还要能解决客户更多附加值的需求，就像买手机，开始只要能打电话就可以了，但现在我们还会要求高像素摄像头、可折叠屏幕、更便捷的上网体验……”

具体到保险业，林端鸿指出，过去客户买保险，关心的是在什么情况下可以理赔，能够赔多少，但现在还会看保险公司在提供保险产品之外，还能够给客户提供哪些附加服务，解决哪些实际问题，因为钱虽然很重要，但有很多问题不是依靠钱就能够解决的，需要更多资源的协调支持。

对于保险公司来说，其出发点始终是“以客户需求为核心”，但随着时代发展，客户需求的广度、深度、宽度和过去不一样了，保险公司也必须进行能力迭代进化。好的产品就是要能够满足客户日益增长的多元化需求，而未来保险公司将成为一个可以提供综合服务的金融公司，包括医疗、健康、养老、护理、教育等方面。

杜绝服务空心化，市场化是唯一手段

大保险时代的来临，让保险业得以利用金融企业优势，不断扩展自身的内涵和外延，进而有了“一统产业链”，乃至“一统江湖”的宏大想象空间，前景何其美妙。

但理想是丰满的，现实是骨感的，必须看到，在险企沉迷于各种服务创新之时，服务空心化的问题也比较突出。尤其是在更需要服务配套的医疗险领域，这一问题尤其凸显。

这其中固然有个人医疗险很多是通过网络渠道销售，客群偏年轻、发病率低，对健康服务感知差的因素，但更重要的，还是险企未能完全深入了解用户痛点，更不能针对用户痛点提出切实可行的解决方案。

很显然，要想突破这一桎梏，保险机构不仅需要在产品设计上不断探索创新，而且必须从体制机制上，彻底打破传统产品设计思维局限，实现真正地倾听客户，倾听一线。按照太平人寿的说法，就是要把产品做得“人性化”“个性化”“人情化”，要让听得见炮火的人做决定，坚决杜绝闭门造车。

消费升级，竞争升级，考验保险公司“真本事”的时代来临了，“以客户为中心”再也不能是一句空话，需要保险公司真正地俯下身子倾听消费者内心最真实的声音，并切实的拿出解决方案。就如上文提及的太平人寿在其提出的“赋能计划”指引之下，显然已经亮出了自己的态度和本事，其产品创新转型的尝试是能赢得市场的认可，还会推出哪些吸引客户的举措，不妨让我们拭目以待。

*以上提及的产品“特药险”为“太平特定恶性肿瘤药品费用医疗保险”，“质安心医疗”为“太平质安心质子重离子医疗保险”、“寰亚海外医疗”为“太平附加寰亚恶性肿瘤海外医疗保险”、“大湾区医疗”为“太平粤港澳大湾区共享医疗保险”、“圆和儿科医疗”为“太平圆和儿科门诊医疗保险”。

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