七问“双录”：既罔顾消费者体验，或又加重消费者负担行业动态
近期，一份 《保险销售行为可回溯管理暂行办法（征求意见稿）》 （以下简称《征求意见稿》）在业内开始广泛征求意见。 这份《征求意见稿》的指向是显而易见的，就是销售误导 ——销售误导和理赔难一向被视为保险行业的两大顽疾，近年来，保监会针对这大问题频频出招，而《征求意见稿》不过是
近期，一份《保险销售行为可回溯管理暂行办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）在业内开始广泛征求意见。这份《征求意见稿》的指向是显而易见的，就是销售误导——销售误导和理赔难一向被视为保险行业的两大顽疾，近年来，保监会针对这大问题频频出招，而《征求意见稿》不过是其中的手段之一。所谓可回溯，就是指通过各种技术手段采集影音、图像等方式，记录和保存保险销售过程关键环节内容，实现销售行为重要信息可回看、问题可查询，在发生问题后，便于追究责任。这是对于保险销售人员的一种监督，同时也是一种保护手段。按照《征求意见稿》的规定，保险公司、保险中介的销售人员在销售人身保险新型产品、长期健康保险时，应对关键环节实施现场同步录音录像。银行兼业代理机构销售一年以上人身保险时，或者投保人年龄超过50而购买保险期间一年以上的人身保险产品的，投保人一次性购买缴纳保险费人民币20万元及以上的，残疾人投保一年期以上人身保险的，在保险公司以及中介公司内部利用自助终端投保的都应在销售过程中进行“双录”，即录音录像。除了上述渠道，电网销渠道也需实施可回溯管理，其中，电销渠道需要全程录音，而网销渠道需要对关键环节进行截屏留存。除此之外，《征求意见稿》还要求在投保车险时，也要对关键环节实施现场拍照。根据《征求意见稿》，当需要双录的时候，销售人员几乎需要全程录音录像，因为不但要记录出示证件、产品说明书、投保提示书和产品条款等的过程，还需要记录销售人员与投保人之间的对话信息。监管出台《征求意见稿》的良苦用心是显而易见的，但是在面对这份《征求意见稿》的时候，很多人还是感觉在实际应用过程中会面临诸多困难，对于销售误导的治理，也只能是治标不治本。对销售过程实行录音录像，并非保险行业首创，实际上，在2008年席卷全球的金融危机之后，为了防范销售误导的发生，国外率先在私人银行领域开展了“双录”。在国内，也是银行业率先借鉴了这一做法，各地银监局先后出台相关制度，明确在银行销售理财产品的过程中需要录音录像。饱受销售误导困扰的保险行业也很快注意到了这一做法，且从2015年下半年开始，就在一些渠道和地区进行了试点。监管欲推广“双录”的出发点是显而易见的，就是为了治理销售误导，但在『慧保天下』的采访中却发现，一些业内人士对于“双录”的实施还存有疑虑，认为这将极大的影响影响客户的消费体验，进而影响到保费收入的增长。一位对于营销员群体有着深入研究的专业人士认为，“双录”的实施或许的确能在一定程度上抑制销售误导的发生，但其也必然付出一定的代价，会直接影响到保费增速，因为这与提高消费体验是相悖的，是简单问题的复杂化。某中介公司高管也认为，直接将银行业的经验移植到保险行业是不现实的，因为保险行业与银行业相比存在诸多不同，“因为保险产品在销售过程中，往往会涉及更多的消费者隐私，包括家庭财务状况、身体健康状况、家庭成员关系等等，如果坚持在保险销售过程中录音录像，很有可能引发客户反感，导致销售无法进行。”按照《征求意见稿》的要求，销售人员在双录的过程中需要具备一定的专业技能：一方面，凡是需要“双录”的情况下，几乎所有的环节都需要如实记录；另一方面，《征求意见稿》明确在营业场所内录制的，应使用专用设备，在营业场所外录制拍摄的，应使用统一的应用程序软件，由中国保险信息技术有限公司完成有关的技术标准工作。大多数受访人士都对保险营销员能否严格按照上述规定“双录”表示怀疑，一位资深的保险业人士表示：“很多营销员年纪偏大，对于他们来说使用复杂的设备不太现实。而且银行柜员是坐商，有特定的地点来开展录音录像工作；而保险营销员是行商，常常是在一些咖啡馆等公共场合展业，如果在这个过程中，不断录音录像，给人感觉太奇怪了。而且中介公司常常会为客户提供多家公司的产品，难道每个产品都要录一遍？”一位合资险企代理人也对这一说法表示赞同：“往往越是偏远地区越是销售误导的高发地区，这些地区的人们恐怕更难以掌握相应的专业技能。”据他介绍，在其所在公司代理人素质普遍较高，公司曾试图推行全部无纸化投保，但至今尚未实现这一目标。如果严格按照《征求意见稿》实施“双录”，无疑会产生大量的图像以及影音资料，而且这些资料都需要保存一定的期限，其中，影音资料保存期为保险合同终止之日起10年，图像资料保存期为保险合同终止之日起5年。如遇客户投诉、法律诉讼等纠纷，还应延长保管期限至纠纷结束后2年。保险公司省级或以上机构负责影音图像资料的保存。如此数量的资料，如此长的保存期间，对于保险公司而言，如何保存这些资料本身显然就是一个值得思考的问题。某中介公司市场部人士表示，存储如此数量的资料，显然需要保险公司添置更多的存储设备，而这又意味着一大笔的费用支出。然而存储还只是比较简单的问题，数据的安全性才是最重要的问题。根据《征求意见稿》，销售人员采集相关影音、图像资料后，应在24小时内上传至保险公司业务系统，并与投保资料一起同步流转。且除银行兼业代理机构外，其他机构和保险销售从业人员不得留存。同时还规定，保险公司和银行类兼业代理机构应强化对投保人、被保险人的个人信息保护，严控相关信息泄露。“虽然文件作出了相应的规定，但技术上该如何实现？”上述资深人士认为这其中存在巨大的信息安全隐患。“数据外泄的事情在保险业并不是没有发生过，一旦发生，不但会给客户造成极大困扰，保险行业的声誉也将一落千丈。”上述中介公司市场部人士表示。按照《征求意见稿》的相关规定，一旦在销售环节实施严格的“双录”，对于保险公司来说，无疑意味着一场巨大的变革，有许多细节都需要一一落实，理顺。首先，保险企业需要添置相应的存储设备，网络传输设备以及专业的录音录像以及拍照设备；其次，还要对全部销售人员进行专业的培训，使其销售动作合乎规范；与此同时，保险公司还需要投入大量的人力来完成上述事项。这其中，桩桩件件，每一个环节，最终都将转化为成本的支出。“保险企业后台成本将因此大为增加，而这些成本最终又会回到消费者身上，加重消费者的负担。”某中介公司高管认为，即便是从消费者的角度出发，“双录”或许也有一些得不偿失。虽然保险业较早对“双录”产生兴趣，但真正实施的时间却并不长。2015年9月，北京保监局正式实施《关于进一步加强人身保险产品销售管理的通知》，在保险业内首开“双录”先河，但也只是要求保险机构的产品说明会以及银邮类保险兼业代理机构实施录音录像。在北京试点“双录”的一个月之后，苏州也开始实施，这次范围有所扩大，要求保险公司、银邮代理机构、专业中介机构及其销售人员，在向个人销售一年期以上的人身保险产品时，都应通过影像记录销售过程。到2016年1月1日，大连市也开始全面启动“双录”。
虽然已经有三个城市开展了试点，但在一些业内人士看来，这显然还远远不够，一方面，试点时间不够长，最长的也只有一年，一些问题可能还没有暴露。另一方面，试点地区也不够具有代表性。“一般越是高端的客户越注重个人隐私，而在一线发达地区，这类型客户比较集中，所以至少应该选择一个一线城市的个险渠道进行试点后，再做论断。”
按照《征求意见稿》，“双录”将从2017年1月1日开始全面实施，业内人士普遍认为，这一安排有些仓促了。
由于保险公司掌控力度弱，银邮渠道一般是销售误导的高发渠道，存单变保单事件并不鲜见，甚至在一些地区还曾引发群体性事件。近年来，随着简单易懂的中短存续期产品的热销，银保渠道的销售误导情况有了明显改善。保监会主席项俊波在监管工作会议上就曾表示，2015年全年仅发生1起非正常给付与退保群体性事件，较上年大幅减少83%。但即便如此，银邮渠道的销售误导情形依然不容小视。从2015年的统计数据看，个人代理1388个，占销售误导投诉的47.11%；而银邮代理1033个，占比也达到了35.06%。然而实施“双录”就可以解决销售误导的问题吗？从目前『慧保天下』掌握的情况来看，答案似乎并非如此。从2015年9月开始，北京地区银邮渠道就已经开始试点“双录”，当地一位银保从业人士告诉『慧保天下』，虽然要求“双录”，但在实际操作中，还是有很多变通的空间，一些人为了规避“双录”，会引导客户通过银行的柜员机购买相关保险产品，而这目前是不需要“双录”的。有苏州地区的银保从业人士则认为，“双录”还是起到了很大的威慑作用的，对于销售人员也有一定的保护作用。但值得玩味的是，该地区银行在销售保险时是在单独的理财室进行的，录音录像本身并不会告知消费者。这又涉及到另外一个问题：未经消费者同意擅自录音录像，是否涉嫌侵犯消费者隐私权？七、如果“双录”没有作用，又该怎样治理销售误导呢？保险公司为招徕大量营销员，普遍采用人海战术，由此导致的门槛低、素质差等问题，被认为是销售误导现象普遍存在的原因之一。而如今，为了响应国家关于简政放权的号召，保监会彻底取消了代理人资格考试，而将相应权限下放至各家保险公司。这直接导致了保险营销员数量的猛增。如何在简政放权的同时，在营销员大量增加的情况下，有效的抑制销售误导呢？诸多业内人士也提出了自己的见解。一位长期关注营销员群体的专业人士认为，根本还在于要强化消费者的教育，普及保险相关知识。有业内资深人士认为，虽然取消了代理人资格考试，但还应该实施严格的分层准入，销售人员要想销售复杂的产品必须要获得相应的资格证书，否则就只能销售简单的、不容易产生误导的产品，以此倒逼营销人员提升自我素质。据了解，对销售人员实施分层管理并不是一个新鲜的提法，但目前仅有北京地区在试点，而且仅仅是针对分红险。某中介公司高管则认为，应该鼓励专业中介机构以及独立代理人的发展，减少专属销售，因为在专属销售的情况下，就容易受到保险公司更多影响，忽略客户真实需求，给客户提供的选择空间也会比较小。此外，也有中介机构市场部人士认为，一些保险公司在培训环节就已经出现了误导的情况，所以应该强化险企的责任意识，同时完善追责机制。
