当一个市场进入存量阶段，企业间的竞争愈发激烈，只有构建差异化的竞争优势，才能避免陷入同质化的竞争中。

十年来，随着中国新车销量增速逐渐进入缓慢增长的平台期，与之紧密相关的车险市场也进入存量阶段。而十年前移动互联网技术的兴起，催生了“互联网+”创新浪潮，也启发了一些险企先行先试。

“每个行业都值得用互联网再做一遍”成为盛行一时的口号。于是，在汽车后市场领域中就成长出一个保险系背景的亿级的平台——平安好车主App。据Quest Mobile发布的《2023中国互联网TOP50赛道用户规模NO.1App》显示，平安好车主以超4千万的平均MAU（月活人数）位列所有软件的第47名，也是车主服务类别唯一上榜App。数据显示，截至2024年6月末，其注册用户数突破2.18亿，相当于每7个中国人中就有1位好车主用户。

而依托平安好车主，平安产险在车险服务上取得了明显的差异化优势，提供了一系列“省心、省时、又省钱”的平安三省典型服务，给车主带来与众不同的用车体验，稳居车险行业前列，连续13年荣获中国车险“第一品牌”。

2024年是平安好车主上线十周年。在十周年这一具有重要意义的节点上，慧保天下将从平安好车主APP十年迭代出发，观察其做对了什么，是如何成为行业领先的车后市场服务平台，又将开启怎么样的新征程。

在建设中国式现代化的当下，探寻平安好车主持续迭代升级背后的答案，不仅是深入观察平安集团“三省”工程的一个窗口，还将为车险行业迈向高质量发展提供有益借鉴。

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十周年推出重磅服务升级，开启“三省”服务新篇章

在平安集团和平安产险的战略指导下，经过十年迭代升级，平安好车主已经发展成为一个覆盖“车保险、车服务、车主生活”的一站式服务平台，一端链接着超2亿用户，日均服务人数超305万；另一端链接26万合作伙伴，支持提供优惠加油、代驾、年检代办等82种车服务。

种一棵树最好的时间是十年前，其次是现在。9月8日，在“好车主十周年，奔赴美好生活”为主题的十周年盛典上，平安好车主宣布，经过上百次，超十多万名用户参与的调研，以“省心、省时、又省钱”为标准，推出全新的车保险升级、车服务升级、车主生活升级，与用户奔赴更美好的生活。

在车保险方面，平安好车主调研了4000位车主，发现车主对于投保服务可以总结为：“买保险越简单越好，有问题可以随时解答，给我一个专业的方案。”而对于理赔，车主的需求主要是“赔得快，修得快”。

为此，在投保端，平安好车主为每位用户配置线上保险规划师，7*24小时全程陪伴，提供直营产品量身定制服务，提供专业的保障方案。在理赔端，平安产险联合优质修理厂升级推出“安心修·省心赔”服务，将车险理赔服务延伸到修车环节，提供包括免费上门取送车、48小时限时快修、透明车间及维修保质服务。 比如，限时快修服务即客户通过线上服务平台一键预约平台优质修理厂，享受限时快速修车服务，小事故48小时内完成修车，同时车主也可以随时在平安好车主App查看修车进度及修车图片，远程了解爱车修复情况。

车服务是平安好车主平台化、生态化的最佳体现。2024年，平安好车主依托生态圈优势，围绕“质价比”服务，致力于给车主提供“高品质、低价格”的服务。一方面，平安好车主联合实力商户打造线下联名服务网点，推出好车主优选店，施工透明、上门取送、不满意必赔等标准作业流程以及安心售后保障。另一方面，平安好车主围绕服务的前、中、后，全面升级服务体验和服务标准。比如代驾，一键下单，平台5秒接单，1分钟内联系用户，师傅5分钟到场。服务中，行程线上可视、使用保护垫保护爱车，配备代驾责任险，专业可靠。服务后，生成体验报告，有任何问题可咨询服务管家，售后无忧。

车主生活是平安好车主下一个十年重要板块。依托平安集团“综合金融+医疗养老”资源优势，平安好车主将打造全新车主生活圈，一站式满足“出行、健康、居家、宠物”四大场景需求。比如针对自驾游，平安好车主提供自驾攻略、景点优惠门票、出行保障等，让车主省心省事。

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解决用户所想所需，平安好车主十年迭代永不止步

在最新公布的中国平安半年报中，集团董事长马明哲致辞中再次强调了蛇口基因，强调了“时间就是金钱，效率就是生命”“顾客就是皇帝”等改革宣言背后企业经营的初心。他表示，“做企业的初衷和目的是什么？就是要全心全意地满足客户的需求。客户的所思所想、所忧所虑、所期所盼，就是我们企业经营工作的指针。”

平安好车主十年迭代历史就是一个以客户为中心，不断满足客户所需所想的过程。在平安好车主十周年盛典上，平安产险线上客户平台团队总经理曹晓晨表示，我们始终坚持以客户为中心的理念，聆听一个个真实的用户声音，在深入了解用户场景和需求的基础上，不断创新产品·和服务，为用户提供省心、省时、又省钱的服务体验，满足人民对美好生活需求。

站在客户的角度，过去十年，平安好车主发展过程可以分为满足车主线上保险需求、满足车主用车需求、满足车主生活需求三个阶段，层层深入，永不停步，不断满足车主所需所想，发展成为一个获得2亿用户认可的平台。

一是，2014年到2018年满足车主线上保险服务需求。此时，平安好车主抱着用“互联网+”把车险服务再做一遍的设想，为用户实现了“买查改赔续”全流程线上化，让保险变得更简单、更便捷。现在，平安车险线上理赔最快的一笔从报案到赔付到账仅耗时4分钟，并且理赔全流程线上可视。平安好车主App上线不到一年，注册用户人数就达到千万；四年后即2018年，App注册人数已达5590万人。

二是，2018年到2023年满足车主用车需求阶段。在提供线上保险服务过程中，平安好车主了解到车主对洗车、代驾、加油等车服务痛点。平安好车主全面升级为车服务平台，通过链接4s店、修理厂等26万优质合作伙伴，为用户提供年检、优惠加油、洗车、代驾等82项线上服务，用车服务，一个好车主就够了。比如洗车服务，平安好车主平台有7万洗车网点，可以结合客户定位精准推荐最优惠的、用户常去的网点，客户在App三步即可下单，做到了“家门口的洗车店”，让用户更省时。

三是，从2023年开始的满足车主生活需求阶段。平安好车主站在用户更多元化需求以及对美好生活向往再度思考，全方位构建车主生活生态。这一次，平安好车主再次升级定位，从车主的用车服务平台升级为共建车主生活生态圈，满足车主对美好生活的向往。平安好车主全新构建出行、健康、居家、宠物四大生态的车主生活圈，一站式解决车主及其家庭全场景的服务需求。

从产品本身的角度来看，平安好车主这款APP最初的定位就是服务车险用户的工具类APP，主要提供的是在线购买保险和理赔等基础服务，想要简化保险服务流程。但如今，其已从车险服务工具迭代为生态化服务，若用一句话总结，就是“车保险、车服务、车生活”的一站式服务平台让用户“省心省时又省钱”。

做正确的事，时间就是答案。十年时间，平安好车主坚持以客户为中心，真正践行长期主义，坚持把复杂和问题留给自己、把简单和便捷带给用户，为用户创造更省心、省时、省钱的服务价值的同时，也成就了自身从工具到生态的跃迁，成为一个用户量亿级的超级App。可以说，平安好车主就是坚持长期主义，与用户同行的一个最好例证。

03

坚持“三省”服务指针，把“三省”体验做到极致

伟大产品背后一定是最本质的价值驱动。无论是商业逻辑还是产品进化，回归到最本源，落点都在于用户。以用户为中心是很多企业的核心信条，但是在实际经营中，这句话往往变成一句挂在墙上的标语。

不难发现平安好车主能把以用户为中心落到实处，关键在于坚持“省心、省时、又省钱”服务指针。“三省”把以用户为中心具象化，把理念拆解成一个个具体项目，变成一个可落地、可执行的动作，而不是束之高阁的概念。

据了解，2021年平安集团董事长马明哲向全体平安人发出“省心、省时、又省钱”的“三省”服务号召。而在今年5月27日的司庆大会上，中国平安又提出全面升级、深入推进“三省”工程，以最专业的能力让每一位客户在综合金融和医疗养老的服务中尽享“三省”的极致体验。

可见，“三省”就是检验平安服务的金标准，也是打造服务名片的指南针。过去十年，平安好车主锚住“省心、省时、又省钱”不断打磨一项项服务，把每一项服务“三省”体验做到极致。比如，在82项服务中的优惠加油，平安好车主聚合了中石油、中石化在内的9万个加油站，提供到站加油、电子票据券等多种支付方式，让车主加油“省心、省时、又省钱”。

作为一个车服务生态圈，为了更好把“三省”服务体验做到极致，平安产险还升级推出一站式经营管理平台——平安好伙伴App，全方位赋能合作伙伴经营场景，携手广大商户，为客户提供省心、省时又省钱的品质服务，促进客户和商户的“双向奔赴”。 目前，平安好伙伴App已逐步构建起集保险、理赔、营销、管理于一体的一站式经营管理平台，为广大商户和车主带来了前所未有的便捷与高效体验。本次升级后，平安好伙伴将帮助合作伙伴实现“服务营销·有参谋”、“保险理赔·有专家”、“经营管理·有帮手”以及“增值产品·有渠道”，全方位覆盖商户经营场景，为门店运营提供全方位支持。比如服务营销方面，通过平安好车主与平安好伙伴App联动打通全链路营销，帮助合作伙伴实现2亿车主流量精准推送。再比如，经理管理方面，平安好伙伴App提供客户管理、经营数据管理、团队管理工具，助力合作商户提高经营管理效率。

现在，每个月有接近4000万用户来好车主平台，每天有300万用户使用好车主上的“三省”服务。而平安好车主也收获超97%的好评率，收获用户的认可。

下一个十年，平安好车主从省心、省时、又省钱三个维度重新出发，携手26万合作伙伴，全面升级车保险、车服务和车主生活服务，把“三省”服务体验做到极致，与2亿车主共赴美好生活！