诞生于保险业高速发展期、脱胎于国民级社交应用的腾讯微保，依托独特生态优势在市场上取得了一定成果。但要想持续发展，先天优势可能并不足够，后天努力同等重要。好在，有着腾讯基因的微保，始终对用户的痛点和需求有着最深切的洞察。

近日，腾讯微保发布2023年理赔年度报告，从公布的最新数据中，我们可以窥见它的成长与思考。当前，保险业转型步入高质量发展阶段，过往的粗放式增长难以为继，价值创造必须回到行业的根基以及用户的价值上，让用户理解保险、信任保险，有效提升他们的获得感。

过去几年，腾讯微保做了很多事情，但或许与其他平台形成本质差别的，还在于当前的方向——服务。2023年初，微保焕新品牌形象，升级“保险帮手”平台服务体系，随后对其中最为关键的环节——理赔服务进行创新迭代。可以看到，在明确战略路径后把“正确的事”做对，成果也随之浮现。理赔年报数据显示，微保平台2023年服务客户474万，在线报案率为98%，累计赔付金额超43亿元。

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服务突围成高质量发展共识，腾讯微保升级服务体系回归用户价值

从行业初创到规模为王再到价值导向，保险业在历经多个发展阶段后，与我国经济发展转型同步，当前正加速转型步入高质量发展阶段。与此相对应的是，用户在历经粗放式的产品和服务后，目前对更高质量的服务和综合解决方案提出了更多要求。

从供给侧来看，挖掘客户有效需求、加强用户服务体验已成为当前行业共识，特别是优化服务显然成为各大公司重点发力方向，甚至有头部寿险公司设立专门的“服务式营销”队伍，以对此进行战略布局。换言之，供给侧对于服务模式的改变，以及真正满足用户需求的程度，是谋求可持续增长的密钥。

而作为距离用户有天然优势的互联网保险，在历经渠道创新、产品创新之后，如今的发展也迈入了3.0时代，这一阶段的重点任务，在腾讯微保董事长周克俊看来，到了要对商业模式为中心进行创新的阶段。而此时，更需要认识到互联网保险的本质——不是流量变现，要回归用户价值。

由此，腾讯微保洞察到市场变化背后真正的用户需求变化，选择从帮助客户解决实质问题、创造“真需要”的价值出发，做好用户服务。

有了明确的纲领理念，相关打法也变得清晰，借助科技赋能，创新性地让用户在每一环节形成对保险的新认知和新理解，以获得感出发与用户构建起长期信任关系。因此，腾讯微保在2023年全面升级平台服务体系，以“保险帮手”主张推出全流程化的服务解决方案，帮助用户解决“买哪些”、“买哪个”、“怎么赔”三大痛点。

即便依托微信这一强大生态在用户触达方面的绝对优势，腾讯微保却没有选择通过强营销的方式去骚扰用户，而是要在社交、支付、医疗健康等场景下做好保险需求的服务承接，提供深度服务，上述平台服务体系就是对提升用户体验方面做出的突破性改变，在效率提升外，通过创新来筑牢企业竞争的护城河。

当然，在经营模式“回归用户价值”外，创新的力量还得益于腾讯微保自始至终对于技术和合规的坚持。据了解，微保始终坚持自己对底层系统的搭建与开发，夯实自己的保险科技能力，如今在大模型技术的助力下，也在与时俱进探索自己的大语言模型。数据显示，上线至今，微保已服务用户1亿+，微保小程序月活4000万+，毋庸置疑位于行业前列。

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入口前置创新理赔模式，用户满意度达98%

在不断更新的概念面前，互联网保险看起来不再是个时髦概念，但不能忽视的是，其在这么多年发展过程中的成长，尤其是对服务的探索。就如腾讯微保，若打开微信，仔细体验和探索里面的“保险服务”，就能发现它的变化——在用户使用时，服务体系像是“无形的手”，无时无刻不在发挥着重要作用。

在2023年初升级保险帮手服务的基础上，腾讯微保集中力量对其中的关键环节进行突破。在保险的所有环节里，无论是对用户还是保险提供方，理赔都是最重要、最关键的环节。若能实现高品质的理赔服务，构建用户口碑、与用户建立真正信任关系的关键一环便打通了。因此，微保秉持“简单透明、全程陪伴”的理念，升级“微保安心赔”服务，联合微信支付、保险公司推出“微信快赔服务”。

对用户来说，“一键理赔”或是显化在最前端使用微信快赔服务时的直观感受，只需2步即可完成申请。但从本质上来看，微信快赔服务真正的突破点在于腾讯微保将理赔入口进行前置，这一做法改变了行业固有模式，实现了从过往的“人找保险理赔”到“保险理赔找人”的转变。

具体来看，凭借微信支付的消息提示优势，用户可在微信支付成功页面左下角的“去理赔”直接发起理赔申请；并且，腾讯微保通过与三方机构的合作，实现与全国超万家公立医院电子票据直连，用户不用再奔波于准备纸质发票后拍照上传等诸多步骤，资料一次交对率提升至93%，极大程度减轻了用户理赔操作难度。

>滑动查看微信快赔服务<

同时，“快捷”是微信快赔服务的题中要义，微保2023年理赔年报数据显示，用户提交理赔申请后，最快6秒理赔款即可到账；整体来看，门诊1日赔达成率99%，平均5-10分钟赔款到账；住院2日赔达成率95%，平均1日内可到账，时效远超行业平均水平。

模式创新的意义，最直接的感知者与受益者就是用户，微信快赔服务不仅有效减少了用户忘记理赔报案的概率，还解决了报案复杂的难题。也正是如此，该服务一上线就得到用户的认可，截至目前，微信快赔服务五星好评率为92%，平台用户满意度超98%，用户好评集中在 “方便、快、提醒好”等关键词。

工作若做到具体便会深入，腾讯微保在这一过程中，还首创了多通道理赔报案模式，支持单保单报案、多保单责任报案、长者理赔协办三种模式，根据不同用户的理赔诉求配置不同的理赔模式，在技术的效率上更添人文关怀。同时，微保还提供1对1全程协助的人工服务，用户若在理赔过程中有任何问题或需求，可随时唤起人工协助服务。

总的来说，好的商业模式，一定是客户与公司的共生共赢。腾讯微保对于服务体系的升级、尤其是理赔服务模式的创新，正是对这一点的充分体现。因为“回归用户价值”用户得益，而用户又会以更高的认同度带来较高的完成率，进一步提升了微保商业价值。另一方面，这一套模式又因为具有独特的生态和落地系统，让微保加倍筑牢自己的护城河。

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行业“连接器”强化用户信任，科技向善发力普惠保障

在实现用户价值、公司商业价值二者共赢外，腾讯微保理赔业务模式创新的过程，还实现了对平台企业的“连接器”这一独特功能的探索，挖掘了行业合作新的可能——即多家保险公司、医院、第三方深度合作，为用户提供顺畅的、无障碍的保险服务，将保险业的不同链条融汇到一个操作步骤上。

归根到底，“连接器”的背后是连接服务与人，对服务体系的完善正是力图提高用户体验，使用户得益更多。据悉，目前腾讯微保在线理赔服务对接产品已超百款，全面覆盖医疗险、意外险、车险、财产险等多品类。

或许可以这样说，这种以连接和覆盖提供的全方位的服务，让用户面对的不再是单个保险业主体，而是保险业全部。这种方式不仅使得腾讯微保自身在建立与用户之间的信任关系上有巨大优势，甚至是在建立用户与保险、保险业的信任关系上，也大有裨益。

当前，保险业监管形势发生巨大改变，监管理念、监管机构改革、监管手段均全面升级，全面“报行合一”推动形成新市场形势；代理人“规模扩张型”周期走到尽头；在利率持续下行及资本市场不振下，利差损担忧开始显现……不一而足的改变正在蓄势，因此需要有可以穿越周期的力量，来成为行业发展最坚实的锚，那么用户与行业的信任关系，或许当仁不让是最佳选择。

与此同时，在腾讯使命愿景“用户为本，科技向善”的引领下，微保的价值观里也深深融入了对“善”的追求。可以看到，不仅是保险，微保还在助力健全多层次社会保障体系、服务“一老一少一新”特需人群，以让更多用户在微信上享受到便捷的普惠医疗保障服务。

对于具有普惠性质、能够覆盖更广大群众的惠民保来说，腾讯微保一直在携手各方共建可持续的惠民保生态，通过参与超100个省市级惠民保项目，为超过2000万参保人提供了投保、客服和理赔售后等保险服务。在此过程中，微保还联合微信支付发起“爱心保”公益保障项目，为超过20万困难群体提供保障。

针对金融服务的薄弱环节和“一老一少”特需群体，腾讯微保也推出多项保险公益项目。同时，针对政策大力支持的新市民群体，微保也创新推出多种保险，为他们在城市的生活提供风险保障。

时至今日，随着中国宏观经济形势的变化，金融业的使命和任务也有所调整，中央金融工作会议指出要做好“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”五篇大文章，这不仅是任务，也是发展机遇。

小胜靠智，大胜靠德。如今我国金融的价值观是以人民为中心，要想长期取胜，必须对此有所认识并践行，而腾讯微保正是凭借腾讯生态广覆盖、强连接、强协同的优势，坚守“金融为民”的初心，让更多用户可以享受到便捷的普惠保障服务。