2018年已至，但2016年阿尔法狗战胜世界围棋冠军李世石，2017年又战胜柯洁的故事尚未淡去，令世人惊奇的不只是胜利本身，还有阿尔法狗自身的变化——它正以人类难以想象的速度迅速进化成长，有关人工智能或将颠覆世界的论调因之有了更多的赞同者。

然而无论有何种顾虑，人工智能的洪流已经滚滚而来，势不可挡，且只会越来也快，任谁都不能假装视而不见。

其实，人工智能也已经开始在保险业崭露头角。近期，平安人寿强力推出一项黑科技“智慧客服”，正是充分运用人工智能技术，缔造出四大能力，得以满足客户从核保、保全、咨询到理赔等的一应需求，大有颠覆人们对保险公司后援服务认知之势。

自2013年马明哲首度公开提出，公司未来的主要竞争对手是科技公司而非保险公司，中国平安对于科技的投入力度就已经达到了前所未有之地步。平安人寿作为子公司的主力军，在快速试错中，不断推陈出新，快速迭代，从打造移动服务平台“平安金管家APP”，到利用直播技术开高峰会，再到运动、费率联动产品的推出，其自我革新意愿之强烈、速度之快，不容小觑。

随着人工智能技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，最新推出 “智慧客服”，旨在利用生物认证、人机交互等AI技术解决客户投保及后续服务中所有可能遇到的各种痛点。

说到人工智能技术在保险服务领域的应用，似乎并不是一个陌生概念，已经多家公司宣称在客户服务环节引入人工智能技术，不过整体来看，目前市面上大部分“智能客服”多是互联网公司提供的通用解决方案，其落脚点是通过语义分析和机器学习，来即时回答客户的问题需求。

平安人寿的“智慧客服”不是仅以回答问题为目的，而是以帮助客户完成业务办理为落脚点——开创性的将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，从而构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理。“智慧客服”的推出，令客户足不出户即可充分享受险企优质服务体验，对于险企自身，其意义也颇为重大：

首先意味着服务效率的大幅提升。在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。

其次是成本的大幅缩减。根据测算，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力以及相应人力费用也能得到显著的节约，减少的碳排放可达30万吨。

后援服务始终都是保险公司最重要的经营环节之一，只是在粗放竞争时代，保费规模压倒一切，险企也往往重视前台而忽视后台，后援服务体验差几乎成为行业通病，核保流程长、保全手续繁琐、理赔困难等问题长期存在，成为影响行业口碑的一大重要因素。

伴随市场竞争日趋激烈，不同险企之间才开始从前台的竞争逐步走向全面的对抗，对于后援服务的投入逐步加码：

先是实施后援服务集中管理。早在2004年，中国平安就率先启用了上海张江后援管理中心，一改过去各地后援服务各自为政的状态，真正实现了后台操作的标准化、业务流程的一站式流水线作业。其后，后援服务集中管理几乎成为了保险行业的标配，行业服务效率得以大幅提升。

然后是从线下转移到线上。伴随互联网以及移动互联网技术的发展，保险公司后援服务也逐步从线上转移到线上，同样以平安人寿为例，其先是推出“平安E服务”，后经多次迭代，于2016年正式更名“平安金管家“，如今已经是全球保险业月活最高的APP之一。

现在则是从单一服务走向全面整合。以往保险公司一般会把客户服务重点放在解决“理赔难”这一问题上，例如平安人寿，2016年推出”安E赔”，2017年推出“闪赔”，强调的都是“理赔”这单一环节，然而“智慧客服”却是利用AI技术，打通全部客户服务环节、流程，瞄准的是客户在后援服务中的全部痛点。

纵览险企后援服务规范发展历程，不难发现，数据和技术正日益成为险企提升后援服务的重要基础——大数据基础之上，险企才有可能了解、掌握客户需求规律，深度发掘客户痛点；但前提是必须借助先进的技术能力，对大数据进行深度分析解读、针对客户痛点提供解决方案。

2018年，中国平安而立之年，长达30年的发展，在快速扩张的保费数据背后，更重要的是上亿的用户规模，面向未来，这可能才是平安人寿最宝贵的一笔财富。

当然，技术能力也不容忽视，仅“智慧客服”就涉及多项“黑科技”，包括人脸识别、自然语言处理、空中云平台，征信大数据分析、自然语言处理等，这些新兴技术的获得，显然也需要大量的研发资源投入。

险企自身经由业务累计的资源、综合实力是其发展技术的基础，反过来也成立，技术的发展又将推动险企实力进一步强化。例如就“智慧客服”而言，险企不但可以通过改善客户体验，提升用户黏性，通过推动从业人员转型，降低成本压力，由于充分的智能化，其还可以通过智慧客服，进一步深入了解客户，挖掘消费潜力。

“智慧客服”带来的还不只是业务指标改善，伴随业务的增长，险企将面临全方位的挑战，包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。而现在，通过智慧客服，这些问题都将得到解决。

技术与业务相辅相成，这种逻辑之下，保险行业的马太效应无疑将进一步凸显。数据显示，2017年1到11月份，寿险公司实现总保费收入3.09万亿元，同比下滑5.57%，市场集中度却进一步提升，六大传统寿险公司的原保费市场份额合计53.26%，高于2016年同期，并较2017年前10个月的53.05%，进一步提升0.21个百分点。业内人士认为，市场集中度的提升，一定程度上，取决于大型保险公司服务能力的持续增强。

好在，技术的进化并非独立事件，其自身不断进化，在推动行业效率提升、流程再造的同时，也在推动商业模式的升级。互联网科技巨头目前都在纷纷加大互联网生态建设力度，试图通过纳入更多平台，满足消费者生活一应需求，进而防止数据逃逸。

对于中小险企来说，由于数据以及技术基础欠缺，自建生态能力不足，融入生态是必然选择之一。如今，互联网科技巨头、专业第三方平台乃至中国平安都在试图输出技术——对于广大中小险企来说，或许是时候考虑“站队”问题了。