不论时代如何改变，企业的核心逻辑始终都是用户至上。

这是企业考虑所有问题的出发点，解开企业战略选择谜题的唯一钥匙。对保险公司而言，“以客户为中心”不是坐而论道，而是根据用户需求主动求变。

12月3日，安盛家庭健康日暨中国城市家庭健康生活力白皮书发布会在上海举行，为我们观察外资的本土化布局及专业化经营打开了一扇窗口。

发布会上，安盛天平发布《2021中国城市家庭健康生活力白皮书》，分享了公司对中国家庭健康管理的四大洞察。与此同时，由“一站式健康解决方案 + 数字化平台安盛安美 + 心理健康 + 客户洞察”构成的安盛健康方程式2.0也浮出水面。

安盛天平首席执行官朱亚明在活动中表示：“安盛天平一直以陪伴者的角色，深入洞察中国家庭的不同保障需求，整合全球及本土优质医疗资源，推出多元化健康保障产品组合，满足不同家庭成员在人生不同阶段的健康管理保障需求，助力万千家庭自信前行。”安盛天平的客户需求洞察、业务创新两步走的方法论或可为行业破解健康险经营难题提供一道解题思路。

安盛家庭健康日暨2021中国城市家庭健康生活力白皮书发布会

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一切以客户需求为出发点，安盛天平聚焦中国城市家庭健康现状发布白皮书

“最重要的事，只有一件”——这是曾稳居亚马逊总榜第一的畅销书《The One Thing》的核心观点。

书中作者认为成功的秘诀在于聚焦，启发人们找到最关键的第一张“多米诺骨牌”，以小牌推倒大牌取得几何级增长，最终通过一件“最重要的事”达成宏伟目标。

而洞悉客户需求显然就是那件“最重要的事”。用户需求的日益复杂和多元化对企业提出了更高的要求。就保险业而言，老龄化、城镇化、少子化，导致中国家庭在人口结构、预期寿命及可支配收入等方面产生多重变化。

如何与基本医疗保险相结合，满足人民群众多样化的保险保障需求成为重要议题。在保险公司纷纷发力“产品+服务”夯实多层次医疗保障时，安盛天平跳出行业原有以个人为单元且家庭成员之间健康保障隔离的现状，从个人风险向家庭健康保障聚焦。

为此，安盛天平联合《南方周末》对全国十二座一、二线城市家庭健康现状、需求及自信指数展开调研，并于安盛家庭健康日当天发布调研成果——《2021中国城市家庭健康生活力白皮书》，白皮书归纳了对中国家庭健康管理的四大主要洞察。

一是健康保障日益成为家庭健康管理的重要方式。调研结果显示，超6成城市家庭认为有必要配备健康险，82%的家庭认为风险保障只是基础，增值服务更重要。

在提供的各种保障服务中，受访者最关注给自己提供大病监测与预防保健，给伴侣提供身体亚健康调理服务，给父母提供慢性病诊疗服务，最关心给孩子提供眼科与齿科的护理。

此外，调研结果还显示，通过科学的健康管理和合理的健康保障，可以满足家庭长远的健康需求，为家庭成员带来自信的基础。

二是心理健康重要性被广泛认可，未来相关消费或将不断提升。近8成受访者意识到心理健康的重要性，相较于传统保险消费项目，高收入家庭更需要心理咨询服务。

三是数字化医疗成为缓解医疗资源紧张、就医条件限制的主动选择，保险业需要持续提升服务的便利性与权威性。调研显示，城市家庭对能够及时就医、获取触手可及的线下医疗资源的需求更为迫切。虽然线上咨询受信任度不及线下，但线上咨询已经成为受访者最常用的健康信息交流渠道。

四是职场妈妈相对焦虑且缺乏健康自信，更需要完善的健康保障体系、及时的心理疏导及数字化医疗支持。在调研的受访者中，职场妈妈焦虑程度高于职场未育女性和非职场妈妈，对于自身身体亚健康调理、心理健康服务及就医绿色通道保障有更为突出的需求。

事实上，为不断延伸品牌能力边界，安盛天平自2020年以来已携手多家专业研究机构发布多份健康调研报告，主题涵盖国民健康状况、数字化健康、心理健康等。

一系列的调研背后，一方面，全民健康时代，家庭健康意识日渐强烈，并成为塑造个体健康意识、进行健康管理的基础单位；另一方面，在安盛天平看来，相比产品和服务，最重要的是客户洞察,以客户为中心,了解客户需要什么,这才是重中之重。

正是对客户的深入洞悉，安盛天平得以了解不同城市家庭真实的健康需求，从而在拓展保险“产品+服务”的广度和深度时对客户多了一份强烈的同理心。

02

一站式健康解决方案及数字化平台持续升级，助力中国城市家庭自信前行

破解家庭健康保障需求难题的过程中，深刻洞察用户往往只是第一步，达成中国城市家庭自信前行的美好愿景，需要摸索一条能够实现的路径，专业化硬实力支撑是其中的必要条件。

2020年11月，安盛健康公式首次亮相，“健康的心理 + 无微不至的家庭医生 + 一站式抗风险解决方案 + 深刻的洞察”诠释了安盛在守护家庭身心健康方面，所倡导的主动、渐进和个性化的健康管理方案。

在此基础上，今年的安盛家庭健康日，安盛“健康公式”进一步升级为“健康方程式”，即一站式健康解决方案 + 数字化平台安盛安美 + 心理健康 + 客户洞察。

其中，一站式健康解决方案，以完整的产品线满足不同家庭成员在人生不同阶段的健康管理保障需求。

由于不同年龄阶段、身体状况、财富水平、风险认知等，不同城市家庭对产品和服务的需求也不尽相同。

秉持“守护热爱，自信前行”的品牌价值主张，安盛天平整合全球及本土优质医疗资源，推出层次分明的保险产品及配套服务。

其打造了从普惠城市定制型商业医疗险，到面向中等收入家庭的中端医疗险，最后到高端医疗的完整产品线。此外，单纯保险保障产品之外，安盛天平提供配套的健康服务，以满足不同家庭成员在人生不同阶段的健康管理需求。

助力保险普惠。2021年10月，安盛天平连续两年参与城市定制型商业医疗险项目——北京京惠保，79元的普惠价格让健康保障更加可及。

为中等收入家庭提供全方位健康保障。2021年6月，安盛天平推出盛世臻选医疗险与盛世守护健康险，中高端健康解决方全面满足客户对于优质、便捷医疗资源的需求。

高端医疗保障。为满足患者对高精尖医疗的需求，安盛天平推出的盛放人生·全球癌症医疗保险将海内外优质的癌症医疗资源与定制化服务相结合，为客户提供了全新的癌症诊疗途径。

而数字化平台安盛安美，则帮助用户便捷管理家庭成员身心健康。

身处数字化时代，客户更青睐于线上化、多样化、个性化的智慧服务。尤其随着80、90后成为保险消费主力军，产品匹配智慧服务是行业转型升级的必然路径。

2020年，安盛天平聚焦互联网时代新需求，推出一站式线上健康管理平台——安盛健康在线，并在2021年6月升级后命名为“安盛安美”。

该平台提供药品购买与配送、专属家庭医生和儿童健康专线咨询等一系列极具特色的便捷服务，全方位管理用户身心健康，满足日常管理和专家咨询在内的各类需求。此外，客户还可通过该平台享受在线理赔、电子保单、一键续保等服务。

目前，“安盛安美”的服务已在中国香港、日本、泰国、菲律宾和印度尼西亚等市场落地，安盛计划在不久的将来覆盖更多市场。

值得一提的是，安盛天平还前瞻性地关注心理健康领域,使其在健康险领域的战略形成显著差异化。

随着经济和技术的发展、疾病谱的改变，人们的健康观逐渐转变为整体健康，即个人在生理、心理和社会上的一种完好状态。凭借医疗领域的专业技术资源，安盛天平持续与中国及全球的心理健康机构展开合作，2020年5月起，安盛天平针对部分投保客户，推出免费心理健康电话咨询服务。

03

从赔付者向客户健康旅程陪伴者转变，不断拓展保险外延打造健康生态圈

当前，车险进入转型深水区，财险公司纷纷加快以健康险为代表的非车险业务布局。作为中国最大的外资财险公司，安盛天平也从走量的车险模式向多元化转型，其健康险业务也被视为母公司安盛集团最重要的长期策略之一。

随着中国消费者健康意识和健康保障需求的不断增强，安盛天平正积极推动从保单“赔付者”向客户健康旅程“陪伴者”的角色转变。

在过去，保险用户可能只需要一个未来财务的规划工具。但现在，用户对健康险的需求已经跨越金融支付工具，期待更多更好的服务解决方案。

保险公司也由单一事后理赔功能逐渐向事前风险管控、风险防范延伸,更加注重由传统损失补偿提供者向综合风险管理方案解决者转变。

“传统的保险就是赔钱。赔付者，出事情了我付钱，所以不存在管理的问题，保险仅是付账，你生病了或出险了我来付账。”安盛天平首席执行官朱亚明曾表示。

在安盛的战略中，“陪伴”是需要一直为消费者持续提供帮助的。不仅是去帮客户管理，还需要客户在他们的陪伴下可以养成自我管理的习惯。

事实上，对于“陪伴”，安盛天平还有着更深层次的理解。“我们陪伴的不仅是客户，还有我们的合作伙伴和员工。我们要和每一个合作伙伴联手，服务客户的全生命周期，从不同的角度将之做好。”

据悉，安盛天平以往的合作伙伴主做车险业务。但近年来，安盛天平重新开拓健康险合作伙伴，通过整合全球市场成熟经验、品牌影响力、稳健的经营理念，以及丰富多元的健康险产品赋能合作伙伴，逐步为客户打造全方位一体化的“健康生态圈”。

例如，2020年6月，安盛天平与国民私立医疗全产业服务集团企鹅杏仁深化战略合作伙伴关系，一方面依托母公司安盛在全球成熟市场的专业知识，并借助企鹅杏仁的线上线下医疗健康服务资源，推动公司从赔付者向客户健康管理旅程陪伴者转变。

在渠道合作方面，2020年4月，安盛天平与泛华金控签约，将通过“产品+服务”的全方位、全产品线创新合作。

截止今年10月，安盛天平健康险直保业务增长76%，远超同业23%的平均增长速度。

当下，保险业逐渐从增量竞争转向存量竞争，作为外资财险公司，想要获得本土化拓展其实并不容易。而安盛天平“The One Thing”方法论，通过抓住“重中之重”洞察用户真实需求，并以业务创新打破传统固有思维，这或是安盛天平健康险业务持续增长的底层逻辑。