腾讯微保:打造保险服务工具,提升用户服务质效公司动态
7月25日,由《中国银行保险报》组织举办的“2024保险中介高质量发展论坛”在宁夏银川开幕,中共宁夏回族自治区委员会金融委员会办公室副主任陆芳,国家金融监督管理总局宁夏监管局党委委员、副局长任明东,中国银保传媒党委书记、董事长、中国农村金融杂志社党委书记、社长朱进元等领导及行业代表参加论坛。腾讯微保理赔服务部高级总监齐宪辉应邀出席,并围绕“打造保险服务工具,助力行业高质量发展”主题,分享了微保经验。
随着改革日益深入,以及“做好金融五篇大文章”决策部署的发布,保险业正由追求速度和规模向以价值和效益为中心转变,保险中介作为连接器,在其中扮演的角色、发挥的作用将被重新审视。腾讯微保致力于打造一个能帮助用户解决保险问题的工具型平台,并以用户价值为归依,通过解决问题赋予用户价值,以提升保险中介服务质量。
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发挥保险平台优势,打造保险服务工具
当前,保险行业迎来了转型发展的新阶段。国家金融监督管理总局局长李云泽在陆家嘴论坛上指出,深化改革增强保险业高质量发展动力,要推动保险业坚持内涵式发展、特色化经营和精细化管理;引导保险机构加快数字化转型,提升经营管理效率;丰富产品,完善保障服务,推动供需更加适配。保险中介是保险供给侧与用户侧的连接器,值此节点,服务创新大有可为。
作为腾讯金融板块的重要一份子,腾讯微保立足互联网保险属性,发挥微信生态资源禀赋优势,力图为提升行业服务质量,提供新的解题思路与方案。腾讯微保希望做保险服务工具,即用优质服务贯穿规划保障、选购配置、问题解决三大方向,融通保险供给侧上下游,发挥好平台价值。
在业务实践中,腾讯微保推出了“保险帮手”全流程化的服务解决方案,包含“规划帮手”“投保帮手”“理赔帮手”三大数字化服务矩阵,内部设有保险大全、保险方案、社保查询、风险测评、我家保单等数个功能模块,贯穿用户投保前、中、后三个环节,可帮助用户精准解决“买哪些”“买哪个”“怎么赔”的痛点,有效消减行业长期存在的保险配置周期长、保险选购难度大、保险理赔不流畅难题。
事实上,腾讯微保作为保险服务工具,在帮助解决保险行业供需端难题的同时,也在保险业向“数字保险”转型升级的宏大视角上发挥了积极作用。如不断丰富数字化服务工具,以科技创新推动整个服务流程创新,大幅提升了保险供应链质效;背靠腾讯体系、微信生态,让高性价比的普惠保险,更广泛高效地覆盖到灵活就业人员、新市民、“一老一少”等各类群体;全流程数字化,大幅降低纸张消耗,践行绿色金融理念。
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从“安心赔”到全量理赔,以高水准理赔助力高质量发展
值得客户信赖的理赔模式是保险价值的最直观体现,也是保险中介价值提升与外溢的重要方向。自诞生以来,腾讯一直将保险理赔作为服务的重心,一方面沿投保前、投保时、投保后理赔路径,纵向跟进理赔服务;另一方面,通过工具与模式的创新,从微保安心赔、微信快赔,再到全量理赔,横向拓展理赔价值。以纵横结合的方式,持续冲击理赔服务水准高地。
齐宪辉介绍,我们发现用户最关心的问题都是理赔和服务问题,所以我们把理赔作为腾讯微保这个平台的核心能力、长期能力去打造。目前,我们针对微保客户和非微保客户,构建了从微保理赔到创新理赔到全量理赔的服务工具。
2022年,腾讯微保上线了“微保安心赔”服务,在服务过程中,秉持“简单透明、全程陪伴”理念,彻底打通了从“投”到“保”的全流程。在投保前,通过责任解析、流程指引,前置理赔信息,让用户买得安心;在购买时,通过热门问答、案例解读,让用户买得放心;在理赔时,通过多通道理赔报案模式,提升理赔速度,并针对理赔材料上传等问题,提供一对一客服帮助,让用户赔得省心;在理赔后,借由人工帮办、争议协助服务,让用户赔得顺心。截至目前,腾讯微保“安心赔”已覆盖人身险、车险、财产险等多个险种的在线理赔,服务用户超859万,在线报案率高达98%,累计赔付金额超52亿。
2023年,腾讯微保持续升级“微保安心赔”服务体系,联合微信支付、保险公司上线了“微信快赔”服务。在业务实践中,用户用微信支付医药费用后,支付页面会出现“去理赔”提示,用户点击即可跳转到理赔相关页面。微信快赔的意义,不仅在于给用户带来无缝、极简的理赔体验,更在于实现了保险业从“人找理赔”到“理赔找人”模式上的转变,让保险业一举迈入了从被动理赔到主动理赔的新阶段。截至目前,微信快赔功能已覆盖全国超1万公立医疗机构,27个省级地区;门诊1日赔达成率达99%,住院2日赔达成率达95%。
当前,腾讯微保理赔体系正向全量理赔快速迈进。即,除了向微保用户提供覆盖人身险、财产险、车险等全域产品理赔服务外,也将逐步向使用微信且有购买保险的用户提供服务,通过开放统一报案入口,帮助他们更加便捷、高效地搭乘腾讯微保“理赔服务快车”。目前,腾讯微保全量理赔已连接保司超30家,实现微保用户100%连接,进入理赔服务入口的非微保用户占比达92%。
保险业是经济的“减震器”和社会的“稳定器”,也是大众幸福生活的“压舱石”,坚持保险服务的政治性、人民性,以用户价值为依归,是必行之路。展望未来,作为保险中介数字化的先行者与探路者,腾讯微保将持续发挥保险服务工具属性,秉持“科技向善,保险为民”初心,为保险行业健康发展贡献力量。
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