编者按

4月25-26日，题为“从新出发｜保险业高质量发展的逻辑重构与价值重塑”的2023慧保天下保险大会在深圳隆重举行。大会为期两天，在25日下午举行的“中介平台新定位”环节，腾讯企业微信保险行业总监孙兆先发表演讲。

孙兆先表示，在新时代背景下，金融企业需升级商业模式，从“以获取客户当期价值为核心”升级到“以获取客户全生命周期价值为核心”；另一方面，需要升级运营模式，从“以达成单次交易为目标”升级到“以实现长期深耕为目标”。

而这个增长逻辑的更新，是由三大因素共同驱动的：金融发展阶段的变化、零售客户需求更迭、监管要求升级。

下文即根据孙兆先演讲实录整理而成：

孙兆先 腾讯企业微信保险行业总监

数字化应用时代，场景为王。场景将数实融合，连接你我，创生价值。

但场景不是说呼之即来，有些场景在沉睡，等待唤醒；有些场景需要打通，创造惊喜；更多的场景我们要去发现，深入细节，玩转起来。

在过去的一年中，金融行业的数字化转型有了哪些新的实践与思考呢？2023年，微信生态又将分别带来哪些新的场景能力呢？将由我来一一讲述。

我们一直在说企业微信这两年都在做连接，我们希望企业微信的连接是能够为金融企业助力，形成一个更有价值的、智慧的连接。

从连接这个角度来说，首先考虑作为一个消费市场或作为老百姓在连接的方式上这二三十年的变化，从原来最重视线下的连接，到后面电话时代的到来，到2000年之后PC时代的到来，2013年之后移动互联网时代的到来，到最后微信生活的方式。

在消费者连接方式驱动了整个金融业连接消费者的方式和模式的升级和变化，从最早线下大量的网点，到后面以电话的方式去做触达，不管是电销还是客服，到后期PC时代的到来，很多银行也做了网上银行，再到移动互联网时代，很多金融企业在造各种各样的To C端的APP。

随着移动互联网的深化，很多金融企业可能每个业务品类不同，APP触达互动可能碰到一些瓶颈，这个时候消费者在哪儿？从2013年以后整个深化，从微信最早做公众号、小程序、微信支付，到做企业微信，到做这两年的视频号，我们发现消费者在微信生态当中深度沉浸，连接消费者的最佳场景在微信生态已然形成。

金融行业的业务，要去做线上化的连接，我们说数字化可以分成三个阶段：

第一，是线上化，你要实现不管是跟消费者的连接、组织的连接、上下游的连接，首先要线上化；

第二，在线上化才能产生数字化；

第三，数字化才能提升智能化。

线上化，所有业务金融类型线上化会根据它的业务类型不同，线上化的模式不一定是完全一样的。金融业随着它对于服务的重视依赖程度和金融业务的复杂程度，它的象限由左下角向右上角会越来越复杂，对人的依赖会越来越大。

从最简单标准化的金融产品来看，线上化可能用一些自动化、自助的手段就可以完成，比如说转账，用APP手机银行就可以完成，比如说做一些理赔，甚至监管对于行业的要求，自助理赔率要达到80%，这些标准化的动作应用标准化的流程当中自助闭环完成。

更深一点，如果要做一些理财产品的购买、了解，甚至更深度要去做一些长期保险、更深度的理财甚至私募产品的了解，在这个过程当中越来越对人的依赖、对于人的信任程度不断提升，这个过程当中的线上化不仅仅要做到APP、小程序，还要做到深度的人的连接，如企业微信。

企业微信后续新的变化是基于一个新的理念——希望让每一个企业员工都成为企业服务的窗口。人就是服务，而且是认证的服务。

再看金融业务的类型，根据纵向坐标：服务的个性化要求，到横向坐标的产品复杂度，金融业务也大致分为三类，标准化程度非常好的产品，自助化程度就非常高。小程序、APP就能支撑。

而再往象限右上角，随着服务要求更高、产品复杂程度更高，“人”在里面的参与度变得成为重要了。

所以在这个过程当中可能还是要看到不同的金融产品连接的方式和背后的逻辑到底是什么，诉求是什么。所以说企业微信，在这几年当中，我们从2018年4月份开始连接了个人微信，到今天走过了好几个年头，我们不断在深化人与人之间的连接定位。

微信生态四个连接工具，分别是公众号、小程序、视频号、企业微信；首先，以微信的消费者生态往右去连接，C2B连接到企业品牌和消费者之间，不仅仅跟公众号、小程序打通，在这两年把视频号、朋友圈、单聊、群聊等等不断深化，实现消费者更加丰富的连接场景。第二个环节，这两年做了大量的企业内部连接，是组织内人与人连接，这样才能更好地由内向外、由外向内服务好C端、消费者市场、消费者客户。

从而，在大量各行各业或者金融上下游产业大量的企业在用了企业微信之后，企业与企业之间也形成了业务的协同和人与人的连接。

所以企业微信的本质是在做从B2C到B内部到B与B之间的人与人之间的连接。

不管各行各业大家都在说以客户为中心，我相信所有的金融企业今天都会认定这个方向，以客户为中心，客户经营为王。

在金融企业当中以客户为中心在做大量的商业模式、运营方式上的升级，我们也有幸参与了很多转型升级。

在新时代背景下，金融企业一方面需升级商业模式，从“以获取客户当期价值为核心”升级到“以获取客户全生命周期价值为核心”；另一方面，需要升级运营模式，从“以达成单次交易为目标”升级到“以实现长期深耕为目标”。

以上增长逻辑的更新，是由三大因素共同驱动的：金融发展阶段的变化、零售客户需求更迭、监管要求升级。

以客户为中心，客户的全生命周期的连接方式的升级当中，有三个力量在驱动着这个市场不断做客户为中心的方向：

1、金融企业自身的业务发展的需要，会不断考虑到自身如何做商业模式和运营模式的升级；

2、消费者在变，可能已经不接你电话了，已经没法用短信更好地触达他，必须要用更高效的触达方式，甚至是体感更好的，甚至要用直播、短视频的方式触达他；

3、监管政策，既要做到更好的线上化、数字化，同时又要满足监管合规的要求。

我们统计下来，大概分成三类企业在私域运营碰到的问题。

第一类，客户经营怎么做，怎么做分层分群，怎么去做更高的触达，怎么去设计整个SOP的链路，怎么运用各种各样的工具更好地达成消费者的用户体验和经营效率的问题。

第二类，如果有大量的线下网点、线下业务人员，会碰到业务员线的阻力，在这个阻力当中包括业务人员对这件事情的不理解、理念的不吻合，或者说他自身对于工具使用能力的限制，甚至说他自己的精力压根不在这儿。

第三类，当然最重要的还是高层对于这件事情的重视，即决策层对这件事情是不是上升到战略层面，是不是有顶层设计，是不是能够坚定的长期主义来做这件事情。所以可能简单分类为这三大类的8个问题。

跟各位领导汇报这几年企业微信的成绩，企业微信成立7年时间，企业数量超过1000万，连接微信好友数超过5亿，企微活跃用户数超过1.8亿，第三方合作伙伴超过8万家。腾讯用“一三五七”四个数字，对“互联网+”的进一步思考，即一个目标，三个角色，五个领域，七种工具。

“一个目标”指腾讯要成为各行各业的“数字化助手”，助力各行各业实现数字化转型升级；

“三个角色”指腾讯要专注做三件事，做连接、做工具和做生态；

“五个领域”是过去两年内，数字中国在五个领域扩展和推进，民生政务、生活消费（包含金融服务）、生产服务、生命健康和生态环保，腾讯希望助力“五生”的数字化转型升级；

“七种工具”包括，公众号、小程序、移动支付、社交广告、企业微信、云计算、大数据与人工智能，以及安全能力等数字化工具。

我们再看一下保险行业的应用案例，在业务场景里我们看到了已经超过70%的保司在使用企业微信。

整个行业里比较TOP的案例，我们已经实现了全面的落地打通，包括前端销售产品的个人渠道、电商、客服和理赔，目前人保使用企业微信用户已经超过20万人，平安也是跟我们沟通如何使用企业微信在寿险行业触达用户，目前有线上坐席和网格化团队，通过企微添加超过3500万好友。微保是TOP互联网中介，坐席超过一千万名，好友数超过320万。

企业微信主要分为对内和对外两大类型的场景。对内场景，企业微信已成为大量金融企业的办公门户，大量的办公与业务应用基于企业微信建设，满足内勤和外勤的办公需求，无论是平台安全性、组织架构授权复杂性、应用丰富性等等，我们已得到大量行业客户的认可。对外场景，我们连接了13亿的微信用户，这个连接能力已经在保险行业得到更大的价值验证，今天现场来了很多互联网保险与金融科技企业，在企业微信的数字化展业方面已经用得非常棒，后面我也会重点分享这块。

内外场景相互协同，内外联动，所以企业微信可以承载金融企业作为数字化底座和连接器的独特价值。

在公域获客方面，有很多的工具流量，不管投放在线上还是线下，都会有很多的二维码，我们的目标一定是把用户沉淀到企业的私域里来，我们要做的第一步是把客户加为好友，这样才能有效触达用户。下一步如何运营他？这就是第二步要做的，加了之后要清晰知道他的标签，他是一个在什么城市、什么收入、买什么产品，现在在什么阶段，我们可以进行一对一沟通，也可以进行社群交流，最后进行服务转化和开发。

我们看一下非常重要的功能，就是去年发布的微信客服功能，我们可以嵌入到这套服务，背后就是企业微信，可以帮助您更好触达用户，把您的用户进行沉淀，比如像视频号，去年我们做了直播，会留下客户添加入口，这时候就可以在直播结束交易之后，把咨询用户和成交的用户沉淀，方便后续跟踪。

既然我们加了好友，如何去识别好友？过去经营都是基于保单用户，保单的数据来进行整合。但是结合到平台，我们会有三部分数据来分享，第一部分数据是整合整个微信生态的数据，这里会有基于用户行为数据，也可以基于公众号获取用户相应行为数据，看他在公众号停留多久，看他对什么感兴趣，这样对于客户可以进行一个无缝的连接。

这里是人保的案例，续保一般是在最近两个月的时间才会去沟通，如果有长期的客户经营的动作的话，可以持续跟客户产生连接，有活动的时候可以发相应的信息，持续沟通。

这是刚才说的人保，如何在沟通管理前提加好友以及加了微信之后做进一步沟通。最后我们的客户已经不需要提供相应信息，你只需要发一键续保动作，后续跟踪进行交叉销售。

这是我们在去年的非车险场景的应用，不管是惠民保还是学平险，像长沙惠民保我们也出了相应的保单，在前三天其中3万好友引流到企业微信来，最后完成了从销售单一产品到最后可以持续跟用户沟通，产生了一定的价值，这是真实的数据，最开始是一个高峰，到后面慢慢沉淀，在企业微信场景中可以看到，最开始跟他沟通，后续持续不断的在沟通，我们可以继续二次开发。

企业微信在做的这两年的事情就是连接消费互联网、连接产业互联网，连接才是我们这样的互联网企业最擅长做的事情，虽然我们不断地在深化行业、深化产业，是提升我们自己的行业know-how，我们未必能够在这方面做得很深，但是我们会依赖于头部的各个企业以及大量的专业行业合作伙伴来继续加强大家对后面阶段的陪跑，当然在这个过程中，企业微信把连接这件事情会一如既往、一以贯之地越做越好。

企业微信做的连接，是帮助我们连接员工、消费者、上下游，甚至各个基层、社区、老百姓等等。

这是我今天的分享，谢谢大家！

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