理赔服务不仅关乎客户体验，更是衡量一家险企专业能力、运营效率与社会责任的核心维度。

近日，中国大地保险发布《2025年理赔服务报告》。数据显示，中国大地保险全年累计处理理赔案件超2200万件、支付保险赔款超300亿元，服务个人客户超2300万人次。在高频的理赔服务中，持续维持流程稳定与服务一致，本身就是理赔能力的重要体现。
 
从效率指标看，车险理赔最快案件从客户报案到收到赔款用时2分20秒，财产险最大单笔赔付金额超过6500万元。虽然极值不代表常态，但反映出理赔流程在系统化、标准化方面的成熟度正在提升。
 

理赔流向：资金如何进入实体经济

 
当前，保险业正深度地融入服务实体经济的国家战略。行业的价值不仅在于提供风险补偿，也在于通过稳定的保障机制，为关键产业和实体经济的薄弱环节注入稳定性。
 
理赔数据的结构，能够从结果端反映保险资金的实际流向。报告显示，中国大地保险赔款主要分布于车险、健康险和财产险三大领域。其中，过半资金流向车险领域，赔付规模逾180亿元；健康险和财产险则分别超过50亿和40亿元，覆盖了个人生活风险与企业经营安全的主要场景。
 
在个人客户层面，健康险全年理赔服务次数超过1360万次，成为触达客户最频繁的险种之一；车险则为超过350万名客户提供了理赔服务，仍是财产险公司服务社会的重要基础盘。
 
在法人客户层面，报告披露中国大地保险全年服务法人客户超17万家，支付赔款超95亿元。其中，小微企业客户超13万家。对现金流高度敏感的中小企业而言，理赔款项的及时到账，有助于缓冲突发风险对经营的冲击，也体现了保险资金在实体经济微观层面的支撑作用。
 

科技应用：驱动理赔流程结构性变化

 
面对庞大的客户规模与不断细分的风险场景，依托科技提升效率、突破地域与成本限制，已成为行业降低同质化竞争的关键。特别是在农险、健康险等普惠领域，数智化是解决服务可及性的核心工具。
 
从报告数据来看，中国大地保险的技术应用已在多个环节改善理赔效率。在车险领域，超过40%的案件实现全程线上理赔，系统智能处理案件占比达80%；在意外险、健康险方面，超过75%的案件实现系统自动审核。小额案件赔款到账时间明显缩短。
 
在农业保险这一传统上高度依赖人力的领域，技术带来的变化尤为显著。中国大地保险在种植险查勘中应用无人机与遥感技术近400万亩，在养殖险中通过AI图像识别实现 “一拍知重、一拍知长”的直勘功能，累计服务超4万次。
 
此类技术的应用，旨在解决农险长期存在的定损难、时效慢、成本高等问题。在线视频查勘、小程序理赔等工具的普及，也让偏远地区农户更便捷地享受到保险服务。
 
整体来看，传统理赔方式正逐步被远程化、智能化工具赋能，这不仅在客观上降低了运营成本，也提升了保险服务在农村和基层地区的普惠性。科技应用正从单纯的效率工具，转变为重塑保险服务模式的关键。
 

应急响应：重大风险下的服务韧性与温度

 
行业在追求财务稳健与长期发展的同时，其社会价值的体现，最终仍落脚于客户的获得感与安全感。当前，市场对保险服务的期待，已超越财务赔付这一基本功能，更包括有温度、可信赖的服务体验。这种情感信任，是在存量市场构建竞争力的关键。
 
2025年，中国大地保险针对全国范围内发生的暴雨、洪水、地震等重大灾害，共计启动应急响应70余次，累计支付相关赔款超过6.8亿元。在西藏地震、贵州洪水等突发事件中，采取了包括设立现场服务点、主动排查客户、简化理赔单证及预付赔款在内的系列应急措施。
 
此类操作模式，已成为保险业应对巨灾的常见机制，其目的在于打破常规理赔周期，确保经济补偿能够尽快抵达受灾客户与相关主体，协助其开展灾后恢复。
 
在制度化服务之外，公司持续推进“大地礼赔”服务体系建设。通过“码上赔”等提供超过百万次便捷场景服务，全年开展人伤探视超11万人次、专业调解超25万次，并连续七年开展“春运暖心”“高考护航”等公益行动。这些举措在标准化理赔流程之外，强化了服务的人文属性，也让“稳如大地，安心同行”的品牌承诺更具可感知的现实支撑。
 
综合观察险企的理赔年报，可以清晰看到财产险行业的发展趋向：服务实际经济的路径更加具体，保险资金持续输入小微企业、战略新兴产业等领域。与此同时，科技应用正进入深水区，尤其在普惠金融方面，从以往单一提升赔付效率，转变为对服务流程的整体重塑。
 
对于消费者而言，这些数据提供了评估保险机构服务能力的参考依据；对于行业，持续透明、细致的理赔信息披露，有助于推动服务标准提升，巩固社会信任基础。
 
在保险业转型深化的关键阶段，理赔服务的每一次改进，都是对行业长期发展的加固。如何在规模、效率与温度之间取得平衡，仍是整个行业需要持续探索的命题。
 
（本文转自国际金融报）