健康险大发展时代，健康险新产品层出不穷，“保险+服务”的口号也愈发响亮，与健康险相匹配的服务种类愈发丰富。业界深刻认识到，产品易流于同质化，唯有服务才能真正构筑竞争壁垒。

但“保险+服务”表面兴盛之下，依然难掩“服务空心化”的实质，健康险服务种类少，流于形式，高度雷同，用户使用率低等难题始终挥之不去。既然要抢占健康险这一大市场，是时候做艰难而正确的事情了，踏踏实实填补空心，把服务做实。

12月3日，『慧保天下』联合专业投资机构——蓝驰创投共同举办“慧保研习社第六期”活动上，背景不同的与会嘉宾围绕“服务空心化”这一问题展开了多维讨论。

蓝驰创投管理合伙人朱天宇主持了该次讨论，泰康在线健康险事业部副总经理龚巧、水滴保险商城增长负责人张泽、小帮规划CEO徐彬、善诊创始人兼CEO吴竑兴、圆心惠保联席COO彭煊参与了此次讨论。

嘉宾们对于“服务空心化”的实质进行了剖析，指出，重疾险占比过高是导致服务空心化的一个重要因素，重疾险与后端医疗控费相关性较弱，险企附加服务往往只是为了促进销售。即便是在医疗险中，由于主流客户群集中于年轻人，相对于老年人对于健康管理服务缺乏紧迫性；但也有观点认为，归根结底在于没有真正掌握用户需求。

虽然“服务空心化”的现状不可避免，但与会嘉宾也指出，随着人口老龄化的加剧，人口结构性变化会推动需求的结构性变化，当医疗险超越重疾险成为健康险市场主流，当被动医疗转变为主动预防，市场对健康管理服务的需求会显著增强，这是健康险市场的结构性机构所在。

当然，打破“服务空心化”的根本还在于牢牢把握住用户需求，对此，朱天宇表示，健康管理本质上也是在和惰性对抗，这与教育行业类似。教育行业里最有效的模式是一对一服务，不是这种方法本身有多好，而是时间花了，分数自然就能上去。健康管理的运营大概也是如此，第一要有洞察，第二要找到有效率的服务方式。

以下内容即根据与会嘉宾现场发言内容整理。

从左至右依次为朱天宇、龚巧、张泽、徐彬、吴竑兴、彭煊

01

“服务空心化”真像：重疾险当道，年轻人系医疗险主要客群，服务无法满足真实需求，难以对险企销售产生积极影响

讨论“服务空心化”问题，首先要了解“服务空心化”的实质，有人说“服务空心化”的根源在于服务未能有效促进保险公司销售；有人说，“服务空心化”实质是“服务错位化”，保险机构想提供的提供不了，客户需要的也得不到；也有人说，“服务空心化”是重疾险占比过高，医疗险中年轻客户占比过高导致的。

彭煊

服务空心化是表象，根本在于服务没有对销售产生显著促进作用，一旦某项服务可以对保单销售产生绝对影响，即可以有效提升保险产品市场竞争力，保险公司一定会争先恐后加入此项服务。

吴竑兴

与其说是“服务空心化”，不如说“服务错位化”。当我们谈论服务时到底在谈论什么？感觉大家在谈到健康险服务的时候都是围绕三甲医院这一场景展开医院，因为中国最根本医疗模式是被动治疗——生病之后才去医院才需要医疗服务。

现在乃至未来，中国最主要的医疗服务供给机构就是三甲医院，这应该不会改变，想改变这一点是没有机会的，因为没有保险公司可以调动公立医院体系，社保才是中国最大医疗支付方。

保险机构想提供的提供不了，客户需要的也得不到。

一个招人恨的观点：健康管理对年轻人来说就是伪命题，这是根本需求决定的：年轻人的根本需求是发展，只有老年人的需求才是生存，当一个人的需求是生存的时候，健康管理才有做起来的可能性。

龚巧

我承认服务空心化。商业健康险大部分保费收入来源于重疾险，重疾险大多属于一次性给付产品，和后端的医疗控费相关性非常弱，保险公司因此对健康险服务的判断标准是，是否有利于产品销售。

国外先进经验告诉我们，每在健康服务上投入1元，理赔端会节约2元，但今天在中国我们尚没有看到这样的闭环。很关键的一个原因在于，大量医疗险客户非常年轻，不是已病人群，和健康服务之间的黏性和交互非常少，对于健康服务的使用率因此很低，所以发展健康管理服务关键在于要找到这些年轻的健康人群真正需要的服务，而不是想当然。

02

人口老龄化、医疗险碾压重疾险将带来需求结构性变化，被动治疗变为主动预防，健康管理服务迎春天

对于“服务”在健康险发展中扮演的重要角色，与会嘉宾没有任何疑义，毫无疑问，服务就是健康险发展中的结构性机会所在。人口的结构性变化是根本原因所在，老年人对于健康管理服务的需求明显强于年轻人；医疗险的爆发是更加直接的原因，保险公司必须学习控费，必须尝试各种可能降低疾病发生概率。

吴竑兴

以2017年为例，老年人群以17%的人口数量消耗了近70%的医疗费用，如果任其发展，未来整个社会的医疗保障费用将出现结构性的亏损，出路何在？唯一出路就是改变医疗模式，从被动治疗变为主动预防——被动治疗的时候，用户需求就是医疗服务，就必须去三甲医院，商保无法调动这些资源；当从被动医疗转至主动预防时，健康服务就有了机会，健康服务供给方就有了更多的可能性，商业机构就有了可能性。

以糖尿病为例，一旦发生较严重的并发症，像心、脑、肾、眼等相关脏器受损，其治疗费用至少以10万计，仅就糖尿病预防本身，但糖尿病初期在医疗控制上表现并不复杂，只要每三个月检查糖化血红蛋白，每六个月检查肝功、肾功、眼底等，就可以有效控制住糖尿病并发症的发生，通过这种方式，可以将费用控制在千元以内，相对10万元的治疗费用，缩减100倍，这才能带来结构性的变化。

最根本的问题不在于商业健康险如何设计，而是人口在发生结构性变化，老年人规模快速增加，医疗费用开支也快速增长，当驱动因素发生结构性变化时候，解决方案如果还是停留在运营层面的小修小补，不可能解决问题。结构性变化一定要用结构性方案来解决，虽然健康管理很难，但不做，未来就不可能实现。

龚巧

服务空心化在近两年会很快被改变，原因就在于医疗险的快速增长。当医疗险市场份额逐步替代重疾险之后，保险公司服务重心一定会发生转变。

压力来自于两方面：一方面来自于医疗险大发展会带来巨大的理赔服务压力，过去重疾险，保险公司只要赔付一次即可，但医疗险的情况下，不但要赔付，还要判断每一笔钱花的方式是不是正确。

商业保险公司对于三甲医院的医疗服务真的就没有控费可能吗？在我们看来还是可以从很多点切入减少医疗费用浪费的。例如很多用户在进入三甲医院进行最终的治疗之前，往往会进行大量的重复治疗，无效治疗，保险公司虽然无法管控三甲医院，但可以通过精准连接医疗资源，从一开始就帮助用户匹配到合适的医疗资源，既能提升用户效率和体验，又能帮助保险公司减少赔付支出。

另一方面来源于通过健康管理降低疾病发生概率。

总之，医疗险大卖以后，服务空心化的问题一定会被改变，行业将面临结构性改变。

关键在于找准用户需求，用户投保需要教育，服务也需要教育

中国经济迅速发展，人们对于保险保障服务认知也快速提升，但不可否认这其中仍存在大量认知上的差距，对于投保保险产品本身如是，对于健康服务本身也是如此。面对这种情况，与会嘉宾认为必须要洞察用户真实需求，同时有效管理用户认知，更有效率的提供服务，解决用户痛点。

张泽

如果用户对我们提供的健康服务不感兴趣，涉及一个重要问题：我们对用户的需求理解有误。

这很大程度上涉及到与用户沟通的问题。水滴保险商城在做的事情不仅仅是直接通过微信或其他渠道卖保险，而是对用户进行保险意识的教育，讲健康，讲细则，与用户进行更广义的沟通，进而得到用户真正的反馈。我们建立了上千人的顾问和服务团队，一对一地了解和帮助用户，真正的了解用户需求，提供更多的健康产品和服务，并根据用户的反馈对解决方案进行调整，也许只是很小的改变，但却可以更加符合用户真实需求。

徐彬

我们的洞察是不缺场景，最重要的是大家买保险面临很多痛点：缺乏专业中立的顾问。

要解决这一个问题，保险规划服务首先应该互联网化，让大家使用方便；第二是数字化，只有数字化以后，才有可能进行品控，降低服务方差。传统的保险销售总是给人参差不齐的感觉；第三是智能化，保险顾问服务非常复杂，做到位必须人机结合。

朱天宇

小帮和水滴的案例，说明中国从短缺经济时代迅速跨越到现在GDP1万美金左右时客户的状态：大家对保障服务的需求一定存在，但不同年龄段都存在认知上的差距，包括服务的使用。无论是在咨询环节还是在购买环节，还是在使用产品背后服务产生价值的环节，都涉及如何有效地使用工具，有效率地解决客户的认知问题。

今后线上线下并存，年轻用户更多在线上完成决策过程，人群消费决策场景在迁移。这种情况下，“洞察”可以总结为，对于用户理解保障性服务时有怎么样的认知过程，我们理解他到底是什么样的人群，有什么样的需求，再把相应产品服务送到他面前，这是接下来所有渠道侧都会面临的挑战，即如何有效的把用户认知过程管理起来。

年轻人依然有健康管理的价值，穿透问题，老年人有老年人的恐惧，年轻人也有年轻人的恐惧，下一代人也有下一代人的恐惧，健康管理，其实也是在面对人性。这与教育行业类似，例如需要费劲背单词，和惰性对抗，健康管理本质上也是在和惰性对抗。另一方面，教育行业里最有效的模式是，一对一的服务，不是伴读的方法本身有多好，而是时间花了，分数自然就能上去。运营大概也是如此，第一要有洞察，第二要找到有效率的服务方式。

04

创新实践经验分享：切忌盲目自嗨，把健康管理产品从避害型变成趋利型，在跨界中寻找突破

与会嘉宾在现场也分享了在健康管理服务实践中的一些经验，他们指出，创新要切忌自嗨，要学会倾听用户的声音，尊重现代市场的现状，尊重用户。作为金融行业，更是始终要将合规视为第一准绳。同时也有嘉宾认为在一些细节方面要考虑周详，为避免“讳疾忌医”的问题，可把健康管理产品从避害型变成趋利型，也可以从一些跨界场景中寻找细分市场机会。

吴竑兴

为什么划分年轻人和老年人？年轻人和老年人并不是本质，本质是标准体和非标体。年轻人标准体比较多，老年人非标体比较多，当年轻人也变成非标体时，对健康管理就有需求了，这才是核心。

不仅仅健康管理是这样，百万医疗险也是如此，百万医疗险的赔付分界线在50岁左右，主要的赔付压力来自高年龄段。未来百万医疗险或出现两个形态，一是针对标准体，即年轻人的产品，竞争的核心在于价格以及获客效率；二是针对非标体，即中老年人的产品，竞争的核心在于服务能力。老年人和年轻人是大而化之的概念，本质是标准体和非标体的区别，最根本还在于需求。

可行性方面，如何调动老年人需求，最大变化和杠杆是，一定要把健康管理产品从避害型产品变成趋利型产品。过去对父母做健康管理都是按病种来管理，会发现活跃度不久就断崖式下滑。访谈的结果是，老人说我知道我是病人，不用天天提醒我是病人。人没有办法天天生活在负面情绪里。所以我们开设了很多课程，帮助父母鉴别真假保健品，告诉父母如何晒太阳等，不按病种分类管理，把避害型产品变成趋利型产品，效果反而更好。

创业最大的坑就在于屁股总是坐在自己的板凳上，但凡把屁股坐在自己的板凳上就会犯错误，想当然做一些产品和服务，先站起来，有能力再做到用户的板凳上去。

彭煊

保险业和医药行业有交叉和跨界的机会。

带病体或慢病体保险为什么发展困难？第一个原因，没有形成完整的管理闭环；第二个原因，也没有找到合理的客户人群。

药厂的渠道是最好的慢病体渠道，所有慢病体人都需要吃药，原来药厂只是为了把药更多卖出去，但在国家组织药品集中采购和使用试点后，一些药企，尤其是国外的药企开始担心用户脱落问题，这就需要通过慢病保险产品来降低药品脱落率。我们帮助药企做用药管理、患者随访等，其中也涉及到保险产品，这其中的机会很大。

此外，让患者得到更好的医疗服务，降低出险概率方面，这方面的服务需要分层实现。全保单管理可能性太低，因为量太大，所以我们只针对当年出险的人、第二年要续保的人做健康管理。虽然健康管理的方式比较简单，但也比没有管理要往前走了一步。

对于创新，商业逻辑自洽并不代表就可以实现。判断的标准是，能不能帮主体挣钱，可以挣钱的事情就能持续干下去，不能挣钱，创新就不成立。

龚巧

创新要切忌自嗨，要学会倾听用户的声音。有时候行业内的创新特别容易自我感觉良好，最后出来的东西既不是行业需要的，也不是渠道需要的，也不是客户需要的。

“初心”，十几年前我们就说健康险的春天到了，一直到今天，春天真的来了，大家又发现这个市场竞争日益激烈，但这时越发淡定，因为从十几年前开始，我们就已经开始做很重的服务布局，连接医疗资源，所以十几年后的今天，当市场整体赔付率快速上升的时候，我们十几年前做的事情慢慢就会体现价值。早晚有一天，我们相信所有的创新都会回归本源，医疗险市场，一定是给客户赋予最大价值的那个公司胜出。

张泽

“人们从历史上学到的唯一教训就是：人们从不在历史里学到任何教训”。其实创新也一样，最重要就是“尊重”，需要在做创新的时候尊重一些基本的商业逻辑，尊重现代市场的现状，尊重我们的用户。很多事情其实是我们想象出来的，不要停留在这个阶段，沉下去、看市场，做得好的玩家是怎么做的，用户是怎么样思考问题的。只有我们做到基本的尊重，才能真的产生创新的产品和服务。

徐彬

创新中合规很重要，2015年开始创业，见证了互联网金融行业的创新，也见证了一些因为违法违规而被法律制裁的情况，我们没有踩过合规的坑，因为我们一直对合规很敬畏，毕竟是金融行业，关系到老百姓的钱袋子，无论怎样创新，合规都是第一准绳。

< END >