编者按

12月21日，2023慧保天下数智保险专题研讨会在深圳正式拉开帷幕，主题为“做好数字金融大文章，加快数智保险发展”。在下午的主题演讲环节中，众安信科负责人、众安保险常务副总经理兼董事会秘书王敏发表了题为《科技驱动保险高质量发展》的主题演讲，结合众安自身情况对保险科技十年的发展历程进行了重点回顾，并对未来发展科技助力的要点进行了展望。

作为目前国内四家互联网公司中最成功的代表，众安保险在技术上有多建树，甚至在全球都有技术输出，可以称得上是行业的引领者。结合自身经验，王敏分享了技术推动的行业五大结构性变化，包括业务结构、渠道、客群、科技投入、业务链路。其中，重点阐述了自营渠道的重要性，自营业务在周期性改变中对公司的重要性。

结合当前市场环境，王敏也分享了流量获取的洞察，即用户增量少、难、贵，他认为，线下业务做留存和转化是很难的事情，而如今中国互联网增量已达到天花板，并且流量高度集中于巨头，用户近80%的时间已被它们瓜分完毕，目前开发一个新客户成本是留存现有客户的7-9倍。所以，更应关注存量用户经营。

落实到关键指标上，科技投入的效能主要体现在降低成本、增加效率、提升体验。众安就凭借自己的“4633”数智化体系，实现从数据直达价值。展望未来，还是要聚集在用户需求，聚焦在核心业务环节，要打造数据力、客户力及服务力，实现从数据到价值，从看见到预见。

以下即为王敏演讲全文：

王敏 众安信科负责人、

众安保险常务副总经理兼董事会秘书

各位领导、各位嘉宾：

上午好！

感谢主办方邀请，很高兴在这里和大家分享我所理解的保险科技十年，以及众安在技术上的实践和探索。

回顾保险科技十年和数字化转型，可以看到，科技给行业带来了非常立体的变化：

第一，十年前讲科技基本是单点，但今天已经很难分解出哪些是科技的节点性的变化，更多看到的是一个整体，在基础层、技术层、应用层等每个层面，科技都给行业带来了很大变化。

第二，在基础层突破后，我们在技术上进行迭代创新，尤其是数据智能的应用，也基于现在的架构做了很多尝试和突破，这也成为众安十年沉淀下来的技术能力和产出。

第三，如今大家都把技术更多用于前端应用层，但大家可能对于科技对于行业带来的改变到底体现在哪里，还是会存在疑问。除成本外，是否可以对产出的变化进行量化？从众安来看，问答这些问题越来越需要业务的验证。十年时间不短，不能只是态度或决心，需要一个明确答案。所以，我们过去在整个应用层，尤其是客服、产品、营销、运营等维度做了很多尝试。

简单讲完科技轮廓的变化，我想再对技术和业务结合的变化做一个复盘，其中有五个技术演进带来的结构性变化很有特点：

第一个结构性变化，是业务结构的变化。原来财险行业是车险一险独大，但如今，众安非车业务占比超过90%，与行业整体差别较大，而行业非车占比也从过去仅20%多，上升到如今最高占比达到40%左右。在行业整体变化之外，其中肯定有科技的驱动因素，能让非车场景有更多产品化、市场化的空间。

第二个结构性变化，是渠道的变化。从最开始大家认为互联网会给渠道带来很大变化，到现在认为渠道并没有发生太大变化，只是分为线下渠道与线上渠道。所以，众安也在思考我们内部最重视的是什么，认为核心指标是重新定义自营渠道，而不能是简单的互联网手段，因为真正通过互联网方式做出来的自营渠道，可能会变成公司自身非常核心的业务。

纯自营业务是一个非常体系性的工作，需要决心、耐心，有的时候还需要信心。过去几年，众安做了大量从公域到私域流量的运营。今天讲数字化转型，那数字化转型的标准到底是什么？转到什么程度是实现了比较好的、大的突破？可能自营业务是个很好的标准，它代表着企业通过数字化的方式，真正把用户经营起来，并且这种经营不是简单的从线下渠道转变为线上渠道，而是更了解用户、更好地与用户交互，从而能有更好的用户黏性。

第三个结构性变化，是客群结构的变化。众安40岁以下的用户占比接近60%，这与传统公司差异非常大，目前90后已经成为消费主力，我认为过去十年技术变迁也带来了客群结构的变迁。

第四个结构性变化，是科技投入的变化。当前很多公司技术人工占比越来越高，而众安IT人员占比一直不低，接近50%左右，在行业属于超配，并且每年技术研发投入也是持续超配。大家问众安这十年，科技给公司带来变化、能走出差异化道路最重要的原因是什么？其实就是有产出必须要有投入。对于众安来说，数字化转型不是选择，而是必走之路，因此投入的决心很大。

同时，前段时间梳理发现，如今行业在数字研发投入上也发生了结构性变化，过去更多是业务系统的采购等，但如今是在智能、研发、数字化转型上投入越来越大。

第五个结构性变化，是业务链路的变化。众安可以算是一家线上公司，近几年通过科技方式的服务链条越做越长。改变的原因还是对于用户需求的理解改变，过去对于用户的经营强调与用户交互、解决用户问题，如今来看，用户买保险本身是希望解决问题，但理赔不代表问题的解决。所以，我认为在这种情况下，怎样帮助用户解决问题，是经营中最重要的方式。那么，通过技术就可以把用户确定性的需求匹配好供给侧服务，通过集采让商业模式变得多元。这也是众安为什么有很多技术上的投入，就是想通过技术将上下游链条打通。

自豪的是，经过十年发展，中国保险科技如今在全球具有一定优势，很多国内常见的技术解决方案和框架在国外也较为先进，虽然基础层有些地方仍有薄弱点，但在应用层有很好的产出。

讲完整个技术和众安的技术给业务带来的变迁后，想和大家分享一下，在数字化转型这块到底能够做些什么。

分享一下我对此的看法。首先，线下业务做留存和转化是很难的事情，如今中国互联网增量已达到天花板；其次，流量高度集中于巨头，用户近80%的时间已被它们瓜分完毕，剩下约25%的时间则由超过30万家的互联网企业去竞争，获客成本上升。目前开发一个新客户的成本是留存现有客户的7-9倍。所以，更应关注存量用户经营。

如此有压力的竞争环境，科技的效果需要更加显性的答案。归根到底，还是在降本、增效、服务体验优化这些核心命题上。若能对此进行突破，那么科技的力量还是很关键的。对于提效来讲，还是要看投入产出比是否有所变化，过去很多资源花在团队构建上，但长远来看，还是要形成好的良性业务。

众安在做一个“4633” 数智化体系，想让数据能够真正创造价值。关键是要生产更多、更准的数据，这些数据才是生产资料，科技则是生产工具，最后体现在业务产出上。这也是各家公司需要科技给出关于业务的答案。

这一整套体系也是众安能够快速支持用户运营、提升自营业务比重的重要原因。应用、算法、平台、保障是一体化的，比如应用层的加增量、减损赔、优运营、拓市场，算法上的识别、预测、分群、优化、认知、风控等各个环节，有很大的数据挖掘空间。纯增量线上获客难度大、成本高，必须做好存量用户的运营。

关于如何提供更好的用户体验，要从运营方法、运营场景、运营目标去看，其实线上用户运营比线下更复杂，所以，更要做好客户分群、差异化策略，不停的A/B TEST，最后找到最优解决方案。并且，要在每一个环节上把细分场景打磨深、打磨透。

其实，再回过头来看，无论是保险行业还是金融行业数字化转型，也需要跳脱出行业视野局限。整个金融行业很大，但在效果体验上，可能很多非金融企业的数字化转型值得学习，就比如一些线下门店的数字化程度。

可以确定，未来数字化包括AIGC就是一家公司的基建工程。其中，以用户驱动的算法尤为重要，其特点就是在用户生命周期里，能够把各个环节用数字化方式做得更精细、更精准。

最后，和大家分享数字化转型能够带来什么？未来要打造数据力、客户力及服务力，实现从数据到价值，从看见到预见。从客户角度上来说，过去更偏营销，但现在客户经营要从单次价值到附加价值，再到用户生命周期的价值，要做到对用户真正的服务，以技术的方式拉长服务链条，提供更精准、差异化的整体服务解决方案，从而真正给用户带来改变。

谢谢大家。