这两年，腾讯微保的气质变了。

打开微信界面，微信服务中的“保险服务”，页面发生了新的变化，已经从曾经的单一的保险 “严选货架”，升级为更加丰富多维的“微信服务里的保险帮手”。

拨开这些表层的视角观感向下挖掘会发现，伴随着“买保险？上哪找！微信服务找微保”这一传播语从脱口秀节目走红，与其说这是腾讯微保品牌理念的升级，不如说是腾讯微保对自身发展新动能的一次总结——以用户价值为圆心，以精细解决方案、专业服务，在底层能力的升维中描绘增长半径。

事实上，作为腾讯金融科技板块的一块重要拼图，从“货架”到“帮手”背后，也是腾讯长期以来奉行“一切以用户价值为依归”，强调不因商业利益伤害用户价值的体现。

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腾讯微保升级规划、投保、理赔三大服务矩阵，定位“微信服务里的保险帮手”

一直以来，保险配置因其决策周期较长、选购难度较大,往往令许多有保障需求的用户望而却步。

2022年，针对用户在获取保险服务上的主要痛点，腾讯微保以“微信服务里的保险帮手”身份亮相，升级推出以规划帮手、投保帮手、理赔帮手三大服务矩阵为核心的平台解决方案，帮助用户做好购险决策。

“规划帮手”消除用户“买哪些”的顾虑。在保险销售前端，由于信息不对称常常导致用户选择迷茫。由于用户的保险需求不是一两款产品就能解决，每个家庭的不确定性需要一整套风险解决方案来应对，这需要对家庭风险有很好的识别能力。

可以看出，用户需要得到的保险售前服务实质上是“规划配置”服务，腾讯微保提供了以“保险购物车”、“我家保单”、“保险方案”等工具为代表的保险规划服务矩阵，帮助用户解决人生不同阶段的保险配置难题。

具体而言，通过保险知识聚合科普的方式，腾讯微保帮助不熟悉保险理念、不明确保障需求的用户逐步建立保险配置思维；通过提供不同类型的保险配置方案，帮助需求明确、对保险有一定了解的用户“抄作业”。

“投保帮手”解决用户“买哪个”的难点。当前，市面上的保险产品成千上万，就连一线保险从业者都无法识别全市场的产品，“搞不懂”也成为绝大多数人面对商业保险时的第一反应。

因此，腾讯微保通过以“保险大全”为代表的模块化工具服务，将复杂条款进行结构化解析，指引用户能够快速完成针对具体产品的解读、测评及对比，帮助用户提升决策效率。

为方便用户按照自身需求查找，提升选购自由度，腾讯微保收录了市面上多个平台超1500款产品，供用户对比测评。

在选品方面，腾讯微保从保障责任、产品价格、投保门槛、可持续性四大维度出发，通过4D检视模型精选出符合用户多元需求的保险产品。

截至目前，腾讯微保产品已覆盖医疗险、重疾险、意外险、寿险、年金险、车险、财产险7大品类。

“理赔帮手”专治用户“怎么赔”的痛点。针对用户最关心，也最容易出现纠纷的理赔环节，腾讯微保提供了以“安心赔”为核心的理赔服务矩阵。

理赔前，用户可以通过“理赔操作指引”，了解对应保单完整的理赔流程，涉及保单理赔的关键要点将一一呈现在用户面前。

值得一提的是，针对平台内50周岁以上的投保人或被保险人，腾讯微保提供了“长者理赔协办”服务，腾讯微保专员将通过企业微信等远程端口为老年用户提供理赔指导服务。

此外，针对就医住院、出院理赔等不同场景下容易出现的理赔困惑，腾讯微保提供的“理赔小帮手”等工具，有效帮助用户理解理赔知识，进一步降低了理赔阻力。

通过“安心赔”全流程服务体系，腾讯微保“智能+温度”双重驱动，意在解决用户对理赔难的担忧。

2022年，以“保险帮手”主张为核心的服务价值理念，腾讯微保升级搭建了一套覆盖保险购买前中后环节的工具矩阵，其体系化的保险规划服务矩阵、有竞争力的保险产品投保服务矩阵、简单透明的理赔服务矩阵，旨在为用户提供“陪伴终身的保险服务”。

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三大“保险帮手”把知情选择权还给用户，一站式聚合服务构建线上信任机制

对于保险业而言，当下的投保主力军已经从原来的60后、70后，转变为现在的80后、90后，甚至00后，人们也将这些深受互联网、即时通讯、智能手机等科技产物影响的新一代年轻人统称为“Z世代”。

很显然，伴随“Z世代”的成长，用户的保险需求行为也发生了深刻的变迁。换句话说，保险业在经过数十年的普及教育之后，如今新一代的消费者已经开始“觉醒”，从过去的被动推荐、碍于情面不得不买转向主动“选公司,挑产品”发展，并进一步走向“找平台，寻服务”阶段。

但保险交易的重决策属性也决定，用户在从过去的人脉路径转战互联网寻求靠谱平台和专业服务过程中，线上信任机制的构建在严谨审慎的保险综合决策中变得尤为重要，这也是微保升级推出三大“保险帮手”服务矩阵的逻辑起点。

此前，腾讯微保在业内率先主推“严选货架”模式，主打产品性价比和用户体验，而在升级调整后，更加侧重向用户提供工具和攻略，把保险保障的知情权、选择权还给用户。

这是一个巨大的经营逻辑转变。“严选货架模式”更多是从产品供给侧出发，设计的基点是“平台都卖什么”，而腾讯微保在升级后的一大特点则是站在用户视角，尽可能地帮助用户科学认识和理解保险保障，告诉用户“为什么要买”和“怎么买”。

这一调整也整体现在界面视窗的呈现上，打开腾讯微保小程序，首先看到的是一整套涵盖保险理解、保险配置、保险知识及购买全流程的帮手工具矩阵，在各个环节帮助用户做好决策。

以“规划帮手”服务矩阵工具为例，“保险方案”从家庭不同角色出发，为用户提供了符合成人、儿童、老人等人生不同结算需求的保障方案及产品组合。

当用户把产品加入“保险购物车”后，还能获取不同产品的信息对比和保障解读，实现货比三家的同时，满足了用户延时投保的需求。

“保险购物车”之外，腾讯微保关键信息识别度高达95%的AI智能识别技术，保单管理神器—“我家保单”帮助用户一站式管理家庭保单，即便非微保平台购买的保单，用户也可以拍照一键上传，将线下保单进行在线管理。

再以“理赔帮手”服务矩阵为例，腾讯微保提供了丰富的工具帮助用户理解理赔知识、降低理赔阻力。

例如，“健康科普”、“疾病小帮手”等工具，解决了用户在购险环节是否满足健康告知、能否成功投保等相关问题，用户还可以通过理赔帮手科普、灾难应急服务、理赔操作指引协助，在线完成所有的理赔流程。

值得一提的是，在为用户提供从投保到理赔“恰时、按需、有价值”的一站式服务过程中，腾讯微保将“不骚扰、零推销”的服务理念贯穿始终。

从这个角度来看，腾讯微保不将产品售卖视作单次博弈，三大“保险帮手”并非简单意义上的工具箱，而是基于用户视角打破信息差，保持平台的中立与透明，与用户建立起长期的信任关系。

毕竟，对于广大用户而言，从“买保险”到“出险理赔”，保险产品的应有之义就是陪伴他们在数年甚至终身的长周期中发挥兜底保障。那么，始终与用户保持舒适的距离，在需要时又能提供有多元价值的策略便也不难理解，微保选择走一条“重服务”之路。在腾讯微保看来，只有自身的服务做得重了，用户的决策才会变轻，最终才能获得更为坚实的立足点和增长点。

据腾讯微保提供的一组数据显示，自2022年3月上线以来，已有累计近155万用户使用过“保险购物车”，截止2022年末，已累计有1445万用户使用过“我家保单”。“规划帮手”累计帮助1875万用户规划保障方案；“投保帮手”累计帮助707万用户选购保险产品；“理赔帮手”在线服务超527万用户，客户满意度超98%。

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从产品营销驱动到开放服务，腾讯微保以用户价值为圆心描绘增长半径

过去20年，在技术和人口红利的加持下，互联网迅速崛起，并快速经历了PC、移动互联两个特色鲜明的发展阶段。每个阶段都有佼佼者，PC时代的四大门户，移动互联时代的BAT，都是各自时代的弄潮儿。

保险业也顺势搭上了“互联网”的快车道,产品创新一度热火朝天，业务也获得快速发展。据中保协数据，2011-2020年，互联网保险总保费实现65%的复合增长率。

然而，多年来以产品为中心、销售为导向，通过刻意开发爆点产品，制定业务节奏，投入大量营销费用，分阶段、有计划地人为拉高业务，很多保险机构完全忽略用户最真实的保险需求。

但在供给侧改革、需求侧管理的大潮流下，越来越多得机构逐渐意识到，自己很难从供给侧、产品侧提供足够具有差异化的产品，并形成竞争优势。

尤其，随着近年来互联网人口红利基本见顶，To C领域细分赛道竞争白热化，消费互联网的扩张已经疲态尽显。

如何为自己下一个20年发展找到足够开阔的空间？“数实融合”正从传统行业的选答题，变成每个行业都要面对的必答题，企业更需关注用户，洞察与满足用户需求，并通过丰富的解决方案、专业的服务能力，为用户提供多元的价值供给。

以腾讯为例，从2017年腾讯提出“科技向善”，并将其作为公司的使命愿景，到2018年，发起“扎根消费互联网、拥抱产业互联网”的战略升级；再到2019年提出“用户为本、科技向善”；并在2021年将“推动可持续社会价值创新”纳入公司核心战略，提出“助力实体经济”的品牌承诺。

我们发现，围绕服务实体经济和社会价值创造，腾讯已经从组织架构到战略目标进行了一系列调整。作为作为腾讯金融科技板块的一块重要拼图，微保在集团战略调整背景下，经历了从最初的“货架”到如今“帮手”的角色升级。

背靠微信生态的优势，2022年，腾讯微保联合微信支付，推出“微工卡+灵工日结保险”数字化解决方案，在为完善灵活就业群体编制保障“防护网”的同时，也解决社会稳定、保障实体经济。

不只是城市，腾讯微保也将保障能力延展到了乡村。为了更好地助力乡村振兴、巩固脱贫成果，腾讯微保还与腾讯集团银发科技实验室、微信支付合作，定制了“长者意外险”和“儿童关爱综合保险”，一方面帮助乡村老人更好地抵御意外伤害风险，另一方面协助政府完善残障儿童医疗康复和照料两大支持体系的建设。

交易之外，腾讯微保一直在做这些短期无利益的“傻事”，却也带来了用户对平台不一样的感知。除了买保险，想了解保险保障等任何“泛保险” 服务都可以在平台上找到。

未来，随着年轻一代用户从线下向线上迁移，保险服务和咨询的流量入口一定在线上产生，而腾讯微保早已做好了一站式聚承接合用户保险服务需求的准备。

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