理赔难，理赔慢——这顶沉重的帽子，曾长期扣在保险业头上，甚至在某种程度上影响了社会公众对保险的认知。但现在，这种认知偏差正在逐渐发生转变。

近日，水滴保交出2023年理赔服务成绩单，透过具象的数据和鲜活的理赔案例，我们看到曾经擅长制造爆款产品和颠覆式创新的互联网保险，正把竞争焦点都放到难啃的硬骨头上——以个性化服务一站式解决用户理赔难题。

我们看到，从大量赔案中，水滴保锻造出一套理赔方法论融入协赔服务全流程，通过以“线上提升协赔效率+线下拓展服务深度”的模式，旨在把理赔服务的确定性还给用户。

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理赔服务“不确定性”突围

水滴保把复杂留给自己，把简单留给用户

对于广大用户而言，从买保险到出险理赔，保险产品的应有之义就是陪伴用户，在数年甚至全生命周期中发挥保障兜底功能。

但是，“投保热情，理赔冰冷”的现实体验，让许多用户对保险心有余悸，感到买保险更像是一场赌博，赌的是保险机构的良心，以及自己的运气。

比如，在理赔申请、资料审核、条款解读和咨询调节四大理赔必经环节，用户往往不知道该如何申请理赔，诸如医疗单据繁杂不好整理，理赔条款晦涩难懂算不清理赔金，有理赔疑问不知道该找谁沟通……一系列难题让用户免不了要跑冤枉路、吃闭门羹。

尤其，用户在提交理赔材料后往往会经历漫长的等待，中间无法实时了解理赔进展的感受，更加剧了用户对理赔的不确定性焦虑，保险也因此被贴上“理赔难，理赔慢”的标签。

针对上述痛点，水滴保把复杂留给自己，把简单留给用户。2022年9月，聚焦协办理赔，水滴保启动理赔体系升级，并把服务品牌正式命名为“帮帮赔”。

具体而言，每售出一张保单，水滴保将配对一个“帮帮赔”服务，即通过智能+人工“帮申请、帮审核、帮解读、帮调解”的四个“帮赔”服务，打破时间和空间的限制，一站式解决用户理赔难题。

帮申请：解决用户“不知道找谁”的问题。在理赔服务过程中，很多用户在需要理赔时往往不清楚该如何申请。为方便用户在出险后快速找到报案入口，水滴保开通线上申请理赔功能，投保用户只需要关注水滴保公众号或小程序，在线填写报案信息并提交理赔材料，“帮帮赔”团队就会实时把理赔申请递送给保险公司。

帮审核：避免用户看不懂单据。水滴保还会帮用户审核提交的材料，如有错误或材料不齐全，“帮帮赔”团队会及时联系并指导用户补齐，避免了用户因看不懂医疗单据或不了解保险公司的要求而影响理赔进展。

帮解读：让用户对每一分理赔金都清清楚楚。针对保险公司做出的理赔结论，用户经常一头雾水，究竟“赔不赔、赔多少、为什么这么赔？”针对诸如此类问题，水滴保“帮帮赔”团队会专门做出详细解释，让用户对每一分理赔款都清清楚楚、明明白白。即使无法理赔，“帮帮赔”团队也会向用户耐心解释对应的审核依据，直到用户理解为止。

帮调解：保障理赔用户合法权益。保险理赔难免会有纠纷，当用户对理赔结论存在异议时，“帮帮赔”服务专员将秉持中立原则，客观公正地复核理赔案件，协助用户和保险公司进行沟通，化解矛盾纠纷，充分保护理赔用户的合法保障权益。

正是把每一起理赔案件都当作一粒信任的种子悉心呵护、全程陪伴。

2023年，水滴保“帮帮赔”简易案件平均结案时效降至2.3小时，理赔材料一次通过率达97.25%，成功为用户合理争取理赔款118.56万元。

在水滴保看来，理赔的核心不仅是在时效上无限降低迟滞，更是为用户创造一种确定性。

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从强销售导向向用户获得感跃迁

“帮帮赔”逆势加码线下理赔服务布局

一直以来，保险机构往往以产品为中心、销售为导向，在用户最切身的保险理赔需求方面存在一定缺失。随着80后、90后，甚至00后逐渐成为保险消费的主力军，客群年轻化、理性化趋势对保险服务要求不断提高，推动行业从渠道思维向用户经营转变。

不断增强用户的获得感和满意度，成为保险业的重要课题。其中，理赔作为消费者购买保险产品后最能体会获得感的环节，也是保险机构对客户最直接、最重要的价值体现。

水滴保发现，在平台上线“帮帮赔”之后，虽然用户满意度有了显著的提升，但部分消费者对线下协赔仍有着强烈的需求。

以老年长者、正在接受治疗或处康复期的患者，对医疗保险专业知识掌握较少的用户为例，仍然难以独立完成线上理赔操作，他们对线下协赔服务有着强烈的需求。

但是布局线下协赔服务，不仅时间长、投入大、见效慢，行业也甚少有线上平台轻易尝试，但对于水滴保而言，打造看得见、摸得着的“帮赔”服务新模式，成为用户的理赔好帮手始终是一件难而正确的事。

2022年底，为优化用户理赔体验，水滴保开启线下协助理赔试点，并在2023年5月落成首家线下理赔服务中心，用户可以上门咨询保险责任、理赔流程、当面准备理赔材料、现场完成报案。让客户的理赔报案事事有回应、件件有着落。

例如，针对60岁以上的年长用户，水滴保“帮帮赔”推出系列助老理赔服务，用户，可以在“帮帮赔”的服务首页留下电话号码，预约助老理赔服务。用户不会使用智能手机报案，不会上传资料的问题都迎刃而解，协赔专员1对1进行指导和帮助，手把手全程帮助用户顺利理赔。

截至2023年末，水滴保“帮帮赔”线下理赔服务已覆盖北京、深圳、武汉等10个城市，累计为1082位用户提供1378次线下面对面服务。

从申请报案到理赔动态进展，再到最后理赔落地，水滴保“帮帮赔”全程高效透明的理赔服务，让用户感到被关心的温暖。

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在用户看得见和看不见的地方努力

水滴保科技提效打通理赔服务最后一公里

从“保险姓保，回归保障”到“做好消费者权益保护”“发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能”，理赔占据重要位置，社会对保险理赔的期待，也从“赔得到”提高到了“赔得快、体验好”。

但是，作为保险业务重要环节，传统理赔方式存在基础操作工作量大、重复性工作多、人力成本高、工作效率低等问题，严重影响了保险机构服务客户的能力，并由此造成了时效慢、争议多、手续繁琐等问题。

水滴保依托科技赋能和创新优势，打破了传统理赔方式的限制，将自主研发的智能理赔系统贯穿到整个理赔环节的方方面面。

在用户在线提交理赔申请之后，水滴保“OCR+NLP”技术能够快速识别资料信息，其自建的医疗知识图谱，涵盖健康告知库、疾病库、药品库等十大知识库体系4600万余数据集，在近百条核心规则引擎模型下，实现与客户理赔数据交叉验证，快速出具智能理算结果。

通过简化理赔流程，“帮帮赔”不仅省去了用户提供复杂理赔材料的时间和精力，也缩短了传统人工收集票据、手工录入、数据理算、财务支付的较长结算周期。

年报数据显示，2023年，水滴保“帮帮赔”用户理赔材料一次通过率已提升至97.25%，基本实现了递交材料环节的“一次交对”，极大降低了用户理赔报案的时间精力成本。

值得一提的是，在有效提升用户满意度的同时，水滴保通过领先的技术新基建，助力保险公司降本增效，其理赔系统的智能化建设，使理赔审核更加透明化、规范化，同时也促进了业务良性发展。

过去一年，“帮帮赔”收到4.7万余条理赔咨询和建议，74次迭代系统功能服务。

事实上，在科技提效的每一秒背后，也意味着巨大研发成本的投入。据统计，自2018年以来，水滴公司累计研发投入已经超8亿元，研发团队规模达数百人，研投资金和队伍规模双双位列同类互联网保险平台前列。

深入剖析水滴保“帮帮赔”的创新之举，无论是对理赔服务全流程的全面升级，还是以理赔好帮手为主旨打造的线下理赔服务中心，皆围绕着一个经营理念，即“以用户价值为核心”。

水滴保总经理冉伟表示，所谓“用户第一”，就是要在用户看得见和看不见的地方，一点一滴、精益求精，把思考落实在行动上，给用户带来切切实实的帮助，让他们发自内心地说好。

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