又是一年“315”，聚焦全国瞩目的消费者维权日，今年的主题是“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”。作为金融管理工作政治性和人民性最直接的体现，消费者权益保护工作一直是金融领域的工作重点。

为提振消费信心，推动消费者权益保护工作，中华联合人寿保险股份有限公司（以下简称“中华人寿”）以数字化技术赋能产业服务升级，在315来临之际，打出一套“科技+政策”组合拳，为客户金融权益保驾护航。

制度护航 打造消费者权益“护城河”

十八大以来，我国银行保险业改革发展取得了历史性的伟大成就，银行保险消费者总量日益增加，结构更加丰富多样。在行业日益繁荣的背景下，金融消费者的权益保护工作已经成为业内发展关注的重点。对此，中华人寿推出多项政策举措，夯实政策基础，促进了消费者权益保护工作质效的全面提升。

2022年，中华人寿制定了消费者权益保护工作三年规划，即《中华联合人寿保险股份有限公司消费者权益保护工作指导意见（2022-2024年）》；为贯彻落实消费者权益保护有关法律法规、监管规定及公司要求，中华人寿制定、修订了10余项消费者权益保护工作制度，不断健全消费者权益保护工作机制；还将消费者权益保护教育宣传工作纳入公司工作体系，组织开展全方位、多形式、立体化的消费者教育宣传活动，“315”“金融知识普及月”活动期间累计触及消费者14.38万人次、原创宣传作品点击量55.6万次，取得了较好的社会反响，全方位打造“金融护城河”。

以客户为中心 打造适老化金融服务

党的二十大报告指出，要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，着力解决好人民群众急难愁盼问题，扎实推进共同富裕。

如今我国已经迈向人工智能时代，数字科技与人民生活、民生保障深度融合。随着老年人口比例的日益提升，65岁以上人口已占全国人口的14.9%。面对数字化带来的门槛，未能适应新技术的老年人成为了数字弱势群体。

为消除老年人数字鸿沟，中华人寿贯彻“以客户为中心”的理念，打造适老化金融服务，积极融入老年友好型社会建设，在尊重老年人使用习惯，保留传统服务方式的同时，运用人工智能等信息技术，不断完善适老化服务。

2022年，中华人寿在电子化回访环节增加人脸识别功能，简化老年人群体信息录入的难点；对官网进行适老化改造，通过部署内容朗读、语音提示、字体缩放等音视觉辅助功能及老年专属关怀页面，提升老年用户体验感与满意度。

创新驱动 科技助力暖心服务再升级

如今，随着各行业的数字化转型发展，保险行业市场也迎来了新的格局变化，“互联网+保险”的新模式，已成为行业发展的未来趋势。

在客户服务方面，中华人寿加速自身数字化进程，借力人工智能、大数据、OCR识别等信息技术，打通线上、线下服务通道，突破人工、智能交互壁垒，持续探索和推进服务模式的创新与变革，通过多维服务平台打造，推动暖心服务再升级。

在业务办理方面，2022年，中华人寿打造“智能云柜面”，以视频互动技术为支撑，通过视频连线、示例推送、人脸识别、OCR识别、在线定位等功能，使客户足不出户，就能畅享服务，实现了“免临柜，免注册，免登陆”、“无需填写申请信息，无需复印申请材料”、“一对一专线服务，一键操作轻松容易”等便捷服务方式，助力客户完成多项保单服务。

在保全业务方面，数字化技术推动了微信保全服务再升级。截至2022年，中华人寿已能够支持客户信息变更、客户权益变更等31项客户常用项目的申请，在线保全服务办理率达 91.45%。微信保全申请服务通过简单的移动端填写页面，辅以多项创新科技手段，在确保消费者权益的前提下简化操作步骤，提升申请效率和成功率。

乘着数字化转型的东风，中华人寿秉持“以客户为中心”，运用新思想和新理念，以提升客户体验为着力点，优化保险服务流程，积极深化保险产业的变革转型，为市场带来更宽领域、多渠道、全方位、更安全的高效智慧暖心服务样本。