近年来，专业互联网保险公司一直充当着创新急先锋的角色，“互联网”对于其而言，不仅是销售渠道，更是立司之本。

而在四家不同背景的专业互联网保险公司中，唯一一家由成熟的保险集团全资设立的“泰康在线”，在逐渐的探索中又有了不一样的色彩与标签。

2019年11月18日，是泰康在线成立四周年的大日子。历经四年发展，作为泰康保险集团的大健康战略线上入口，以及科技创新和服务创新践行者，泰康在线发展模式愈发清晰，逐步构建起“保险+科技”、“保险+服务”的双驱动模式，并基于此提出“双生态”战略，即通过“双驱动”助力互联网保险及大健康产业发展。

简而言之，前端通过积极的线上产品创新、场景拓展，不断将触角伸向细分领域，后端则紧密连接集团线下医养资源，以及其他第三方服务机构，搭建起“线上＋线下”的融合赋能通路，打造服务闭环，成为“互联网保险+大健康产业”的一个典型样本。

成立四周年，泰康在线主打的口号是“守护美好”，看起来这是相当务虚的一个词汇，但隐含的却是泰康在线勃勃的野心。

不拘一格深入细分市场，带病人群单病健康险、艺术品保险独树一帜

回首过往四年，单纯就保费收入而言，泰康在线保持着每年一个10亿级台阶的成长，2016—2018年，三个完整财年原保费收入分别为6.74亿元、16.6亿元、29.5亿元，到2019年前三季度，原保险保费收入更是跃上30亿元平台，达到31.5亿元，同比增长36.72%，顺利跻身财险业前30。

健康险业务成为泰康在线重中之重的业务。2018年，其健康险保费收入达17.2亿元，在全部保费收入中占比高达58.3%，相较2017年有了显著的提升。

这显然是迎合了近年来行业发展的大趋势。“回归保障”的主题之下，健康险进入大发展时期，成为增速最高的险种之一。从2012年到2018年，国内健康险保费年复合增长率超过30%，照此速度，2020年，保费收入就可以突破1万亿元大关。

不过健康险保费快速增长之下，带来的不仅是机遇，还有愈发激烈的同质化竞争，要想在其中挣得一席之地，并不容易。

一般情况下，衡量健康险产品，很重要的一个指标是“保障范围”，在一般的认知中，一款能保障100种重大疾病的产品明显要优于只能保25种重大疾病的产品。为迎合消费者的这种认知，近年来，健康险保障疾病种类越来越广、理论可赔付次数越来越多，重症之外，还产生了轻症乃至中症的概念，但在内行人眼中，这样的产品创新其实是流于表面。

泰康在线反其道而行之，在探索针对单病种健康险和专科类健康险的路上越走越远，深入细分市场，做专做精。

例如仅仅是针对牙齿健康问题，泰康在线就先后推出儿牙保、爱牙保、种牙保、泰心享E齿康等多种专业齿科保险；针对心血管疾病、呼吸系统疾病、糖尿病、肝病、胃病、特定呼吸系统疾病等特定疾病，泰康在线也推出了一系列的单病种保险。

风险管理技术水平的提高，让带病人群也进入可保风险范畴，只不过，针对带病人群保险的设计思路，与传统健康险有着巨大的差异，极其考验保险的风控能力以及跨界资源整合能力，保险公司不仅要研究发病规律，还需要考虑后续的治疗成本，以及嫁接医疗服务。

对于泰康在线而言，深入研究单病种保险以及针对带病人群健康险，更大的意义还在于可以在医疗资源的嫁接中形成更核心的能力，既可以为用户提供更优质的客户体验，又能形成更为专业的控费能力，同时，多维度生命健康数据的积累也便于日后的精准定价。

健康险之外，作为一家互联网财产险公司，泰康在线对于其他险种探索也一直在进行，车险业务也依然是其重点之一。

艺术品保险也正逐渐成为其又一标志性险种。依托于泰康保险集团及其股东方嘉德等在艺术市场的广泛影响力，泰康在线从2018年开始发力艺术保险，目前可为艺术品的在途、展出、保管提供损失风险保障，也可为艺术品提供综合的风险管理服务，目前在国内也算是独树一帜。

蓄势“保险+服务”，打通内外部资源，跨界搭建医养服务闭环

在互联网保险发展的上半场，其多以一种新兴销售渠道的面貌出现，直到发展进入下半场，其更丰富的内涵才逐渐为业界人士所发掘。

事实证明，互联网保险如果仅仅停留于销售渠道的层面，最终只会陷入同质化竞争的窠臼，保险公司只有通过服务构筑竞争壁垒，才能真正形成差异化的竞争优势；对于用户而言，互联网保险唯有从线上延伸至线下，构建起线上、线下一体的服务闭环，才能更有效解决用户痛点，同时从根本上强化用户粘性。

可以看到，近年来，线上保险与线下保险的界限正逐渐模糊，无论产品以何种形式存在，其最终的目标几乎都指向提升用户体验。

泰康在线也已经开启了从重运营向重服务的过渡，借助泰康保险集团在医养版块的广泛布局，以及更多的专业TPA机构，充分连接整合各类资源，努力搭建服务闭环。

早在2017年，泰康在线就作为微保严选的第一家合作伙伴，联合其推出微医保百万医疗险，通过与线下医疗服务资源的深度结合，为用户提供住院押金垫付服务，并开放质子重离子治疗。

到2019年，泰康在线再次在微信平台推出国内首款独立的特药保障产品“药神保·抗癌特药保障计划”，在支付宝平台推出首款“给付+特药报销”保险产品“抗癌保·给付及特药险”，并联合叮当快药推出针对家庭日常用药保险产品“泰康在线小药箱”，旨在为被保险人提供安全可靠便捷的用药服务。

泰康在线在2018年还上线了23℃服务体系，通过速度、温度、广度“三重维度”的全面加持，立体化提升保险服务水平，标志着着泰康在线已经将“专业服务”和“增值服务”上升为企业战略。

值得注意的是，泰康保险集团多年来在医养领域的广泛布局已经成为泰康在线发展健康险及其服务的重要依托，也成为泰康在线区别于其他互联网险企的一个重要优势。

例如前文提及的齿科保险，由于泰康保险集团已经于2018年将拜博口腔51.56%股权收入囊中，因此投保了该产品的用户，在泰康拜博口腔全国任意门店进行治疗后，都可实现直付结算，彻底省却了申请理赔、提交资料的麻烦。

更重要的是，由于支付方、服务方的链条被彻底打通，服务方获客成本大为减轻，再加上保险的杠杆作用，消费者医疗费用得以大幅降低。泰康在线的研究数据表明，在“健康险+医疗”服务闭环的助推下，泰康在线两款主力齿科保险平均为用户节省了60%的治疗费用，最高节约费用相当于保费的32倍。

除泰康保险集团自身的医养资源，泰康在线也充分对接各类外部资源，例如针对心脑血管病患者，泰康在线就携手中国心血管健康联盟、心血管健康研究院等机构,不仅为患者提供再发心梗保险金，还提供出院后随访管理、互联网技术支持下的智能提醒等综合保障解决方案，帮助患者加强心血管疾病的二级预防。

“保险+服务”将“虚拟”保险产品与实体服务相结合，打通内外部资源，构建服务闭环，一步到位解决用户痛点的同时，降低整个服务链条的成本，这种模式已经成为泰康在线的基础驱动之一。

发力“保险+科技”，赋能线上线下融合，全面提升运营效率

从重运营转向重服务，能否提升效率成为问题的核心——互联网保险仍具有小额、碎片化的特性，传统的服务模式高成本、低效率，完全无法胜任互联网保险时代的需求。

唯有科技，才是互联网保险提升效率、降低成本、改善体验的重要手段和支撑，“保险+科技”也因而成为泰康在线双驱动模式的又一关键所在。

目前，泰康在线已将人工智能、大数据、智能核保技术、人脸识别、OCR识别、声纹识别、区块链等技术深度应用于实践，在提升服务效率，降低服务成本方面功不可没。

针对用户最为关注的理赔问题，泰康在线通过加强对AI等智能技术的应用，不断优化理赔体验。包括上线电子索赔申请书功能，客户只需填写必录项，则由后台自动生成索赔申请书，同时，上线全流程电子化理赔系统，推动所有理赔流程实现系统自动审核。经过技术改造，泰康在线小额案件结案时效提升达到300%。

日常服务也是提升用户体验的关键节点，泰康在线武汉互联网金融实验室将人工智能应用于用户服务。数据显示，泰康在线AI客服将人工客服数量由预计的500名降低到实际的几十名，大大提升服务效率。

更重要的是，以前人工客服的很多信息留在了对话过程中，很多知识并没有得到积累，现在通过文字的交流后，大量文字变成了知识库的积累，机器人可以通过不断学习提高准确性，目前机器人回复准确率最高可达99.9%，能够与用户实现精准交互。

多措并举之下，用户满意度的提升是实实在在的，数据显示，泰康在线的万张保单投诉量较去年同期已经锐减80%。

值得一提的是，作为泰康保险集团的科技创新和服务创新践行者，泰康在线的AI客服技术也已经成功引起其他兄弟单位的兴趣，被泰康保险集团的其他业务板块所采用。此外，智能客服机器人等技术不仅应用于自营平台，还成功应用于包括微医保在内的渠道产品中。

人工智能、区块链、云计算等技术的深度运用，在提升效率的同时，也为业务端赋能，成为打通线上线下、连接融合各类服务资源的关键要素。

成立四周年，泰康在线的新口号是“守护美好”，这意味着其要提供的不是一款单纯的保险产品，也不是一种炫酷的技术，而是一种全方位的身心感受，一种“美好”的用户体验，这所反映的无疑正是其“保险+科技”“保险+服务”双驱动模式，以及“互联网保险+大健康产业”双生态战略的精髓所在。

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